Управление дебиторской задолженностью - Светлана Брунгильд

• ускоренное преодоление периодически возникающих дефицитов за счет беспрепятственного перелива капиталов, ресурсов и труда в отрасли, продукция которых пользуется повышенным спросом.

По части теории конкуренция выглядит очень положительно, нужно и правильно. А как форма существования коммерческой фирмы – это постоянные тревоги, потери, честное или нечестное соперничество и прочие неприятности.

Теория также дает нам возможность оценить уровень конкуренции по признакам:

• число фирм-производителей или продавцов и поставщиков услуг;

• различие («дифференциация») товаров;

• степень влияния на рынке товаров и услуг, уровень концентрации (то есть удельный вес каждой фирмы в производстве или реализации данного товара);

• способ формирования цены товара;

• возможности для появления новой фирмы на данном рынке;

• степень информированности покупателей и продавцов о ценах и качестве товаров;

• степень свободы выбора покупателем, отсутствие принуждения.

Различные комбинации этих признаков позволили выделить три основных типа конкурентного рынка: «рынок совершенной конкуренции»; «рынок несовершенной (монополистической) конкуренции»; «рынок олигопольной конкуренции».

Большинство рынков в нашей стране представлено рынками несовершенной конкуренции, когда множество производителей предлагают сходные товары. Целенаправленный выпуск взаимозаменяемых товаров, максимально учитывающих все требования и предпочтения покупателей, получил название товарной дифференциации. Примером может служить бесконечное количество сортов пива на любой вкус и образ жизни.

Товарная дифференциация позволяет фирме найти или сформировать свою группу покупателей. Рынок несовершенной конкуренции характерен для производства и реализации преимущественно товаров потребительского назначения.

Развитие монополистических тенденций приводит к возникновению рынка олигопольной конкуренции, на котором предложение товаров исходит уже от ограниченного числа производителей или продавцов (от трех до пяти крупных фирм).

В условиях олигополии появление новых фирм-конкурентов затруднительно, поскольку это требует громадных начальных затрат. В этих условиях борьба за потребителя с помощью маневрирования цен («ценовая конкуренция»), как это происходит на рынках совершенной и несовершенной конкуренции и где оно приносит успех, становится экономически невыгодной. При ограниченности продавцов не приведет к росту спроса и предложение снижения цены, поскольку такой же маневр проделают и фирмы-конкуренты. Поэтому механизмы ценообразования на олигопольном рынке ограничены двумя методами – «лидерством в ценах» и «ценовым соглашением».

Лидерство в ценах – это ориентация производителей-олигополистов на цены, устанавливаемые ведущей фирмой.

Ценовое соглашение – это сговор между фирмами о единой цене и разделе рынка. Такой сговор запрещен законами и преследуется в судебном порядке. Поэтому информация о ценовом соглашении является секретом для потребителей и правительства.

Как же в таком случае происходит конкуренция на олигопольном рынке? Здесь преобладает «неценовая конкуренция», когда потенциального покупателя привлекают не снижением цены, а улучшением качества товара.

На монопольном рынке отсутствует конкуренция: здесь есть только один производитель, предлагающий уникальный товар. Это позволяет продавцу-монополисту назначать произвольную цену, обеспечивающую ему максимальную прибыль. Закон спроса не действует. Имеются, однако, и такие монопольные рынки, происхождение которых носит естественный или целесообразный характер. Естественный монопольный рынок отражает, как правило, уникальность природных богатств региона (чай, нефть, бананы, минеральные воды или курортные условия); разновидностью монополии являются патенты и авторское право.

Зачем это надо знать? Во-первых, в практику работы менеджеров и торговых представителей вошло проведение сравнительных презентаций. Конкурентов не «ругают», а «анализируют» и «сопоставляют». Поскольку вам придется общаться с клиентами, которые будут утверждать, что качество товаров и обслуживания в вашей фирме неизмеримо ниже, чем у других поставщиков (и поэтому оплачивают товар по «остаточному принципу»), следует владеть аргументами и знать свои сильные стороны.

Во-вторых, очень хорошо, если вы располагаете таким источником информации, который поможет вам представить рейтинг своей компании. Или вы можете сами сформировать несколько рейтингов по признакам:

• стабильность работы – например, какой процент ваших клиентов сохраняют с фирмой партнерские отношения 5 лет, 3 года и т. д. Кто из них сотрудничает с конкурентом и как долго;

• увеличение оборота – покажет вам, как на самом деле обстоят дела, развивается компания или просто удерживает определенные, некогда занятые позиции;

• уровень цен – вам наверняка известно, какое место занимает фирма среди своих конкурентов;

• количество и качество контрагентов – или, проще говоря, какую долю рынка удалось завоевать, сколько крупных покупателей пользуется услугами вашей компании;

• объем оказываемых услуг – в этом вам поможет отдел продаж, предоставив полный перечень того, что выгодно отличает вас от конкурентов.

Знание этих реалий поможет вам правильно подобрать аргументы и суметь даже недостатки, замеченные покупателем, превратить в преимущества, до сих пор ему не ведомые – начиная от «мы давно работаем в этой сфере» и заканчивая «мы молодая развивающаяся фирма» – судя по обстоятельствам, и то, и другое может быть верно. Вы только на третьем месте по предлагаемым ценам?

Но при этом у вас самая длительная отсрочка, что тоже важно, поскольку поставщик, занимающий первую строчку рейтинга, не склонен отпускать товар в кредит. Может так оказаться, что только ваша компания проводит регулярные презентации или акции, только у вас можно получить консультацию или провести обучение персонала, только вы снабжаете рекламой и т. д. Беседа с должником не должна иметь таких тем, на которые вы не смогли бы поговорить.

4. ИГРЫ КЛИЕНТОВ

Соблюдение определенных правил помогают людям адаптироваться в сообществе. В каждой социальной группе есть свои законы и правила, которых необходимо придерживаться, чтобы тебя приняли, – это общеизвестный и неоспоримый факт. Но в каждой группе есть и свои игры, в которые принято играть. Никто не верит в серьезность игр, часто они спорят со здравым смыслом, но, как это ни странно, помогают сохранять устойчивость в нестандартных или, наоборот, слишком стандартных ситуациях. За примером далеко идти не придется. В сфере бизнеса есть ряд правил, а то, чем занимаемся мы, – игра. В любой игре есть правила, сценарий, конфликт, способы решения, манипуляции чьим-то поведением, роли, призы, победители и побежденные. Игрок всегда алертен, то есть готов к прыжку, или наоборот, однообразен: выучив свою роль, ни на шаг не отступает от нее.

Совершенно не обязательно, чтобы менеджер или кредитный инспектор был «голоден и злобен». Вполне достаточно, если он будет азартен. Конечно, все мы работаем ради денег. И часто ругаем свою работу, не получая там положительных эмоций, не находя признания своим талантам, видя несоответствие между приложенными усилиями и предложенной зарплатой. Но ведь глупо получать удовольствие только от футбола или вечерних сериалов и телевизионных игр, забывая о «производственных проблемах» как о страшном сне. Перенесите свой азарт и любопытство на рабочее место. Тогда и работа будет приносить удовольствие, даже такая, как выбивание денег из должников. Особенно такая, как выбивание денег.

Кроме очень серьезных и правильных мер воздействия на «должника» (т. е. фирму), есть меры воздействия на «неплательщика» (т. е. конкретного человека).

Употребляя слова «устанавливать контакт» и «искать путь к компромиссу», надо помнить, что речь идет об общении, говорении, действии. Все это – игры. Одни из них – веселые, другие – утомляющие.

Может быть, эта часть книги покажется слишком легкомысленной, чей-то статус «Я – Великий и Могучий Кредитный Контролер» не позволит воспринять игровые сценарии всерьез. Может быть, покажется, что цитировать по памяти статьи Гражданского кодекса – более увлекательное времяпрепровождение, чем нащупывание той струнки в душе собеседника, на которой можно сыграть свой победный марш?

В любом случае, чтобы манипулировать, нужно знать условия игры. Предлагаю сценарии, известные мне по собственному опыту и почерпнутые из общения с коллегами и друзьями-менеджерами.

Сценарий первый: «У меня такой начальник, или Приходите завтра»