Управление дебиторской задолженностью - Светлана Брунгильд

Если нужное вам лицо, например, бухгалтер, на протяжении нескольких дней обедает, завалите его почтовый ящик сообщениями с уведомлением о получении. Позвоните утром и поинтересуйтесь, пришел ли с обеденного перерыва бухгалтер или уже ушел? Всякий раз настаивайте на том, чтобы записали ваш контактный телефон и потом передали прожорливому бухгалтеру. Изводите человека, назначенного дурачить, чтобы он не только вас возненавидел, но и своего коллегу тоже. Рано или поздно его позовут к телефону. Пусть звонит менеджер, секретарь и все, кого только можно попросить. Телефон клиента должен раскалиться так, чтобы никто не мог дозвониться ему, кроме вас. Звоните за 5 минут до конца рабочего дня и разговаривайте, сколько сможете. То же делайте утром: жалуйтесь, любопытствуйте, требуйте. Никто не должен считать, что обманул вас. Наоборот, вы должны показать, что такое настоящее преследование. Для вас это хороший повод сделать с утра речевую зарядку. Если ничто не помогает – придется ехать на личную встречу с директором. Но уже с пакетом документов: претензий и прочего.

Борьба с предвзятым отношением

Вы не видите клиента по телефону. Клиент не видит вас. Чувства – не видны. Значит, ваш инструмент – голос, выбор слов и интонация. То же верно и для непосредственного общения. Мимика и жесты выдают с головой, а потому надо учиться расслабляться. Если собранная по ситуации информация убедила вас, что клиент – «негодяй», вам будет сложно настроиться на нормальный разговор. Скорее всего, клиент убедит вас, что он таки не только «негодяй», но еще и «подлец». И если вы рассердитесь, дадите ему понять, что он – второстепенный, что фирма не слишком заинтересована в таком клиенте, – скорее всего, обидится.

Предположим, что исходные данные верны. Покупатель не внушает доверия. Так убедите себя в том, что у каждого бывают полосы невезения. Обстоятельства так сложились, форс-мажор. И сразу станет легче, поверьте. И тон вы уже возьмете более правильный, и клиент, возможно, поверит в то, что он сильно хотел заплатить, но просто так уж сложилось. Поэтому завтра он уже начнет оплаты. И не забывайте: не только вы хотите денег. Все хотят. Все звонят и все недовольны. Повлияйте на ситуацию так, чтобы первыми деньги получили именно вы.

2. КАК ВЫЙТИ ИЗ КОНФЛИКТА… ПОБЕДИТЕЛЕМ

Итак, мы убедились в том, что готовность к любому повороту диалога – важнейшее условие успеха. Нацеленность на успех – наше единственное состояние. Отсутствие предвзятости – как презумпция невиновности. Наша осведомленность абсолютна. И каждый театр хотел бы такого актера, как вы, видеть на своей сцене.

Однако вы всегда пытаетесь уравновесить два противоположных условия: любой ценой добиться оплаты и не потерять при этом клиента. Каждый клиент фирмы – заслуга работы менеджера. Каждый плохой клиент – его ошибка. Берясь определять, с чем имеете дело, не рубите с плеча. Ценность клиента для компании определяется прибылью, которую он приносит, и престижем. Одно дело – продавать товар в небольшой магазинчик возле рынка и сразу получать деньги, другое – видеть свою продукцию на витринах большого модного супермаркета, но товар давать на реализацию. Это значит для вас как кредитного контролера только одно – вы встретитесь с разными амбициями собеседников. И более ничего. Деньги надо возвращать всем.

Что вы должны знать:

1. Если клиент новый, то, возможно, он просто изучает вашу компанию. Как ребенок: а попробую я укусить маму за руку, что получится? А если я тарелку с кашей переверну? А если еще и ложкой по лбу ей стукну? И заору? А теперь брошу чашку на пол… И так до бесконечности. Стоит ли наказывать малыша? Нет, но свое неудовольствие продемонстрировать надо не после брошенной чашки, а сразу, как только малыш вас укусил. Так и клиент. Попробует просрочить платеж, – что получится? А ничего не получится, потому что мы сразу мягко и вежливо покажем ему, что у нас такие фокусы не приветствуются. И перед следующей оплатой заранее напомним.

2. Основная причина неплатежей – это желание попользоваться чужими деньгами. «Прокрутить» их столько раз, сколько будет позволено. Помните слова из песни Остапа Бендера: «Мне уступают – я не смею отказаться!»?

