Телефонное консультирование - Александр Моховиков

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере частично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть полностью доступным другому без предвзятости и назидательности. М.Бубер сравнивает участников истинного диалога с солистами оркестра, которые, стремясь к гармонии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты в отношении друг друга, но при этом не теряют своей собственной мелодии.

Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его устойчивым в пространстве – времени. Устойчивость является главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной позицией его участников.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонента или технических помех. Их основное качество – неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги возникают с регулярными, манипулятивными или мастурбирующими абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и не проявляют желания к конструктивному общению. С другой стороны, незавершенный диалог может быть результатом закрытого, поучительного или высокомерного отношения консультанта к собеседнику. Незавеpшенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Чувство распада субъективно ощущается опытным консультантом. Его попытки избежать распада обрекают незавершенный диалог на неограниченное расширение круга неразрешимых проблем и не поддающуюся контролю продолжительность.

В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свободно плавающей тревоги» и появление облегчения свидетельствуют о возникающей между собеседниками эмпатии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у абонента и напряженного ожидания востребования его открытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сближаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосновении происходит освобождение от исходно существующего сознания дистанции. Человек начинает чувствовать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога становится все зримее. Это еще не обязательно начало диалога между Я и Ты, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.

В ходе размеренного и плавного течения завершенного диалога, казалось бы, обоюдными усилиями приближающегося к конструктивному окончанию, могут возникать «вспышки» незавершенного диалога. Они являются следствием увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при котором актуализируются бессознательные агрессивные импульсы абонента. Как поступать консультанту в этих случаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.

Увлеченность одной темой порождает у консультанта опасную иллюзию, что она и есть то самое, ради чего абонент позвонил по телефону. Следует помнить, что это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излишняя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как человека!»). В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений консультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диалога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последовать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая возможностью извинения за допущенные просчеты.

Иногда незавершенный диалог возникает в консультативной беседе, содержащей психоаналитические элементы, если при обсуждении консультанту удается обнаружить комплекс травматических подсознательных переживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имеющими отношения к делу обстоятельствами, его обнаружение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его невротических переживаний, с другой – он рассержен из-за того, что стал открыт для консультанта и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она доступна консультанту, имеющему определенные познания в психоанализе. стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.

Телефонный диалог имеет не только свое пространство. Он протекает во времени, которое является его существенной характеристикой. Далеко не всегда консультант может узнать, что происходит с чувством времени у абонента. Однако, это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения времени. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Примером может служить следующее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что разговор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, замедляться, а потом вновь стал подниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом случае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-кинестетических ощущениях колебания времени в беседе. В описанной ситуации участниками была достигнута определенная степень открытости с выходом на решение проблемы. Диалог был конструктивным, и участники относились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения времени у них были результатом формирования эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «растяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью – эмпатией.

Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отражает диалогические затруднения из-за появления неконструктивных отношений. В незавершенном диалоге изначально возникает явное несоответствие времен собеседников. У агрессивного абонента оно течет молниеносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку любая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консультанта, которого охватывают досада, неудовлетворенность или вина, возникает замедление чувства времени.

Для телефонного диалога характерны и другие особенности психологического времени. Оно течет скорее, чем в окружающем пространстве, или даже бесконечно быстро в случае возникновения отношений Я – Ты. Перефразируя известное изречение, можно сказать, что «открытые и аутентичные друг другу люди часов не наблюдают». Иногда время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации консультант проделывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом времени, добираясь до некоторого исходного события, которое является конечной причиной и, только найдя ее, поворачивает обратно. Нечто подобное описывал П.Флоренский, говоря о времени во сне: «В сновидении время бежит, и ускоренно бежит, навстречу настоящему, против течения времени бодрствующего сознания. Оно вывернуто через себя и, значит, вместе с ним вывернуты все его конкретные образы». Идя от следствий к причине, консультант преодолевает, в терминах теологической антропологии П.Флоренского, путь от Личины ситуации к ее Лицу, или даже Лику, что возможно при установлении между собеседниками отношений Я – Ты.