Телефонное консультирование - Александр Моховиков

Глава 6. Практика супервизии в телефонном консультировании

Возле реки Фудзи я услышал, как жалобно плачет покинутый ребенок трех лет от роду. Унесло его быстрым течением, и не было у него сил вынести натиск волн нашего скорбного мира. Брошенный, он горюет о своих близких, пока еще теплится в нем жизнь. О маленький кустик хаги, нынче ли ночью ты облетишь или завтра увянешь? Проходя мимо, я бросил ребенку немного еды из своего рукава.

Грустите вы, слушая крик обезьян,А знаете ли, как плачет ребенок,Покинутый на осеннем ветру?

Супервизия в службах неотложной телефонной помощи осуществляется для предотвращения феномена «сгорания» у консультантов, исследования сложных случаев работы и используется в качестве формы регулярного усовершенствования навыков консультирования и, соответственно, повышения качества консультативной работы. Имея базовые теоретические знания и опыт обучающих ролевых тренингов в области телефонного консультирования, начинающий работать сотрудник (волонтер) часто обращается к более опытному коллеге за эмоциональной поддержкой и помощью, которые оказываются необходимыми после первых телефонных бесед. Обычно он нуждается в опоре и надеется ее получить. Случается, что, испытывая неуверенность и сомнения, он может не вполне осознавать осуществление консультативных интервенций и их последствия или скрывать кажущиеся ему негативными результаты своей работы.

Существует немало определений понятия «супервизия». Согласно словарю Вебстера, «supervision» (супервизия) означает «осуществление присмотра, надзора, управления; проверку, контроль, направление, заботу, ведение». Под супервизией в психотерапии большинство профессионалов понимают обратную связь, получаемую психотерапевтом от супервизора, своего рода оценку своей работы, совместно осуществляемый поиск, направленный на прояснение разнообразных аспектов психотерапевтического процесса, или систему развития и углубления профессиональной рефлексии (Калитеевская, 1996).

В психологическом консультировании это встреча между одним, более опытным консультантом (супервизором) и другим (супервизируемым), в ходе которой один (супервизируемый) делится своими сомнениями, тревогами, планами и вопросами по поводу какого-либо случая из консультативной практики, а другой (супервизор), исходя из своих опыта, знаний, умений, чувств и размышлений, помогает ему их разрешить. В этом смысле супервизия является аналогом консилиума в медицине, но с акцентом не на диагнозе или способах исцеления, а на отношениях между консультантом и клиентом.

Исторически становление и развитие супервизии связано с психоанализом: с некоторыми оговорками ее прецедентами можно считать хорошо известные случаи «Маленького Ганса» (1908) и Сабины Шпильрейн (1906–1910) из практики Зигмунда Фрейда. В истории болезни «Маленького Ганса», в жизни пятилетнего Герберта Графа, испытывавшего сильный страх перед лошадьми и боявшегося в связи с этим даже выходить на улицу, Фрейд супервизировал его отца. Тот в качестве начинающего психотерапевта-любителя проводил беседы с сыном и об их результатах подробно сообщал Фрейду, который, контролируя ход лечения, выдвигал предположения и давал дидактические рекомендации. Случай «Маленького Ганса» представляет собой не только первое подробное описание психодинамически ориентированной супервизии, не только иллюстрирует ее процесс, сосредоточенный на пациенте, но и содержит, по сути, всю ее будущую проблематику. Сабина Шпильрейн, в будущем сама видный психоаналитик, как известно, была первой пациенткой Юнга, анализировавшего ее невротические расстройства. Супервизорские консультации Юнгу в этом случае давал Фрейд в форме регулярной переписки. Этот случай не только содержит ценные супервизорские находки, например открытие контрпереноса, но и свидетельствует о серьезных трудностях начального этапа развития супервизии, касавшихся, в частности, непроработанных влечений терапевта.

