Основы русской деловой речи - авторов Коллектив

– Юрий Николаевич / добрый день // Это Анатолий Михайлович // Что у нас на терминале? Почему мне звонят клиенты и жалуются? [156] (Выражение социального неравенства реализуется на интонационном уровне – интонация директора категоричная.)

– Анатолий Михайлович // Я же сейчас в Москве на переговорах // Но я сейчас свяжусь с Денисом // Он сегодня должен быть на терминале // И все выясню // (Речевое поведение Юрия соответствует занимаемой социальной роли – он как начальник контейнерного отдела моментально реагирует и готов разрешить возникшую проблему.)

– Да / разберитесь и побыстрее // Мне уже звонили из «М» // (Интонация приказа + соответствующая форма императива.)

Начальник контейнерного отдела звонит своему сотруднику:

– Денис / добрый день // Это Юрий // Мне звонил шеф // Какие у нас проблемы? (Начальник контейнерного отдела допускает полуофициальную тональность в общении с сотрудником, кроме того, в разговоре оба используют форму «ты».)

– В общем / уже никаких // Я почти со всем разобрался // Единственное / что звонила представитель «М» // Я удивляюсь / как ты с ней общаешься // Она сказала / что напишет жалобу шефу / потому что не получила коносаменты[157] //

– Срочно подними все документы и отправь ей // Все // До связи // (Юрий, уже как должностное лицо, выполняющее определенную социальную роль, дает четкую установку своему сотруднику.)

В деловом разговоре по телефону партнерами, как правило, преследуются следующие коммуникативные цели:

1) информирование (получить нужную информацию, обменяться нужной информацией, договориться по интересующему партнеров вопросу);

2) воздействие на собеседника (убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа, добиться согласия, отстоять свою точку зрения, не согласиться с мнением собеседника/собеседников);

3) установление контакта (наладить деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус, получить поддержку и т. д.).

Приведем примеры деловых разговоров по телефону, в которых раскрывается все интенциональное многообразие жанра.

Диалог 1. Ситуация: сотрудник транспортной фирмы В., мужчина 27 лет, звонит своему коллеге Ю., мужчине 35 лет. Участники разговора выполняют симметричные роли. Тема разговора: проблема, возникшая из-за непринятого контейнера.

В. – Юра / здравствуй //

Ю. – Здравствуй / Виталий //

В. – На НКД не принимают один контейнер // (сообщение)

Ю. – Как не принимают! Почему? (вопрос)

В. – Контейнер поврежден // (ответ)

Ю. – Что с ним такое? (вопрос)

В. – Повреждена балка // Требует серьезного ремонта // (ответ) На НКД такого ремонта не делают // Поэтому не принимают // (объяснение)

Ю. – Надо давать на Варшаву тогда // (предложение)

В. – За чей счет тогда будем обратно вывозить? (вопрос)

Ю. – Сейчас мы все равно не можем решить / за чей счет // Надо посмотреть документы // (предложение) Мы же не можем сказать / где его повредили / может быть / в порту / может быть / водитель или еще где-то // Я даже не помню / чьи это контейнеры / Там было два владельца // (выражение своего мнения + ответ на вопрос)

В. – По-моему / это «О» // (уточнение)

Ю. – Тем более // Где мы можем их сейчас найти // В выходные они не работают // (сообщение)

Ю. – Да / скорее всего / они не работают // (согласие)

В. – Да / чтобы они работали в выходные! Поэтому нужно сдавать контейнеры на Варшаву // А в понедельник будем разбираться // (выражение своего мнения)

В. – Хорошо // (согласие)

Ю. – Звони / если что // (совет)

Приведенный диалог можно отнести к так называемому кооперативному общению, поскольку для него характерна согласованность интенций и, соответственно, согласованность в выборе тактик. Основная коммуникативная цель данного разговора – это решение производственной проблемы, для этого участники высказывали свое мнение, предлагали соответствующие решения, именно эта последняя интенция является ведущей и определяет тип делового разговора.

Диалог 2. Ситуация: руководитель транспортной фирмы, мужчина 40 лет, звонит руководителю торговой фирмы, мужчине 44 лет. Роли коммуникантов симметричные, участники диалога очень хорошо знают друг друга. Тема разговора: планируемый ввоз груза.

А. – Алло / Сан Саныч / приветствую // Это Сергей //

Б. – А / Привет-привет // Как дела?

А. – Да нормально // С вашей помощью // Хотел поговорить с вами по поводу ваших планов на следующий месяц // Что вы планируете завозить через порт? (запрос информации)

Б. – Ну / планы-то у нас большие // Только пока сложно сказать / что получится // Французы из-за наводнения задержали поставку большой партии товара // Сейчас пытаются наверстать / но у них это плохо получается // Поэтому я думаю / что начало месяца будет провальным / но в конце вам придется потрудиться / потому что мы хотим все наверстать (сообщение) // Как / вы справитесь? (уточнение)

А. – Конечно / справимся // Первый раз / что ли // (ответ)

Б. – Ну тогда скидывай заявку на следующий месяц с разбивкой по декадам // (команда) Будем готовиться //

А. – Хорошо (согласие) // Сегодня ты получишь нашу заявку // (сообщение)

Б. – Ладно // До связи //

А. – Счастливо // Свяжемся еще //

В приведенной ситуации делового телефонного разговора основная коммуникативная цель одного из говорящих – запрос информации и ее получение для составления плана ввоза груза на территорию порта. Коммуниканты допускают относительную свободу личностных проявлений с сокращением социальной дистанции использованием формы местоимения «ты», наблюдается менее строгий лексический отбор (коммуниканты используют в своей речи элементы разговорной речи).

Нередко возникают ситуации, когда участники общения по телефону не только информируют друг друга, но и отдают приказы, обращаются с просьбами и т. п. Следующий пример демонстрирует такую ситуацию.

Диалог 3. Ситуация: руководитель транспортной компании, мужчина 55 лет, звонит в контейнерный отдел своему подчиненному, мужчине 28 лет. Участники диалога выполняют асимметричные роли. Тема разговора: необходимое количество платформ под погрузку.

С. – Добрый день // Это Сергей Викторович //

К. – Здравствуйте / Сергей Викторович //

С. – Кирилл / Доложите мне / какая у нас обстановка на терминале // (команда + запрос)

К. – Сейчас у нас появилась одна проблема // Подали 15 платформ под погрузку контейнерами на станцию «Н» // Среди них оказалось три платформы, требующие ремонта, причем одна / деповского // На станции в настоящее время больше платформ нет. И мы не можем найти начальника экспортного отдела / чтобы узнать / можем ли мы грузить сейчас 12 платформ / а остальное завтра // Либо мы должны дождаться оставшиеся 3 платформы и грузить это все вместе // (сообщение)

С. – Так / я думаю ждать ничего не нужно // (высказывание мнения) Грузите эти 12 платформ (распоряжение) // А за это время решим вопрос с оставшимися тремя // Терять время и занимать подъездные пути я никому не позволю //

К. – Хорошо // Приступаем к погрузке и ждем вашего решения по поводу недостающих платформ // (согласие)

С. – Все // Работайте // (команда)

Итак, деловой разговор по телефону подразумевает интенциональное многообразие, включающее в себя информативные, императивные, оценочные и этикетные коммуникативные цели, каждая из которых в зависимости от ситуации может быть доминирующей и, соответственно, влияющей на выбор жанра и структуру разговора.

Типизированная структура делового разговора по телефону складывается из следующих составляющих:

1) начало разговора – этикетное приветствие; сообщение о цели звонка, запрос информации, описание ситуации;