3. Каждый клиент, покупая товар, подсчитывает свою прибыль. И прибыль вашей фирмы тоже, между прочим. Существуют такие, которым приятно знать, что каждый день просроченного платежа несет вашей компании убытки.

Законность требований. Психология кредитора

Известно, что почти каждого покупателя, пытаясь убедить в необходимости расплатиться, просят, уговаривают, вразумляют, стыдят, пугают.

Изучение клиента и причин его просрочек характеризуется вопросами: «Почему вы не платите?», «Почему вы не хотите платить?», «Что послужило причиной задержки?», «Вы понимаете, что?..» и т. п. Можно провести недели и месяцы, занимаясь выяснением причин и взаимоотношений. О да! Это хорошо, это контакт, поиск, деятельность! Эффект от таких вопросов в процессе «выбивания» значительно меньший, чем от требовательной установки: «Расплатитесь немедленно!» Но надо совершенно точно понимать, в чем принципиальная разница между требованием работающего с клиентом менеджера и вашим требованием.

Предлагаю иллюстрацию «Сцена смерти».

И осужденный на казнь преступник, и умирающий в собственной постели имеют право на последнее слово и желание, на исповедь. Роль умирающего исполняет клиент, роль священника – менеджер.

– В чем ты грешен?

– Не оплатил долги!

– Почему?

– Бес попутал!

– Раскаиваешься ли?

– Раскаиваюсь!

– Если тебе даруют жизнь – будешь ли жить честно?

– Буду! Но я – человек, а человек слаб! Обета не дам!

Кредитный менеджер – не торговец индульгенциями. Он ужасен и неотвратим. Когда берется за дело, можно быть уверенным: не будет последней сигареты, улыбки на устах, пафосных проклятий и гордо поднятых голов, потому что:

• Его требования законны.

• Его требования справедливы.

• В его арсенале множество методов воздействия.

• Кредит – это уступка, услуга, условие. Поэтому своевременная оплата – своего рода благодарность.

Стратегия и тактика

Стратегия – это направление движения. Тактика – способ движения. Со стратегией у нас проблем нет. Тактика включает в себя обширное число способов. Выбор всегда за вами. Но существует определенная модель разговора. Существует такое понятие, как имидж. Если ваша основная работа – продажи, а возвращение долгов – это неприятное дополнение к ней, используйте термин «кредитный контролер» как некий образ, роль, в которую необходимо войти в определенной ситуации. Для этого не всегда достаточно вести разговор более жестким тоном или использовать «специальные» слова.

Какой образ вызывает доверие? Какой имидж делового человека нынче в моде? Какой имидж специалиста оказывается наиболее привлекательным? В данном случае, успех нашей работы зависит от умения общаться и в процессе общения показать все свои сильные стороны, деловые качества.

Современный деловой человек привлекателен тогда, когда он производит впечатление человека здорового, физически крепкого, такого спокойного и уверенного, которому «ничто человеческое не чуждо». Он должен убеждать своим образом в том, что, занимаясь делами клиента, он этому клиенту обязательно доставит удовольствие, не забудет обо всех интересах, позаботится о нем. Энергии хватит, сил достаточно.

Собранность, пунктуальность, строгость, консерватизм, стабильность, благополучие, достаток, сдержанность, оперативность, аккуратность, конкретность – вот какие слова характеризуют поведение кредитного контролера. Говоря об имидже, приходится пояснять, что это касается не столько манеры одеваться и причесываться (что, к сожалению, многими и воспринимается как имидж). Это манера поведения, манера вести переговоры, это личные качества, выносимые на первый план.

Частью имиджа кредитного контролера является организация, в которой он работает, и, в какой-то степени, услуги и товар, которые эта организация реализует.

В целом все сводится к тому, чтобы научиться формировать представление о стиле работы. Чтобы платить вам – было естественным состоянием дел в бухгалтерии клиента. Для этого необходимо создавать образ фирмы, свой собственный образ. Очень часто оказывается так, что фирма начинала свою деятельность не с самого лучшего товара, не с самых выгодных цен. Но все изменилось. Товар востребован, цены приемлемые. А психология менеджера по-прежнему находится на уровне понимания «лишь бы купили, лишь бы когда-нибудь заплатили». Клиенты тоже не склонны менять свое устоявшееся впечатление «платили раньше плохо, и сейчас платить будем плохо».