В качестве обязательного элемента подготовки психотерапевтов-психоаналитиков супервизия появилась в Будапештском и Берлинском Психоаналитических институтах, начиная с 1924 года. «Будапештская» модель супервизии (Ш.Ференци, О.Ранк) состояла в обращении обучающихся в ходе личного психоанализа к своим психоаналитикам с просьбой помочь разобраться с проблемами, возникшими в их собственной практике. Супервизия являлась частью дидактического психоанализа, и процесс напоминал отношения мастера и подмастерья. Обращавшиеся нередко получали прямые указания и советы о том, как им следует поступать в работе с клиентами. В «Берлинской» модели (К.Абрахам, М.Эйтингон) супервизия была более или менее отделена от курса учебного и личного психоанализа. После его завершения будущие аналитики приступали к самостоятельной клинической работе и искали посторонних супервизоров.

В применении к практике телефонного консультирования непосредственными участниками супервизии являются супервизор, супервизируемый консультант и иногда абонент. Процесс супервизии опосредован обстановкой в службах телефонной помощи с их стандартами деятельности, соответствующими ведомственным, национальным или международным нормам и способными оказывать на процесс супервизии и ее участников как положительное, так и отрицательное влияние. Последнее преимущественно относится, например, к зависящим от государственных структур службам телефонной помощи, в которых «казенный» подход к отбору сотрудников и супервизоров или попросту некомпетентность свободно плавающего от должности к должности начальства серьезно угрожает творческим аспектам телефонного консультирования и может парализовать работу консультанта и супервизора.

Перед супервизируемым стоят четыре основные задачи: а) накопление знаний, умений и опыта консультативной работы, б) повышение интереса к себе, абоненту или процессу консультирования, в) обнаружение способов самоподдержки (осознания внутренних ресурсов) и г) приобретение соответствующего статуса в службе. Он приносит на супервизорскую встречу как личный, так и профессиональный материал, в частности, свои потребности и желания, эмоции и переживания, сведения о себе и абоненте, свои представления о консультировании и супервизии, размышления и гипотезы относительно абонента, телефонной беседы как таковой и себя как консультанта, свои сомнения и опасения, надежды и планы на будущее. В зависимости от своих ожиданий или мотивов консультант может воспринимать супервизора как учителя или наставника, пример для подражания, судью или прокурора, в основном оценивающих, осуждающих и надзирающих за результатами его работы, начальника, соперника и т. д.[8]

Основная задача супервизора сводится к максимально достижимому обеспечению профессионального и личностного роста консультанта. Специфической задачей супервизора может стать побуждение консультанта к осознанию того, каким образом обстоятельства телефонного обращения переносятся в ситуацию супервизии. (Например, волонтер, безвозмездно осуществляющий консультирование, слившись с потребительской позицией абонента, может провоцировать супервизора той же самой манипулятивной установкой.) Реализация этих задач зависит от вида и конкретных условий супервизии. Обычно в распоряжении супервизора имеются: а) рассказ консультанта об абоненте, б) его размышления о телефонной беседе, в) собственные наблюдения за вербальным и невербальным поведением супервизируемого, г) запрос консультанта, адресованный супервизору, и иногда д) фактический материал беседы (в виде ее записи).

К числу возможных функций супервизии в телефонном консультировании следует отнести: а) контроль, если перед супервизором стоит задача проконтролировать действия консультанта, например, выявить соответствие его знаний и навыков; б) оценку, если необходимо оценить используемую стратегию работы; в) обучение, если супервизия проходит в рамках завершающей стадии учебной программы; г) информирование, если необходимо передать определенный объем информации; д) человеческое участие, если необходимо поддержать консультанта в выбранной им стратегии консультирования; е) разработку плана консультирования, если отмечаются затруднения в выработке дальнейших форм взаимодействия с абонентом; ж) поиск ресурсов, если с точки зрения супервизируемого консультирование зашло в тупик.

В общем, супервизия не имеет строго формализованных процедур, однако обязательными составными частями супервизорской встречи являются элементы консультативного процесса, обучения и экзистенциального взаимодействия участников. Она может проводиться по желанию консультанта или быть частью плана систематической подготовки волонтеров в службах неотложной телефонной помощи. Различают следующие виды супервизии в телефонном консультировании: а) в зависимости от участия или неучастия абонента – очная и заочная; б) в зависимости от времени, прошедшего после консультативного случая – немедленная и отсроченная; в) в зависимости от количества супервизируемых – индивидуальная и групповая; г) в отношении используемых моделей или форм супервизии – педагогическая, аналитическая и экзистенциальная. Возможны их сочетания.