50 способов преодолеть страх и победить лень при холодных звонках и активных продажах - Елена Ланина

В моей практике был случай, когда менеджеру предоставлялось 35 контактов не целевой аудитории для выполнения плана 4 продажи в месяц. В этой ситуации даже понятие «потери в воронке продаж» неуместно, потому что на следующий этап воронки ни один контакт не переходит, так как не является потенциальным покупателем.

2. Готовьтесь к звонкам: важны и содержание слов и эмоциональный настрой.

Будьте убедительны и озвучивайте реальные факты, а не ваши субьективные оценки.

Фразы «очень понравилось», «очень хороший», «очень удобно пользоваться» – это не аргумент.

Важно до мелочей, что именно говорит менеджер, каким тоном, с каким отношением. Поэтому вопросам подготовки скрипта разговора, мотивации и эмоционального настроя уделите особое внимание. Раздел о мотивации – далее, а сейчас давайте рассмотрим еще несколько моментов в деталях.

3. Задавайте правильные вопросы в нужное время.

Закрытые и открытые вопросы.

Открытые вопросы разработаны для получения максимального количества информации и используются преимущественно в начале разговора для установления контакта и выявления потребностей. Их цель – дать возможность клиенту внести свой значительный вклад в беседу. Такие вопросы начинаются со слов «как», «каким образом», " когда», " как вы считаете, «подскажите» и т. д.

Закрытые вопросы полезны для подтверждения информации, которую вы получили от клиента или для сокращения ответов клиентов, когда клиенты особенно говорливые. Это вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет».

Начинающим менеджерам свойственно общаться именно в этой манере – задавать закрытые вопросы на протяжении всего хода переговоров. Но такой способ общения не интересен и скучен для клиента, да и менеджеру намного сложнее собирать информацию от клиента, если задавать «закрытые» вопросы.

Закрытый вопрос легко превращается в открытый при добавлении одного или двух ключевых слов: «как», «какой», «когда», «кто» и «почему».

Альтернативные вопросы.

Помогают предложить выбор клиенту: «встретимся завтра в первой половине дня или в четверг во второй половине дня?» Часто такие вопросы воспринимаются как манипуляция клиентом, поэтому не переусердствуйте и спрашивайте только к месту.

На этом моменте мы уже останавливались выше: не озвучивайте в альтернативном вопросе клиенту повод для отказа, с которым ему можно будет просто согласиться). Пример неверной фразы: «Направить вам… или не нужно?»

Итоговые вопросы.

Это такие вопросы, которые помогают вам и вашему клиенту прийти к соглашению. Они придают вашему разговору ощущение цели и направления.

Итоговые вопросы уместно делать в качестве резюме: «Я правильно вас понял, что…» и «То есть завтра вы готовы принять нашего специалиста в 16 часов для…»

Несколько пояснений для случаев, когда холодный звонок при первом же контакте может закончиться продажей

Если цель холодного звонка не только первое касание, а сразу продажа, то обязательно вопросы и их логику (то есть последовательность задавания вопросов) планируйте заранее.

Вопросами вы сможете управлять вниманием клиента и направлять ход разговора. Вопросы помогут вам держать инициативу разговора в ваших руках.

Клиентам обычно не нравится, когда им задают множество вопросов, особенно в быстром темпе. Поэтому стремитесь к диалогу.

Вопросы следует задавать спокойным, мягким голосом. Старайтесь избегать быстрых, резких вопросов, дайте клиенту время для ответа, задавайте вопросы в разговорной манере.

Когда задаете вопрос, внимательно слушайте ответ, в нем содержится информация о том, как вести себя дальше, на чем делать акценты.

По мере продвижения разговора оценивайте, как реагирует ваш клиент. Обратная связь с клиентом позволит проверить ваши предположения и свести к минимуму возможное непонимание.

Если вы задаете открытые вопросы по существу, то стимулируете клиентов меньше защищаться от вас, поэтому им будет комфортнее общаться с вами.

Вопросы позволяют вам налаживать контакт, общаться на равных, поддерживать и направлять разговор, а также уменьшить возможность того, что ваш разговор приведет в замешательство одну из сторон или зайдет в тупик и неловкую паузу.

Конец ознакомительного фрагмента.