Телефонное консультирование - Александр Моховиков

Педагогическая супервизия обычно является частью базового курса обучения и преимущественно сосредоточена на запросах консультанта, если они обозначены, или на его проблемах, если они не вполне осознаются. Представляет интерес, каким образом консультант формулирует свой запрос: а) как собственную проблему, б) как проблему консультирования абонента, в) как проблему своей подготовки и приобретения консультативных навыков. Супервизору важно держаться в рамках этого запроса. В контексте соответствующего случая консультанту передается дидактический материал (знания в области идентификации проблемы, навыки определения чувств абонента и т. п.). Супервизор помогает разобраться, что происходит с абонентом, и наметить стратегию консультативной работы. В одних случаях может быть избран директивный подход, в других консультанту стоит предложить выразить свое видение отношений с абонентом (моделирование) или поставить ряд вопросов для рассмотрения возможных консультативных выборов (сократическая беседа). Этот вид супервизии путем предоставления знаний и умений способствует снижению неуверенности, тревоги и беспокойства.

Аналитическая супервизия фокусируется на анализе процесса и/или отдельных этапов консультативной беседы. Исследуется то, что вносит консультант в двусторонний процесс взаимодействия с абонентом, каким образом препятствует развитию консультативного диалога. Особое внимание обращается на прояснение ключевой темы, с которой обратился абонент, и на резонанс, возникающий в переживаниях консультанта. В психотерапии обоснованно считается, что количество непроработанных личных тем психотерапевта равно числу расставленных клиентом «ловушек», в которые он попадается (Калитеевская, 1996). Основными способами работы супервизора продолжают быть уже упоминавшееся моделирование и сократическая беседа, а также прояснение, интерпретация и поощрение.

Моделирование предполагает демонстрацию супервизором собственного стиля консультирования на основе имеющегося опыта, использования ключевых мест в высказываниях абонента или его молчании, формирования консультативных гипотез и принятия ответственных решений в супервизируемой ситуации. Этот способ, естественно, формирует подражательную активность, повышающую уровень знаний и навыков, поскольку супервизор воспринимается как образец консультанта. Некоторые супервизоры из-за особенностей своей личности, харизмы или силы убеждений в процессе обсуждения нередко оказывают огромное влияние на консультантов, что возлагает на них дополнительную ответственность.

Под сократической беседой понимается интерактивный обмен между участниками супервизии, который приводит не просто к передаче знаний или навыков, но к активному исследованию консультативной ситуации и совместным находкам. Этот способ позволяет использовать знания и творческий потенциал консультанта, стимулирует его когнитивные возможности, воображение и саморефлексию («Что Вы думаете в связи с результатами Вашей беседы?»; «Как Вы пришли к выводу, что она Вам (не)удалась?»; «Что является для Вас доказательствами Вашей (не)эффективности в беседе?»; «Что Вы чувствовали, беседуя с абонентом?»; «Можно ли было использовать в беседе другие подходы?»).

Прояснение относится к числу супервизорских действий, включающих открытые замечания супервизора по поводу полностью или частично оставшихся без внимания установок или поведения консультанта. Психоаналитики называют «скрытыми зонами» области, в которых проблемы создаются в силу отсутствия достаточных знаний или навыков, и «мертвыми зонами» – сферы внутренних конфликтов консультанта. Прояснение основано на результатах наблюдений за внешним поведением, эмоциональными проявлениями и способами реагирования консультанта. Супервизор может дать словесное описание тому или иному чувству консультанта или определить его поведение в консультативной ситуации.

При использовании этого способа важно помнить о границах супервизии, особенно, если возникает риск вторжения консультанта в личную жизнь с нанесением психической травмы. В супервизии следует найти оптимальное соотношение между безопасностью и поддержкой, с одной стороны, и риском и фрустрацией – с другой.

Способами супервизорской интервенции являются также интерпретация, если супервизор помогает консультанту приобрести новый опыт, который поможет в совершенствовании процесса консультирования, и поощрение, если супервизор, чувствуя расхождение между потенциальными возможностями консультанта и его самооценкой, стимулирует к поиску самостоятельных решений.

Педагогический и аналитический виды супервизии предполагают, что супервизор занимает взвешенную, нейтральную позицию по отношению к консультативной ситуации и сосредоточивается на том, каким образом консультант ее реконструирует и каковы актуальные черты взаимодействия между ним и абонентом.

