Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами - Тимур Асланов

5. Это позволяет избегать ситуации, когда в одну и ту же компанию звонят одновременно пять менеджеров из вашего отдела продаж. Это бесит клиента и мешает продажам. Это станет невозможно, потому что база будет четко распределена между продавцами и пересечения будут исключены.

6. Это помогает избежать того, что вместе с сотрудником отдела продаж увольняются и вся его клиентская база, и наработки нескольких лет, потому что вел он их в своей тетрадке, которую никому не показывал, считая, что база – его собственность.

7. Это предотвращает ситуации, когда в компанию звонит клиент, который давно уже склонялся к тому, чтобы купить крупную партию электровеников с турбонаддувом, и теперь вроде бы решился, но ему хотелось бы получить последнюю консультацию (а если точнее, то чтобы его еще раз поуговаривали), а менеджер Вася, который ведет этого клиента, сегодня отравился (а если точнее, то вчера выпил лишнего) и не вышел на работу, а вся информация о клиенте у него в тетрадке. А тетрадка в портфеле, портфель в яйце, яйцо в дупле и т. д. Если же у вас есть база, в которой все отражено, то начальник отдела продаж открывает базу, смотрит все нюансы работы с клиентом ровно за две минуты и квалифицированно завершает сделку, потому что клиент, узнав, что менеджера Васи нет и придется новому человеку рассказывать свои переживания с нуля, просто бросит трубку и позвонит конкурентам. Потому что если есть покупательное настроение, то надо ковать железо, пока горячо.

8. Это облегчает распределение входящих звонков от клиентов: сразу открываем базу и видим, кто с клиентом работает или должен работать. Если при проверке оказывается, что клиент новый, то согласно действующей в отделе инструкции передаем его либо свободному в данный момент менеджеру, либо начальнику отдела и т. д.

9. Это позволяет минимизировать человеческий фактор в ряде аспектов обслуживания клиентов, сделать информацию о них открытой и доступной всем сотрудникам компании, вовлеченным так или иначе в контакты с данным клиентом.

10. Это позволяет наладить четкий контроль за работой менеджеров по продажам: ежедневное принятие отчетов менеджеров о работе, проделанной за день, существенно упрощается. Если раньше начальник отдела продаж каждый вечер слушал унылое блеяние своих продавцов о том, что все на мази и вот-вот Иван Петрович купит большую партию и Сидор Никанорыч получил кредит и сейчас закупит у нас весь склад, – и каждый раз Иван Петрович с Сидором Никанорычем переносились на следующий месяц, то теперь не нужно даже присутствие менеджера на отчете. Открываем базу и смотрим: сколько сегодня было сделано звонков, с кем именно разговаривал менеджер Вася, каков результат звонка и когда Вася должен перезвонить этому клиенту в следующий раз. Кроме того, можно посмотреть, что было месяц назад, что сейчас и т. д. Сколько звонков в день Вася делал в прошлом месяце и сколько в этом. А кому из клиентов Вася вообще давно не звонил, и, стало быть, надо дать ему по шапке, а клиентов этих отобрать и отдать Маше, так как она старательная и никого не забывает. Можно отследить любой этап любой сделки и понять, где менеджеру, возможно, нужна помощь руководителя и т. д.

Или другой пример: у менеджера есть три клиента, которые платят давно и помногу. Он доит их годами и не чешется в поиске новых покупателей, а просто ведет расслабленную жизнь. Результат его работы оценивается по приходу, стало быть, он всегда молодец, а непрозрачность работы не позволяет оптимизировать труд этого менеджера и заставить его взять в разработку новых клиентов и увеличить результат. А тут есть неплохой источник увеличения объема продаж для компании.

11. Программа позволяет взять любого клиента и посмотреть, когда с ним последний раз контактировали и как часто с ним контактируют, и сделать вывод, что, возможно, данный клиент не платит потому, что его недостаточно активно окучивают, и здесь как раз кроется возможность увеличить продажи.

Такой контроль очень важен. Менеджеры по продажам часто не доводят до сделки потенциально готовых клиентов, с которыми надо повозиться, потому что всегда есть возможность выбрать менее проблемные сделки. Всегда можно оправдаться нехваткой времени, но это в итоге приводит к потерям для компании.

12. Это позволяет фиксировать все заявки клиентов, что поможет потом разруливать спорные ситуации, если клиент заявит, что заказывал совсем другое.

13. Это позволяет передавать информацию между подразделениями и отслеживать статус запроса или заявки на поставку в текущем режиме. Не договариваться на словах, не клеить бумажки и, соответственно, потом не искать виноватых. Прохождение любого заказа запротоколировано, и всегда можно определить, в какой точке произошел сбой. А главное – можно предотвратить сбой, так как облегчен процесс контроля. Если вы ответственный менеджер, то вы всегда ищете возможность убедиться, что вашего клиента нормально обслуживают и что поставка состоится в срок. База позволяет это делать своевременно, а не тогда, когда вам уже позвонил разъяренный клиент и визжит в трубку, что в гробу он видел вашу компанию с ее системой доставки.

14. Это позволяет фиксировать все запросы клиентов, что потом поможет скорректировать ассортимент. Если клиенты регулярно заказывают электровеники с турбонаддувом и все как один хотят зеленого цвета (ну мода у них такая, что можно тут поделать?), а вы понимаете, что у вашего поставщика только коричневые, значит, самое время вам озаботиться поиском поставщика зеленых, чтобы удовлетворить запросы ваших клиентов.

15. Это позволяет проводить ABC-анализ, что дает возможность сегментировать клиентов, выделять наиболее выгодных и усиливать работу с ними, а также уменьшать затраты на невыгодных клиентов.

16. Это позволяет быстро найти телефон компании по ее названию или фамилию директора компании по любым фрагментарным данным о фирме.

17. Это позволяет развивать отношения с существующими клиентами с целью осуществления множественных повторных продаж.

Да и многим клиентам приятно понимать, что к ним относятся не как к случайным людям, а фиксируют информацию и помнят об их пристрастиях.

Разве не приятно, приходя в свой любимый ресторан, слышать от официанта: «Вам как обычно: водка-мартини, смешать, но не взбалтывать?»

Это тоже CRM.

Когда я звоню в компанию такси, чьими услугами постоянно пользуюсь, они не только заранее знают адреса, куда я обычно езжу или куда мне надо подавать машину. Они узнают меня с помощью определителя номера и сразу здороваются по имени, не спрашивая, кто я, и не дожидаясь, пока представлюсь, – это приятные мелочи для клиентов, которые приносят в компанию большие деньги. А если компания не потрудилась после десятой моей покупки меня запомнить или попытаться как-то дать понять, что тут ценят мои деньги и благодарны, что я так часто обращаюсь, то и я не буду ценить эту компанию. Я пойду туда, где моим деньгам рады.