Ловушка желаний. Как перестать подражать другим и понять, чего ты хочешь на самом деле - Люк Берджис

В рамках перехода на новую систему Тони отказался от титула руководителя. Прежняя управленческая иерархия исчезла в мгновение ока. То же произошло и с проектом Downtown. И возник, как мы еще увидим, подражательный кризис. Нет, речь не шла о провале системы управления, как это представляли популярные деловые издания. Возникла система, которая открыла возможности для кипения тайного миметического желания.25

Ориентированный на человека подход к бизнесу должен признавать всю сложность человеческих взаимодействий, то есть человеческую натуру. Попытки привить человеческой натуре нечто чуждое, что ей не соответствует (например, организационную «операционную систему», которая не соответствует подражательным желаниям), открывают ящик Пандоры.

Управленческая иерархия в Zappos исчезла, но сеть желаний и потребность людей в отношениях с моделями – нет. У человека всегда есть иерархия желаний: некоторые модели кажутся ему предпочтительнее, а некоторые вещи желаннее других. Мы иерархические существа. Вот почему мы придаем такое значение спискам и рейтингам. Нам нужно знать порядок вещей, их соотношение. Устранение иерархии противоречит этой фундаментальной потребности.

Когда Zappos перешел к холакратии, то, что исчезло наверху (видимые роли и титулы), возродилось в иной форме внизу.26 «Среда стала более политической, – сказал мне журналист Эме Грот, который писал о холакратии в журнале Quartz. – Люди теряют уверенность в своей работе… не понимают, как сохранять свои роли и свою работу. Но несколько человек, обладающих бесконечной властью, остались, потому что у них были крепкие отношения с Тони». Существовала скрытая сеть желаний, которую никто не мог расшифровать.

Неожиданно ворота подражательного соперничества широко распахнулись. К 2010 году, когда Тони издал книгу «Доставлять счастье», маховик компании обрел новую отправную точку. В оригинале «доставление счастья» было последним этапом процесса. В новом варианте стремление к счастью стало первым и основным шагом процесса.

Для человека будет слишком безапелляционно думать, что он может «доставлять счастье» кому-то еще, даже собственной супруге. Это не наше дело. И уж точно не дело компании.

Миссия «доставления счастья» радикально отличается от миссии «облегчить покупку обуви». Отправная точка маховика кардинально поменялась, стала более амбициозной и осмысленной, но одновременно и более опасной.

Большинство людей оценивает свое счастье относительно других людей. Когда отправная точка маховика – доставление счастья (и клиентам, и корпоративной культуре), система начинает оперировать неопределенным понятием счастья, перегруженным подражанием.

Когда счастье становится главным желанием сообщества, в котором никто не знает, что такое счастье и как его достичь, все начинают озираться в поисках моделей желания, достойных подражания. А поскольку во Фрешменистане все живут рядом друг с другом и действуют на одном игровом поле, начинаются конфликты всех со всеми.

Я видел, как счастье воспринимали как мем, то есть как нечто такое, что можно доставить или передать от человека к человеку по формуле. Но счастье – это не мем, и доставить его невозможно.

Люди всегда стремятся к счастью, опираясь на модели счастья, будь это тот, кто живет в американской мечте, обитатель Кремниевой долины, руководитель крупной корпорации или обычный сосед. Но внешние иерархии – это лишь видимая поверхность более личной системы: структура желаний, которая невидимо живет внутри каждого из нас и связана с другими людьми через подражательное желание.

К. С. Льюис назвал эту невидимую систему внутренним кругом. Это означает, что, кем бы человек в жизни ни был, сколь бы он ни был богат или популярен, всегда существует желание находиться внутри определенного круга и ужас оказаться вне его. «Это желание [находиться во внутреннем круге] – одна из величайших и постоянных движущих сил человеческого действия, – писал Льюис. – Это один из факторов, которые формируют мир таким, каким мы его знаем, – этакая смесь борьбы, соперничества, путаницы, подкупа, разочарований и рекламы… Пока вами управляет это желание, вам никогда не получить желаемого. Вы пытаетесь очистить луковицу: если добьетесь успеха, у вас ничего не останется».27

В Zappos уничтожили все видимые признаки внешнего круга. Но забыли о круге внутреннем.

Иерархические ценности

Тони собирался превратить центр Лас-Вегаса в предпринимательский хаб и счастливую общину. В принципе, цель благородная. Она рухнула из-за неправильного представления о человеческой природе.

Руководители, учителя, политики и все, кто отвечает за формирование среды, должны понимать, как решения влияют на желания человека. Урбанист должен учитывать влияние парков, настенных росписей и велосипедных дорожек на все – от трафика до преступности. Хороший лидер должен учитывать влияние его решений на человеческую экологию – на сеть отношений, влияющих на человеческую жизнь и развитие. И ни один аспект человеческой экологии не был недооценен больше, чем подражательное желание.

На заре моей карьеры я совершил ошибку, создав в своей компании слишком серьезную футбольную команду, которая выступала на городских соревнованиях. Я не понимал, что тем самым делю наш молодой стартап на фракции. Развлечения и свободное общение вне работы – не проблема. Проблема заключалась в том, что организовал и возглавил все это я, руководитель компании. На том этапе в нашей компании работало всего десять человек. Идея и организация команды должны были исходить не от меня, иначе она воспринималась как навязывание культурных ожиданий. Мой футбольный фанатизм породил соперничество и направил желание на мелкие цели вместо великих.

Лидеры должны также учитывать, что экономические стимулы всегда больше одной лишь экономики. Если сигналы достаточно сильны, они могут искажать желания и давать людям ложные карьерные ориентиры. Представьте университет, который выдает старшекурсникам исторического факультета 10 тысяч долларов наличными, а студентам других факультетов – нет. Деньги вызовут рыночную аномалию. Никто не удивится, если другие студенты неожиданно поймут, что всегда «хотели» изучать историю. Они могут даже убедить себя, что новая учебная специальность и есть отражение их истинной натуры.

Вы уже знаете, насколько хрупко желание. И все же мы постоянно чего-то хотим.