Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова

ТАК ПУСТЬ ГОВОРИТ КЛИЕНТ!

Большинство людей любят покупать, и не любят, когда им настырно продают. Такой односторонний процесс они часто квалифицируют как попытку «развести», «загрузить» и т. п. А это, согласитесь, не лучшая атмосфера для совершения сделки или осуществления продажи. Особенно крупной.

Два, вроде бы, противоречащих друг другу утверждения.

– Люди любят сами покупать и принимать решения.

И при этом:

– Вам необходимо помнить, что не они покупают, а вы продаете.

Как совместить эти два процесса?

Очень просто. Создать диалог, в котором клиент мог бы высказать свои пожелания, а вы могли бы управлять процессом продажи, получая нужную вам информацию.

Именно поэтому эта глава посвящена:

– искусству создания результативного диалога с клиентом;

– и таким эффективным инструментам продаж, как вопросы.

Почти во всех книгах по продажам есть раздел, посвященный вопросам. О них много пишут и рассказывают на обучающих мероприятиях. Но…

При проведении тренингов я довольно часто сталкиваюсь с ситуацией, когда участники знают о существовании различных типов вопросов, но не умеют ими пользоваться в реальных ситуациях продаж. Они не понимают, не осознают той тонкой грани, которая делает один и тот же вопрос в одной ситуации работающим на победу, а в другой – работающим на… поражение.

Они знают, что говорить, какие вопросы задавать, но не понимают ЗАЧЕМ и не знают КАК. И это приводит к тому, что продавцы, применяя эти вопросы, приходят не к тем результатам, которые обещают в книгах или на тренингах. Получив 2–3 раза противоположный обещанному результат, человек склонен убирать из своего арсенала инструменты, которые «не работают» с его точки зрения. «Это они, теоретики, там придумали всякие вопросы. А мы, практики, лучше знаем, что работает, а что нет. То, чему учат на тренингах, – это ерунда. Я поработал по рекомендуемой схеме и ничего хорошего не получил», – говорят они.

Уважаемые коллеги! Все вопросы работают. Просто необходимо знать ГДЕ, КОГДА, ЗАЧЕМ и КАК их применять. Мелочи, нюансы определяют эффективность технологии.

Примечание

Далее материал будет рассматриваться по все той же схеме трех вопросов.

1. Что? Что мы рассматриваем? Какой тип вопросов? Название, структура.

2. Зачем? Зачем эти вопросы нужны? Где, как и для чего можно применять вопросы такого типа? Для какой цели их можно использовать?

3. Как? Как задавать эти вопросы? Нюансы использования, исполнения. Что можно и что нельзя делать, когда используешь данный инструмент?

3.1. ВОПРОСЫ С ЗАВЯЗКАМИ

Их еще иногда называют «хвостатыми вопросами». При всей кажущейся легкости именно эти вопросы при правильном использовании могут быстро приблизить вас к заветному «да» клиента, а при неправильном – далеко отбросить от этапа завершения.

ЗАВЯЗКА – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получение от человека подтверждающего «да».

Классическими считаются следующие завязки:

– Не так ли?

– Ведь верно?

– Разве не так?

– Вы согласны?

– Ведь так и должно быть?

– Разве это не нормально?

– Разве это не правильно?

Еще раз повторюсь: монолог – убийца продаж. Если мы создаем диалог – мы втягиваем человека, клиента, покупателя в разговор, в процесс. Вопросы с завязками существуют исключительно для того, чтобы:

1) вовлечь человека в диалог или, в худшем случае, создать видимость диалога;

2) создать ситуацию, в которой человек будет вынужден сказать «да», согласиться с вами, дать положительную оценку происходящему;

3) создать ситуацию, когда человек сам дает положительную оценку вашему предложению;

4) создать ситуацию обсуждения интересующего вас предмета, применив вопрос в качестве некоего инструмента легкой провокации.

То, что говорите вы, другим человеком всегда будет подвергаться сомнению и проверке. И результат этой проверки вами не контролируется. Он непредсказуем.

То, что говорит сам человек, это «истина в последней инстанции»… для него.

Они состоят из двух частей.

1. Предложение, с которым человек обязательно или с большой долей вероятности согласится. (Это важно!) Притом именно этот конкретный человек и именно в данное конкретное время.

2. В конце или начале ставится фраза-завязка, придающая предложению форму вопроса, обращенного к клиенту, которому необходимо прямо сейчас дать на него ответ и вступить в диалог.

1. Утверждения, в ответ на которые любой человек обязательно скажет «да!». Например: «Хорошо быть здоровым и богатым, не правда ли?» Я хочу увидеть того человека, который на такой вопрос скажет «нет».

2. Утверждения, обращающие внимание собеседника на то, что можно проверить прямо во время разговора с вами: «Итак, сегодня воскресенье, ведь так? И до события осталось всего три дня, ведь верно?»

3. Утверждения, подводящие итоги какого-либо процесса: «Итак, мы с вами просмотрели пять вариантов, не так ли? (Может ли человек сказать „нет“, если только что действительно было просмотрено пять вариантов чего-либо?) И потратили на это почти четыре часа, да?…»

4. Утверждения, которые подтверждают уже ранее сказанное клиентом: «Насколько я помню, вы хотели либо белый либо желтый цвет кузова, правильно?» или: «Мы с вами договорились, что я позвоню вам сегодня в двенадцать, вы ведь помните?…»

5. Утверждения, которые подталкивают клиента сделать «правильную» оценку происходящего: «Похоже, вот тот первый вариант был лучше всего, не так ли?» И не столь важно, что ответит клиент, «да» или «нет». Главное, что ответ позволит вступить в диалог и начать обсуждение вариантов. Клиент вместе с вами находится в процессе покупки.

6. В случае использования вопросов с завязками в целях «провокации» основное предложение включает в себя тезис, который, скорее всего, будет отвергнут клиентом.

Правило

Никогда не давайте сами оценку вашего предложения или вашему продукту за клиента, вместо клиента. Сделайте так, чтобы на каждом шаге оценку делал сам клиент. При этом положительную оценку.