7 навыков высокоэффективных людей. Возврат к этике характера - Стивен Кови

— Да! — сказал врач отрывисто. — Я слушаю.

— Доктор, это миссис Кови, мы обеспокоены состоянием нашей дочки Дженни!

— Что случилось? — спросил врач. Сандра описала ему симптомы, и тот сказал:

— Ясно! Я по телефону сделаю назначение. В какой аптеке вы покупаете лекарства?

Положив трубку, Сандра сообразила, что в спешке сказала не все, что нужно, хотя в основном обрисовала ситуацию верно.

— А ты думаешь, он понимает, что Дженни новорожденная? — спросил я.

— Я в этом уверена! — ответила Сандра.

— Но ведь он не наш врач! Он никогда ее не лечил.

— Да нет, я почти уверена, что он все понял правильно!

— И ты дашь ей лекарство, не будучи абсолютно уверена, что врач знает ее возраст?

Сандра замолчала.

— Что же теперь делать? — после некоторой паузы произнесла она.

— Звони ему снова! — сказал я.

— Лучше ты ему позвони! — попросила Сандра. И я позвонил. Врача снова оторвали от игры.

— Доктор, — начал я, — когда вы звонили в аптеку, вы имели в виду, что Дженни всего два месяца?

— Нет! — воскликнул он — Я этого не знал! Как хорошо, что вы перезвонили. Я немедленно изменю рецепт!

Если вы не уверены в диагнозе, вы не будете уверены и в назначенном лечении.

Тот же принцип справедлив и в торговле. Эффективный продавец сначала стремится понять нужды, заботы, ситуацию клиента. Продавец-непрофессионал просто продает товары; профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Это совершенно иной подход. Профессионал учится ставить диагноз, учится понимать. Кроме того, он учится связывать потребности людей со своими товарами и услугами. И он должен обладать цельностью характера, чтобы сказать: «Мой товар или мои услуги не отвечают вашим требованиям!», если это на самом деле так. В области права также чрезвычайно важно сначала ставить диагноз, а уже потом делать предписание. Адвокат-профессионал сначала собирает факты, чтобы понять ситуацию, старается осмыслить законы и прецеденты, а уже потом готовит аргументацию. Хороший адвокат сначала определяет возможные аргументы своего оппонента, а затем разрабатывает свои.

Это также справедливо и в области разработки новых видов продуктов. Можете ли вы себе представить, чтобы кто-то из служащих компании заявил: «Исследование спроса — это просто чушь! Давайте создавать новые продукты!» Иными словами, забыть об изучении психологии и мотивов покупателей и просто создавать новые виды товаров. Такой подход никогда не сработает.

Хороший инженер, прежде чем разработать проект моста, должен понимать распределение сил и рассчитать нагрузки. Хороший преподаватель прежде чем начать занятия, должен оценить уровень подготовки своих учеников. Хороший студент должен усвоить знания, прежде чем их применить. Хорошие родители должны разобраться, прежде чем судить или давать оценки. Ключ к полноценному суждению — понимание. Вынося сначала суждение, вы никогда не достигнете полного понимания.

«Сначала стремитесь понять» — это верный принцип, применимый во всех случаях жизни. Но с наибольшей силой этот универсальный принцип проявляется в сфере межличностных отношений.

Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, мы реагируем обычно одним из четырех способов. Мы оцениваем — соглашаемся или не соглашаемся; выпытываем — задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей; советуем — даем рекомендации, исходя из личного опыта; интерпретируем — пытаемся раскусить того или иного человека, объяснить его мотивы, его поступки, основываясь на своих собственных мотивах и поступках.

Подобные реакции возникают в нас вполне естественно. Мы запрограммированы на то, чтобы именно так и реагировать. Именно такую модель реагирования мы постоянно наблюдаем в жизни. Но как влияют подобные виды реакций на нашу способность по-настоящему понять?

Если я, общаясь с собственным сыном, с ходу даю оценку всему, что он мне говорит, может ли он чувствовать себя свободным настолько, чтобы открыться передо мной? Обеспечиваю ли я его психологическим кислородом?