Экзистенциальная супервизия становится возможной в случае готовности супервизора и консультанта затрагивать экзистенциальное понимание жизненных проблем, например, данности смерти, причастности, личной свободы, изоляции, любви, бессмысленности и служения в качестве непосредственно переживаемых феноменов. Она основана на принципах буберовского диалога «Я—Ты» с использованием различных модальностей супервизии. Это, прежде всего, обобщение экзистенциальных перспектив участников и обеспечение возможности быть аутентичными и ответственными в отношении к самим себе, осознанно выбирать или организовывать свою собственную жизнь.

Балинтовские группы и супервизия в подготовке специалистов, работающих с людьми. Учебное пособие. СПб.: Санкт-Петербургская академия МВД России, 1998.

Барчина Е. Аспекты супервизорской работы // Материалы конференции «Проблемы деятельности Телефонов Доверия и пути их решения». Щелково (Моск. обл.), 1999. С. 75–84.

Бурцева Е.А. Размышляя о супервизии // Гештальт 2000: Сб. материалов Моск. Гештальт Института за 1999 г. Вып. 1. М., 2000. С. 59–70.

Джейкобс Д., Дэвид П., Мейер Д. Дж. Супервизорство. Техника и методы корректирующих консультаций: Рук-во для препод. психодинамической психотерапии и психоанализа / Пер. с англ. СПб.: Б.С.К., 1997.

Калитеевская Е.Р. Супервидение. О профессиональном самосознании психотерапевта // Гештальт 96: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1996 г. М., 1996. С. 63–70.

Калитеевская Е.Р. Диагностика в гештальт-терапии // Гештальт 98: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1998 г. М., 1998. С. 33–38.

Немиринский О.В. Мультимодальное супервидение // Гештальт 94: Сб. мат. Моск. Гештальт Института за 1994 г. Минск, 1995. С. 85–87.

Ролевой тренинг как специфическая методика в комплексной психотерапии кризисных состояний. Метод. рекомендации / Сост. О.Р.Арнольд, Г.А.Скибина. М.: МЗ РСФСР, 1990.

Скворцов А.В. Метод беседы в практике консультирования: беседа на телефоне доверия // Метод беседы в психологии / Ред. – сост. А.М.Айламазьян. М.: Смысл, 1999. С. 94–157.

Супервизия в консультировании и психотерапии: Сб. статей / под ред. В.Ю.Меновщикова, В.Г.Рюмина. Пермь, 2000.

Шекеди И., Кехеле Х., Дрейер К. Супервизия – сложный инструмент психоаналитической подготовки // Моск. психотерапевтич. журн., 1999, № 4. С. 117–148.

Becoming a Psychoanalyst: A Study of Psychoanalytic Supervision / R.Wallerstein (Ed.). New York: International Universities Press, 1981.

Clinical Perspectives on the Supervision of Psychoanalysis and Psychotherapy / L.Caligor, P.M. Bromberg, J.D.Meltzer (Eds.). New York: Plenum, 1984.

Dewald P. Learning Process in Psychoanalytic Supervision: Complexities and Challenges. Madison, Conn.: International Universities Press, 1985.

Grinberg L. The Goals of Psychoanalysis: Identification, Identity and Supervision. London: Karnac Books, 1990.

Kadushin A. Supervision in Social Work / 3rd ed. New York: Columbia University Press, 1992.

Psychotherapy Supervision: Theory, Research and Practice / A.K.Hess (Ed.). New York: John Wiley & Sons, 1980.

Supervision, Consultation and Staff Training in the Helping Professions / F.W.Kaslow et al. (Eds.). San Francisco: Jossey-Bass Pubishers, 1977.

Глава 7. Рекламная деятельность в службах неотложной телефонной помощи

Поймал ли тебя? Не знаю,тебя ли поймал, пушинка,или держу твою тень.

Реклама служб неотложной телефонной помощи (далее – служб) представляет собой составную часть рекламной деятельности, осуществляемой учреждениями в социальных сферах благотворительности, межличностных и семейных отношений. По своей сущности она является началом (или продолжением) консультативного диалога, общения с абонентом. Средствами рекламы служба выражает намерения вызвать заинтересованность у потенциальных потребителей помощи. Эта цель определяет необходимость внимания к одновременному формированию:

• определенного уровня знаний о предоставляемой помощи,