Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова

Например, вместо фразы: «Это замечательная помада; этот цвет очень подходит к вашему платью, он очень вам идет», лучше сказать: «Похоже именно этот цвет лучше всего подходит к вашему платью, не так ли?» Дальше сделайте какое-то действие (приложите помаду к ткани или подведите клиентку к зеркалу), чтобы она сама могла посмотреть, сравнить и сделать выбор. Если вы получите ответ «да», то можно переходить к завершению продажи. Если ответ «нет», то покупательница в любом случае втянута в диалог, и у продавца есть шанс либо уточнить потребность, либо продолжать предлагать товар, давая возможность покупательнице его оценивать.

Если стандартные завязки не являются «вашими», не очень вам подходят, не являются для вас органичными, то стоит придумать свои варианты. Потому что если они «не ваши», то это будет видно. Клиенту будет понятно, что вы говорите не свои, заученные, шаблонные слова. Это понимание может вызвать недоверие к вам со стороны клиента.

Поэтому можно подобрать для себя те «завязки», «хвостики», которые для вас будут приемлемыми. Главное, чтобы придуманные варианты выполняли требуемую от завязки функцию – создавать ситуацию, когда клиент просто вынужден с вами согласиться и вступить в диалог.

– В качестве завязок можно использовать просто слова «да?», «так?», «угу?» и т. п.

– Завязка может быть заменена жестом или мимикой. Это может быть кивок головы или выражение лица, означающее «Ведь да?».

– Завязки могут быть такими, какие приняты в данной культуральной среде.

История

Один раз я работала со вторым руководящим составом одного из портов. В какой-то момент мне пришлось рассказать участникам о возможностях общения с помощью вопросов (а не только с помощью приказов). Когда я рассказала о вопросах с завязками, один из участников семинара вначале задумался, а потом сказал: «Я не думаю, что дядя Вася поймет фразу: „Дядя Вася, нужно разгрузить баржу на пятом причале, не так ли?“» Таких фраз в его лексиконе нет. Он общается исключительно матом, и если я ему такое скажу, то не представляю, что и будет».

Я представила дядю Васю и поняла, что такая интеллигентная речь действительно может ввести его в ступор. На свою голову я порекомендовала участнику придумать свои варианты завязок, которые должны подойти дяде Васе.

Через некоторое время участник семинара предоставил всем присутствующим плоды своего размышления. Могу только сказать, что вопросы с завязками по структуре были созданы абсолютно корректно, но по наполнению… Велик и могуч ты, русский язык!

Дядя Вася на 100 % поймет эти вопросы, но здесь привести их я бы не рискнула. Текст просто не пройдет цензуру редактора. В тот момент я поняла, что любой человек может придумать сколько угодно вариантов завязок и таких, которые ему самому подходят и нравятся.

Главное, чтобы вопросы с любыми завязками приводили к нужным нам последствиям – втягиванию человека в диалог и получению его оценочных суждений, лучше всего, положительного «да».

Что вы ответите мне, если я вас спрошу: «Наша товар лучший по качеству в городе, не так ли?» или: «Наша фирма идеальный партнер для вас, вы согласны?». Скорее всего, вы скажете: «Не знаю». А этот ответ очень далек от нужного нам «да».

Вопросы с завязками запрещается использовать для прямой рекламы.

Вопросы с завязками запрещается использовать для рекламы того, о чем вы рассказываете. Особенно, если у клиента пока нет информации о вас и вашем предложении, никакого оценочного суждения или мнения о нем.

Такой вопрос может только навредить и откинуть вас в общении с клиентом далеко назад. И если вы вернетесь к разделу «Какие нужно выбирать предложения», то поймете, в чем ваша ошибка. Основное предложение в приведенных предложениях не соответствует ни одному правилу выбора повествовательного предложения, пригодного для создания вопросов с завязками.

Вопросы с завязками хорошо работают на следующих этапах.

1. Вступление в контакт (для знакомства).

– Я попал в отдел сбыта «Пищепромтехнологий», не так ли? (Телефонный звонок.) (При этом вы точно знаете, что это именно этот отдел.)

– Вы по поводу тура в Париж, я правильно помню?

– Вы в нашем магазине впервые, верно?

2. Присоединение (для налаживания диалога).

– Я правильно понимаю, что именно ваш отдел занимается организацией доставки грузов покупателям? (Вы точно знаете, что этот.)

– Это вы звонили и говорили, что хотите поехать во Францию на майские праздники, я правильно записала? (Вы уверены, что это именно тот клиент.)

– Здоровье – наше богатство, ведь верно?

– Выглядеть красиво приятно любой женщине, ведь так?

3. Работа с возражениями.

Применяется, когда необходимо подвести человека к определенному выводу.

– Мой косметолог сказал, что средства по уходу за кожей лица этой фирмы неэффективны.

– Я вас понимаю. И все же, вы периодически ходите к вашему косметологу, я правильно понимаю?

– Да.

– Вы являетесь ее постоянным клиентом, верно?

– Верно.

– Вы платите ей деньги, ведь так?

– Ну конечно…

– Она хочет вас потерять как клиента?

– Думаю, что нет.

– Скажите, выгодно ли ей говорить о нашей или другой косметике хорошо, если после этого вы можете от нее уйти?

4. Завершение (подталкивание, переход к вопросу цены).

– Мы с вами просмотрели десять вариантов, верно? И пока вы отложили третий и седьмой, так? (Подведение итогов.)

– Да, они мне больше всего нравятся.

– Тогда осталось только решить, вы берете какой-то один или оба сразу? (Альтернативный вопрос – см. ниже.)

5. Поддержание дальнейшего контакта с клиентом.

– Здравствуйте, Ирина! Это Елена из туристической компании «Альфа-тур». Мы договаривались связаться в середине апреля. У вас ведь намечалось корпоративное мероприятие, я правильно помню?

3.2. ВОПРОСЫ ТИПА «ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС ПОНЯЛ…?»

Конструкция «Правильно ли я вас понял(а)?» может служить как «завязкой» (см. выше), так и самостоятельным началом другого типа вопросов.

«Правильно ли я вас понял (а), что…?» (Дальше идут основные тезисы того, что человек только что сказал или что вы хотите уточнить.)