А как он себя чувствует, когда я выпытываю и лезу в душу? Выпытывание — это игра в вопросы. Выпытывание автобиографично. Оно связано с оказанием давления и вмешательством. Кроме того, оно основано на логике, а язык логики отличается от языка чувств и эмоций. Вы можете задавать вопросы весь день, но так и не докопаться до того, что на самом деле важно. Постоянное выпытывание является одной из главных причин, по которой родителям не удается достичь близости со своими детьми.

— Как дела, сынок?

— Хорошо.

— Что новенького?

— Ничего.

— А что интересного в школе?

— Ничего особенного.

— А чем ты думаешь заняться в выходные?

— Не знаю.

Когда он болтает с приятелями, его невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, он ограничивается одним-двумя словами. Дом для него — как гостиница, где он только ест и спит, но никогда не делится своими чувствами и ничего о себе не рассказывает.

Но скажите, положа руку на сердце, зачем ему с вами откровенничать, если всякий раз, когда он приоткрывает свое уязвимое место, вы как слон наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом: «Я же тебя предупреждал!»

Мы настолько сильно запрограммированы на то, чтобы реагировать именно таким образом, что даже не осознаем, когда делаем это. Я познакомил с концепцией автобиографических ответов тысячи человек по всей стране, и каждый раз они испытывали глубокое потрясение, когда в процессе тренинга на эмпатическое слушание вдруг начинали осознавать, как они обычно реагируют, общаясь с другими людьми. Но осознав эту проблему и научившись слушать с эмпатией, они моментально получают потрясающие результаты. Для многих людей именно этот навык — сначала стремитесь понять — становится самым впечатляющим и наиболее быстро применимым из всех семи навыков.

Давайте рассмотрим типичный пример общения между отцом и сыном-подростком. Обратите внимание на слова отца, помня о четырех типах автобиографических ответов, только что описанных нами.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

— Что случилось, сынок? (Выпытывание.)

— Никакой пользы нет от этой учебы! Бестолковая потеря времени!

— Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Совет.)

— Я уже десять лет своей жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти «икс плюс игрек», если я собираюсь стать автомехаником?

— Автомехаником? Ты, наверное, шутишь! (Оценка.)

— Нет, я не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Кучу денег заколачивает. Вот это дело!

— Это сейчас тебе так кажется! Но пройдет несколько лет и Джо пожалеет, что не остался в школе. Ты не хочешь быть автомехаником! Тебе надо получить образование и подготовить себя к более достойному делу. (Совет.)

— Ну, не знаю. Джо прекрасно устроился.

— Послушай, сынок, может, ты все-таки не очень старался? (Выпытывание, оценка.)

— Я уже в предпоследнем классе! Конечно же, я старался! Но все это впустую.

— Но, сынок, ведь это же очень престижная школа! Доверься своим учителям! (Совет, оценка.)

— Другие ребята думают так же, как я!

— Ты отдаешь себе отчет, скольким мы с твоей мамой пожертвовали, ради твоего образования? Ты не можешь бросить школу сейчас, когда столько уже сделано и пройдено! (Оценка.)

— Я знаю, папа, что вы многим пожертвовали. Только эти жертвы того не стоили!

— Послушай, может, если бы ты побольше занимался дома и поменьше сидел у телевизора… (Совет, оценка.)

— Да ну, папа, брось! Словом… все! Не хочу больше об этом говорить!

Очевидно, что отец имел добрые намерения. Очевидно, что он хотел помочь. Но начал ли он понимать сына?

Давайте прислушаемся к сыну повнимательней — не просто к его словам, но к его мыслям, к его чувствам (ниже мы выделим их курсивом) и к тому, как он мог воспринимать автобиографические ответы отца.

— Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа! (Мне надо с тобой поговорить, привлечь к себе твое внимание.)

— Что случилось, сынок? (Ты заинтересован! Хорошо!)

— Никакой пользы нет от этой учебы! Бестолковая потеря времени! (У меня проблемы со школой, и мне от этого плохо.)

— Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. (О нет, только не это! Начинается глава третья папиных мемуаров. Я хотел говорить совсем о другом. Мне совсем не интересно, за сколько миль он таскался в школу — по снегу и без обуви. Я хочу говорить о своих проблемах.) Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Время не решит моей проблемы. Если бы я мог тебе все сказать! Если бы мог излить тебе душу!)