Телефонное консультирование - Александр Моховиков

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки (см. табл. 8.1).

Таблица 8.1

1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу…», «Это интересно…», «Пожалуйста, продолжайте…», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да…», «Ммм…». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной – для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.

2. Повторение или переформулировка. Повторение – это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка – попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому переформулировать лучше в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным или даже утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из самых лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от абонента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания, естественно, колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) и что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.

3. Отражение (или рефлексия). Отразить – значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от абонента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника, как правило, еще больше возрастает.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или, более того, консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.

Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собственное Я, свою идентичность. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.

Различия между симпатией и эмпатией можно представить так (см. табл. 8.2):

Таблица 8.2

Главной чертой эмпатии является реальное эмоциональное присутствие консультанта: абонент должен начать чувствовать, что другой человек стремится встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредоточивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия. Карл Роджерс, определяя эмпатию, придавал также особое значение проникновению в смысловые оттенки внутреннего мира другого.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

В западных руководствах по телефонному консультированию можно прочесть об особом личностном эмпатическом типе человека, склонном по преимуществу к эмпатии, поэтому как бы предназначенному судьбой для активного слушания. Ему можно поверить тайны. Зачастую он может исповедовать ценности, весьма отличные от ваших, но никогда не осудит вас за то, что вы живете по-другому. Его трудно шокировать или привести в замешательство, но он тонко и чутко, без особых затруднений поймет чувства другого. Его не приведут в смущение слезы собеседника. Эти люди не склонны наставлять и проповедовать. В нужный момент они напомнят о собственных силах собеседника, которых достаточно, чтобы вывести из сложной жизненной ситуации. Абонент для них всегда взрослый человек, имеющий неотъемлемое право на собственное мнение и свободу выбора. Им свойственно ощущение безопасности, они не боятся спросить собеседника о чувствах и уважают его мужество и достоинство. Хотя зачастую то, что доверяется им, отнюдь не заставляет их испытывать состояние душевного комфорта, тем не менее они всегда постараются понять, что именно эти чувства или ситуация значат для клиента. Эмпатическая личность всегда остается верной своим обещаниям. К.Роджерс писал: «Он проницательно улавливает смысл состояния, переживаемого пациентом в данный конкретный момент, и указывает на этот смысл, чтобы помочь ему сконцентрироваться на нем и побудить к дальнейшему более полному и беспрепятственному переживанию» (Роджерс, 1984).

Понятие «эмпатия» родилось в недрах психоаналитической школы. Один из влиятельных истолкователей З.Фрейда Шандор Ференци утверждал, что в отношениях между психоаналитиком и пациентом нет и не может быть нейтральности, на чем настаивал его учитель. Между ними возникают реальные эмоциональные отношения. Их сравнивают с отношениями слияния и симбиоза, устанавливающихся между матерью и младенцем на архаическом доязыковом и досимволическом уровне. Сам Ш.Ференци в своей работе как психоаналитик стремился к реальному контакту, участливому отношению к страданиям пациентов. В русле этого подхода и сформировалось обсуждаемое понятие эмпатии, означающее реальное эмоционально-аффективное присутствие аналитика: пациент должен чувствовать, что аналитик стремится встать на его место, понимает его реакции, сочувствует ему. С помощью эмпатии удалось расширить традиционные рамки психоаналитической терапии, в частности, начать лечение «пограничных случаев» и психозов, истоки которых скрыты в обстоятельствах индивидуального развития на доэдиповой стадии[10].