50 способов преодолеть страх и победить лень при холодных звонках и активных продажах - Елена Ланина

Итак, звонок холодный именно потому, что потенциальный клиент совсем не ждет, что ему сейчас позвонят. Возможно, он сейчас готовится к совещанию, планирует бюджет на ближайшее полугодие или просто решил отдохнуть с чашечкой горячего кофе. В любом случае, он в данный момент не горит желанием вести с вами переговоры о поставках продукции, грузоперевозках или выпуске рекламы в региональном еженедельнике.

Холодные звонки – это стартовая площадка, без которой выезд на встречу просто не может состояться. Единственная цель такого звонка – назначить встречу на будущее, чтобы вы представили свою компанию и ее продукцию. В холодном звонке не нужно подробно презентовать предложение, углубляться в детали, провоцировать и отрабатывать возражения и уж тем более – продавать. Поэтому холодный звонок можно назвать иначе – это звонок как основа для первого личного контакта.

При телефонных продажах именно благодаря холодным звонкам удается установить первое касание с потенциальным клиентом для совершения дальнейших шагов – холодный звонок становится основанием для следующего шага: отправки коммерческого предложения, презентации, запроса определенных данных для совершения расчетов, создания сметы или разработки проекта. В этом случае холодный звонок также не имеет своей целью заключить сделку – он, скорее, является первым шагом на пути к ее зарождению.

Очень редкий случай, когда холодный звонок сразу при первом же касании с клиентом заканчивается продажей, он – создание основы для дальнейшего более детального знакомства с вашим товаром или услугой.

Холодные звонки – одна из наиболее трудных задач, стоящая перед менеджерами по продажам.

В чем состоят трудности при работе на холодных звонках?

Первая сложность при работе на холодных звонках – отсутствие визуального контакта. Нелегко заинтересовать клиента по телефону, когда он занят своими делами, не видит вашей улыбки, полных искренности и энтузиазма глаз, а главное, вашего продукта.

Впрочем, не все так безнадежно. У вас есть инструмент влияния на собеседника. Это ваш голос. Голос при телефонном общении заменяет одежду, внешность, мимику и другие визуальные факторы. Он рассказывает собеседнику о вашем характере, настроении, а так же о том, как вы сами относитесь к продаваемому продукту. Подсознательно ваше отношение очень легко «считывается» собеседником.

Вторая сложность – отказать вам по телефону клиенту будет гораздо проще, чем общаясь с вами с глазу на глаз. Положил трубку – и все. Сказал «я занят, перезвоните» или отмахнулся «спасибо, не надо» не углубляясь в детали – и никаких моральных обязательств перед вами.

Третья сложность холодного звонка заключается в том, что в условиях современного рынка мало шансов предложить клиенту нечто уникальное. У всех уже есть свои привычные поставщики товаров и услуг, с которыми сформировались вполне комфортные отношения. Поэтому у клиента часто нет никакой рациональной причины интересоваться вашим предложением.

А вы и не предлагайте! Забудьте фразу «мы хотим вам предложить…», как нецензурную в телефонных переговорах. В переводе на язык клиента она означает: «Мы звоним отобрать у вас деньги».

Вместо этого говорите: «Наша компания разработала новый продукт. Звоню познакомить с предложением, которое будет вам удобно этим, полезно этим и выгодно этим. С кем в вашей компании я могу вести переговоры, подскажите, кто занимается этим вопросом?».

За «обсуждение» и «ведение переговоров» денег еще никто не отобрал. Поэтому, вполне вероятно, что ответ будет положительным. Но и здесь есть вероятность услышать отказ.

Четвертая трудность холодных звонков – это психологическая неподготовленность клиента к переговорам. Ведь он вас не ждал. В результате возникает сильное эмоциональное сопротивление, и менеджер с первых секунд сталкивается с непробиваемой стеной из возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другой компанией», «Нас все устраивает».

