Искусство влияния. Убеждение без манипуляций - Марк Гоулстон

Слушание на втором уровне расстраивает и разочаровывает людей, которые пытаются что-то сказать.

Уровень 3. Слушание с целью решить проблемы

Такой вид слушания можно назвать слушанием, направленным на решение проблемы. Он представляет собой осмысленный и целенаправленный обмен информацией. Слушатели пытаются уловить факты, позволяющие продвинуться вперед.

В определенных обстоятельствах такой подход можно считать правильным. Однако многие люди почувствуют себя расстроенными, если хотят чего-то большего, чем решение проблемы. Слушание на третьем уровне может немного успокоить чрезмерно волнующихся людей, однако зачастую создает у них ощущение неудовлетворенности и недопонимания. Им кажется, что они все равно не смогли скинуть с себя тяжкое бремя.

В попытках добиться от людей чего-то нужного вам не стоит использовать слушание, направленное на решение проблем, только потому, что оно кажется эффективным. Такой вид слушания концентрируется на решении текущих задач и позволяет сформировать предложения и рекомендации, ориентированные на достижение результата. Проблема состоит в том, что эффективность этого метода сомнительна. Люди не машины, ждущие, когда в них загрузят подходящую программу, после чего они приступят к механической обработке данных. Слушание на третьем уровне, особенно при рассмотрении сложных или эмоционально напряженных вопросов, может привести к значительному недопониманию.

Уровень 4. Соединяющее слушание

Это слушание высшего порядка, которое необходимо всем нам. Соединяющее слушание направлено на максимально полное понимание и усвоение информации. Слушателям важно осознавать, с какой позиции говорят их собеседники, – это позволяет им установить подлинное взаимопонимание.

Находясь в состоянии соединяющего слушания, вы ведете себя не так, как будто слушание – это тяжкое бремя, которого стоит избегать (уровень 1). Ваше слушание не направлено на защиту от неточностей или воспринимаемых атак (уровень 2). Оно не предполагает быстрых решений (уровень 3). Вместо этого вы слушаете с намерением понять другого человека и сформировать с ним более крепкие связи.

Соединяющее слушание – это слушание «вглубь», направленное на то, чтобы понять происходящее внутри других людей. Это слушание с позиции «чужое и далекое», а не «мое и близкое». Оно не имеет определенной заранее заданной цели – вы не обязаны отвечать или помогать говорящему. Вы сможете оказать более эффективное содействие, когда придет подходящее время и когда вы откажетесь от своих первичных суждений в отношении услышанного.

Как мы уже обсудили в седьмой главе, соединяющее слушание предполагает слушание не только ушами, но и глазами, сердцем и всем телом. В дополнение к этому от вас требуется создать достаточное пространство для слушания и полностью раствориться в разговоре. Вот как это делается.

• 1. Если у вас есть такая возможность, выбирайте время и место, позволяющие другому человеку чувствовать себя комфортно и раскрыться перед вами.

• 2. Делайте побольше пауз и чаще молчите, чтобы дать своему собеседнику время подумать и рассказать вам больше.

• 3. Исключите любые отвлекающие факторы и отдайте сто процентов своего внимания человеку, которого слушаете. Слушайте его так, будто выстраивание связи с ним жизненно важно для вас. Войдите в резонанс со словами своего собеседника.

• 4. Осознанно отвергайте попытки уйти в «мое и близкое», предлагая собеседнику готовые решения, защищая себя или пытаясь разъяснить свою позицию. Помните, что вы слушаете, чтобы научиться. Задавайте вопросы типа:

Что это значит для вас?

Что вы чувствуете относительно…?

Что вы думаете о…?

На какие мысли это вас наталкивает?

О чем еще вы думаете и что чувствуете?

Каково ваше ви́дение в отношении…?

Какова была ваша первая реакция, когда вы услышали о…?

Что вы считаете самым хорошим в этой ситуации?

Как лучше всего распорядиться полученным знанием?

Каким образом сохранить возникший импульс?

Как только вы начнете работать со слушанием на четвертом уровне, то сразу же поймете, что оно не всегда дается легко. В сущности, вы, скорее всего, обнаружите, что это – самая сложная часть модели связанного влияния, и чтобы ей научиться, придется немало попрактиковаться.

Понять, почему это вызывает такие проблемы, довольно легко. Вспомните о ловушках человеческой природы, о которых мы говорили во второй главе. Ваш мозг настроен на защитную реакцию (сражаться или убегать). Он заставляет вас считать себя правым в любой ситуации, подчиняться привычкам (в том числе и плохим) и принижать слушателей, которые не понимают сути посылаемого вами сообщения. Так что поначалу нужно научиться бороться с защитной реакцией, чрезмерно резкими суждениями и попытками найти быстрое решение. Избегайте фраз типа:

«Ваш план не сработает».

«Я с вами не согласен».

«Вы неправы».

«Я не могу сделать то, о чем вы меня просите».

«У этой проблемы нет решения».

Но есть и положительный момент: беседы такого уровня с каждым разом будут даваться вам все проще и проще. (Думайте об этом процессе как о тренировке связанных со слушанием «мышц».) По мере того как вы будете замечать все больше изменений в том, как вам отвечают люди, вам захочется повторять этот опыт снова и снова.

В сущности, если вы чем-то похожи на описанных нами влиятельных людей, то вы, скорее всего, будете и сами стремиться к слушанию на четвертом уровне, поскольку оно способно привести к ответам, которые вы не можете найти сами. И часто такие ответы приводят к фантастическим результатам. Позвольте поделиться с вами еще одним примером.

Создание пространства для слушания

Келвин Эйб – президент компании ABHE, занимающейся вопросами ландшафтного и городского дизайна, а также планирования в области окружающей среды.

Келвин страстно увлечен впечатляющим достижением – восстановлением связей между городом и природой. «Мы работаем над тем, – говорит он, – чтобы создать пространство, в котором предприятия могут вносить свой вклад в развитие планеты. Других причин быть здесь у нас нет. И это – самое главное». С не меньшей увлеченностью он слушает людей, помогающих ему превратить мечты в реальность.

Как говорит он сам: «Слушание заставляет меня заново оценить степень собственной целостности. К этому меня постоянно призывают окружающие. Кто-то может сказать мне: “Ты говоришь о сотрудничестве, однако я не чувствую, чтобы ты сам был готов сотрудничать со мной”. Вокруг меня постоянно находятся люди, способные указать мне на мои нелогичные или непродуманные шаги. И это придает мне силы».