Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова

Кстати, во многих книгах по достижению успеха, например, можно прочитать большое количество «секретов» по поводу того, ЧТО надо делать, чтобы добиться цели и стать успешным, богатым и так далее. Они звучат приблизительно так:

– будьте оптимистичными и излучайте энергию;

– работайте с энтузиазмом, энтузиазм заразителен;

– думайте позитивно и т. д.

Дальше эти тезисы подкрепляются некоторым количеством историй о великих и не очень людях, которые этот принцип применяли в жизни и достигли успеха.

Такие книги, конечно, полезны. Они могут заряжать энергией и рождать в головах новые мысли или желание изменений. Но у них есть один большой недостаток.

В них редко можно встретить реальные рецепты и технологии того, КАК все, что рекомендуется, можно воплотить в реальность:

– Как перейти в состояние энтузиазма, когда человек чувствует подавленность и не может выйти из депрессии? Как это сделать прямо здесь и сейчас именно в его случае?

– Как быть оптимистичным, когда со всех сторон наваливаются проблемы за проблемами? Как технически удержать это состояние оптимизма?

– Как думать позитивно, когда все окружающие и все СМИ выдают только негативную информацию? Как увидеть хоть зерно позитива в этом море негативной информации?

Поэтому вопрос «Как?» важен не только при построении процессов продажи и обслуживания клиентов. И если вам нужен ответ на этот вопрос, то задавайте его специалисту и ищите источники (книги, статьи и т. д.), где описаны пошаговые технологии работы. Например:

Шаг 1. Встаньте прямо. Ноги поставьте на ширину плеч. Руки опустите по швам.

Шаг 2. Выпрямите спину.

Шаг 3. Посмотрите вдаль.

Шаг 4. Улыбнитесь (даже если вам этого не очень хочется делать).

Шаг 5. Удерживая позу, взгляд и улыбку, глубоко вздохните и…

Шаг 6. Продолжайте оставаться в таком состоянии, глубоко дыша, в течение минимум 3 минут.

Простая методика изменения состояния. Изменение позы и удержание взгляда выше уровня глаз не позволяет «погружаться» в негативные переживания и разрушает их.

Хотя и в таком легком упражнении есть свои нюансы, которые можно передать, только показывая его, вы все равно попробуйте. Думаю, вы сами убедитесь, что эта технология работает.

Выводы

1. «Мелочи» важны. Мелочей в работе не бывает.

2. Прежде чем придумывать технологии, стандарты работы и приемы работы:

– определите границы процесса;

– разделите процесс на этапы;

– пропишите результаты каждого этапа (ответьте на вопрос «Зачем?»);

– создайте для каждого этапа набор всевозможных техник и приемов, которые могут помочь вам получить планируемый результат в конце каждого из этапов (то есть ответьте на вопрос «Что?» («Что делать?»)).

3. А теперь можно создавать саму технологию:

– объедините приемы в одну или несколько технологических цепочек – наборов последовательно-параллельных операций, распределенных во времени, – в зависимости оттех контекстов, которые возможны (то есть опишите пути «Как это сделать по шагам?»);

– отрепетируйте и найдите нюансы (голос, тембр, положение тела, скорость, громкость и т. д.) и доведите до уровня исполнения, который позволит получить желаемые результаты;

– опробуйте в реальности и внесите при необходимости изменения или дополнения.

Формализуйте полученную технологию. Опишите ее на бумаге.

Поздравляю! Теперь всему этому можно обучать других людей и тиражировать опыт работы, получая предсказуемый результат.

Хотя поздравлять рано.

Примечание 4

Если вы являетесь менеджером, в обязанности которого входит создание и внедрение стандартов работы сотрудников, то вас ждет еще одна задача.

Стандарты мало прописать. Стандарты мало объяснить сотрудникам.

Очень важен этап внедрения. Множество компаний споткнулись именно на этом этапе.

Многие менеджеры считают, что если стандарты прописаны на бумаге и вручены исполнителям, то остается только контролировать исполнение. И очень удивляются тому, что люди, зная что нужно делать и понимая как действовать в той или иной рабочей ситуации, продолжают поступать обычным способом.

А все дело в том, что изменения не «проведены через тело», они не стали навыком. Они поняты, но не пережиты.

Для того чтобы стандарты начали работать, необходимо:

– минимум – провести тренинговое занятие для сотрудников для перевода стандарта в навык;

– максимум – пройти с каждым сотрудником всю цепочку технологии работы от начала до конца несколько раз, отвечая на вопросы и исправляя ошибки исполнения.

Как уже отмечалось выше, многие приемы или действия легче один раз показать, чем множество раз описать. Описанное люди понимают по-своему. А проделанное в реальности под внимательным наблюдением наставника запоминается и лучше, и точнее.

Глава 3

НЕ ЗНАЕШЬ ЧТО ДЕЛАТЬ? ЗАДАВАЙ ВОПРОСЫ!

Эта глава посвящена таким универсальным инструментам, как вопросы. Эти инструменты применяются на всех этапах продаж и в любых контекстах. Ниже вы найдете нюансы, позволяющие делать работу с вопросами более эффективной.

Три основные ошибки, которые совершают продавцы, находясь в процессе продажи. Они:

1) предпочитают презентацию в виде монолога (хорошо подготовленного, профессионального, но монолога);

2) считают, что вопросы, задаваемые потенциальным покупателем после презентации, – это сигнал заинтересованности;

3) считают, что чем больше и полнее они ответят на задаваемые вопросы, дадут максимум информации, тем быстрее клиент примет решение.

Монолог – это односторонний процесс. При такой стратегии продавец теряет управление процессом продажи. Он лишает себя возможности получения информации, обратной связи от клиента и не может вовремя ввести коррективы в свою работу.

МОНОЛОГ – УБИЙЦА ПРОДАЖ.

Он не позволяет клиенту вступить в разговор, а продавцу получить информацию.

В разговоре психологически ведет, лидирует тот, кто задает вопросы.

Именно спрашивающий, а не отвечающий, ведет разговор и контролирует ситуацию.

Все, что говорите вы, всегда подвергается клиентом сомнению и проверке.

To, что говорит сам клиент, – это «истина в последней инстанции» (для него).