Типичная ошибка в такой ситуации – начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения. Клиент еще не готов к этой информации, а значит и воспринимать ее не будет!

Тут есть два подхода. Во-первых, с самого начала не давать повода для возражений. Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своем «уникальном предложении», а о ситуации собеседника и о его заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.

Второй подход существует на тот случай, если возражения все-таки возникли – отвечать на них легко, и может быть даже с юмором, ставить своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении общения.

Типичная реакция на холодный звонок, если вам сразу не отказали: «Пришлите ваше предложение на почту…»

Часто это мягкая форма отказа. Потенциальные клиенты, не выдвигая принципиальных возражений, предлагают вам отправить предложение по факсу или по электронной почте и вы с обреченностью осознаете, что скорее всего его даже смотреть не будут и направят в мусорную корзину.

Вот пример выхода: «Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и отправлю его на вашу почту (или по факсу – да, не удивляйтесь, факсом еще пользуются!) В нашем прайсе более тысячи наименований, большой выбор схем работы, а также дополнительных услуг. Чтобы в моем письме содержалось действительно то, что Вам нужно, скажите, пожалуйста, что для вас главное при …?»

После того, как клиент подробно ответил на ваши вопросы, он сам будет ждать ваше коммерческое предложение, основанное на ее ожиданиях и пожеланиях.

Еще раз та же самая мысль: не старайтесь превратить холодный звонок в сеанс телефонной презентации. Используйте его для установления контакта с потенциальным клиентом, выявления его потребностей и назначения встречи.

В идеале холодный звонок по длительности должен занимать не более 2—3, максимум 5 минут для достижения договоренности. Исключения – это звонки, ведущие сразу к продаже при первом же общении с клиентами.

Организационные вопросы: четыре обязательных компонента для успешного холодного обзвона

1. Ваше предложение

Предложение должно быть достойным и ценным для клиентов. Если ваше предложение не несет пользы для клиента – конверсия холодных звонков будет крайне низкой. Чем более уникально ваше торговое предложение – тем больше шансов на успех. При этом важно правильно кратко донести суть предложения.

Заинтересовать клиента с первых же секунд разговора – это задача номер один, потому что второго шанса у менеджера во время холодного звонка может не быть. Поэтому очень важно, как менеджер в двух-трех предложениях озвучивает цель своего звонка, как презентует свое предложение и как заинтересовывает клиента (какие при этом озвучивает выгоды, преимущества, отличия от других предложений рынка).

2. База для обзвона

База контактов, которые потенциально готовы воспользоваться вашим предложением – это основа, фундамент будущих продаж. Попытки продать не целевой аудитории обречены на провал, это всего лишь трата человеческих ресурсов.

3. Скрипты продаж

Чтобы даже менеджер-новичок правильно и успешно продавал, необходим заранее подготовленный и продуманный сценарий разговора с клиентом.

Проще говоря – следует заранее подготовить фразы и определить, что именно должен говорить менеджер. Это важно до мелочей.

Можно поменять порядок слов в той же самой фразе, и восприятие от звонка менеджера изменится, и конверсия звонка увеличится. Чтобы утверждение не было голословным, приведу пример.

Менеджер звонит и предлагает на личной встрече представить специалисту разработку, которая содержит «трудовой кодекс с комментариями, все нормативно-правовые акты, шаблоны кадровых документов, профессиональные журналы в электронном виде, обзоры типичных ошибок, разборы сложных ситуаций, записи вебинаров для повышения квалификации и многое другое». Чувствуете, как много, сухо и скучно?

Ведь можно сказать все то же самое, но с акцентом на практическую полезность: «разработка содержит обзоры типичных ошибок, разборы сложных ситуаций, записи вебинаров для повышения квалификации, профессиональные журналы в электронном виде, шаблоны кадровых документов, трудовой кодекс с комментариями, все нормативно-правовые акты и многое другое»! Заметили разницу? А ведь слова те же самые.