Основы русской деловой речи - авторов Коллектив

Рассмотрим далее некоторые типовые тактики телефонной коммуникации, которые часто встречаются в сфере делового общения.

Ситуация: секретарь Ассоциации экспедиторов «А» звонит в транспортную фирму «В» для получения информации по конкретному вопросу. Роли коммуникантов асимметричны.

Сценарий речевого поведения

Речевое поведение коммуникантов в подобных типизированных ситуациях можно охарактеризовать как кооперативное, поскольку интенции участников в данной интеракции согласованы. Секретарь прибегает к тактике вопросов, согласно которой директор проявляет коммуникативную активность и отвечает на все поставленные вопросы. Следует отметить, что реакция, подобная этой: О / Вера Павловна / давно вас не слышал вполне допустима в ситуациях, когда коммуниканты хорошо знают друг друга.

Итак, деловой разговор по телефону – это распространенная форма устной деловой коммуникации, которая имеет целый ряд формальных и содержательных особенностей коммуникации, опирается на определенные речевые жанры и использует специальную систему языковых средств. Все это должно учитываться говорящими для достижения делового успеха. Деловой разговор по телефону имеет, несомненно, ряд преимуществ по сравнению с другими формами делового общения: по скорости передачи информации, по непосредственному вхождению в контакт с абонентом, по персональной связи с абонентом. Благодаря всем этим обстоятельствам использование телефонного способа общения в определенных ситуациях и условиях деловой коммуникации может обеспечить решающий успех любого предприятия, поэтому знание правил делового разговора по телефону, владение искусством делового телефонного общения оказываются не менее важными, чем умение обмениваться деловыми документами.[160]

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается специфика телефонной коммуникации?

2. Какова структура делового разговора по телефону?

3. К каким речевым тактикам прибегают собеседники по телефону?

4. Какие коммуникативные и социальные роли характерны для делового разговора по телефону?

5. Перечислите основные коммуникативно-речевые особенности делового разговора по телефону.

6. В чем отличия делового разговора по телефону от других форм делового общения?

7. Составьте примерные правила образцового ведения делового разговора по телефону.

§ 4. Деловое совещание

4.1. Общие особенности и разновидности деловых совещаний

Деловое совещание – это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам.[161]

Деловые совещания играют важную роль в управленческой деятельности. Опросы показывают, что руководители, менеджеры разного уровня до 80 % своего рабочего времени проводят на деловых встречах, конференциях, заседаниях и особенно на совещаниях – наиболее распространенной и типизированной форме деловой коммуникации.

Чаще всего деловые совещания проводятся в следующих случаях:

– при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

– если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы;

– если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.

Существует несколько различных типов деловых совещаний: 1) проблемные совещания; 2) инструктивные совещания; 3) оперативные совещания.[162]

Проблемное деловое совещание проводится в кругу специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное решение выносимых на обсуждение вопросов. Структура (композиция) таких совещаний включает в себя выступление (доклад) специалиста по конкретному вопросу, обсуждение доклада и выработку общего решения.

Инструктивное деловое совещание организуется непосредственно руководителем с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали в зависимости от уровня исполнителей. На композиционном уровне такое совещание сводится к жанру распоряжения с уточнением определенных задач, сроков выполнения задания.

Оперативное совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью таких совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы.

4.2. Жанровая специфика делового совещания

Деловое совещание традиционно относят к протокольным речевым жанрам, поскольку они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи. Совещание тесно связано с письменным деловым общением, а именно с такими речевыми жанрами, как повестка дня и протокол.

Повестка дня – это типизированный письменный речевой жанр с традиционной и однотипной текстовой композицией. В повестке дня отражается последовательность вопросов, которые предполагается рассмотреть на совещании. Например:

1. Информация компании «СТМ» о программном обеспечении для внешнеэкономической деятельности.

2. Вопрос о финансовых и договорных взаимоотношениях с Ассоциацией экспедиторов России.

3. Вопрос об учредителях Ассоциации экспедиторов Санкт-Петербурга

4. Разное.

Протокол – это типизированный письменный речевой жанр, в котором последовательно описывается ход ведения совещания и обязательно содержится важная процедурная информация. В зависимости от полноты фиксации хода совещания составляют краткий или полный протокол. В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, указываются фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полный протокол содержит записи выступлений (при необходимости дословные), которые дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого протокола, но и о деятельности предприятия, фирмы, организации в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.

Протоколы пишутся по определенной форме, в них должны быть отражены следующие обязательные реквизиты (формальные элементы, фактические данные): наименование учреждения, название вида документа, дата заседания, номер заседания, место проведения, заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий присутствующих, повестка дня, текст по форме: «слушали – решили», подписи председателя и секретаря.[163]

Пример краткого протокола:

ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ТЕРМИКА»

МОСКВА

24.08.2006 № 14

Председатель – Цицин А. Г.

Секретарь – Прохорова Т. А.

Присутствовали: Воробьев К. В., Сенина Е. О., Ярославцева Е. Н., Ярославцева Т. П.

ПОВЕСТКА ДНЯ:

1. Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.

Доклад технического директора Воробьева К. В.

2. Внедрение системы скидок для вузов на информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.

Доклад коммерческого директора Ярославцевой Е. Н.

СЛУШАЛИ:

Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.

ВЫСТУПИЛИ: Воробьев К. В. – в связи с увеличением объема производственной деятельности и штатной численности Управления производства и внедрения информационных систем на 3 единицы представил подготовленное предложение по улучшению технического обеспечения управления.

Цицин А. Г. поддержал предложение Воробьева К. В.

РЕШИЛИ:

Произвести закупку 3 компьютеров необходимой конфигурации для Управления производства и внедрения информационных систем.

Обеспечить рациональное распределение новых компьютеров между сотрудниками отдела в соответствии с подготовленным предложением.

СЛУШАЛИ: