Финансовые услуги: перезагрузка - Роджер Певерелли

• Сервис ING Compare Me позволяет потребителю сравнить размеры его сбережений и долгов с состоянием дел других похожих с ним клиентов. Чтобы начать работать с сервисом, вам необходимо ответить на ряд вопросов о расходах, инвестировании, долгах и планировании. Потребитель предоставляет информацию, необходимую для формирования его профиля и проведения сравнения с другими людьми того же возраста, пола, уровня дохода и семейного положения. В результате создается отчет, в котором суммированы все ответы на вопросы потребителя. В отчете также указывается сравнительный рейтинг респондента относительно других пользователей и предлагаются следующие шаги. Этот отчет может лечь в основу личного финансового плана или использоваться в дальнейшем общении с профессиональным консультантом по личным финансам.

• Компании ABN AMRO Dialogues Incubator и Philips создали прибор Rationalizer, давший немалую пищу для размышлений. Rationalizer представляет собой браслет, который улавливает эмоции и предназначен для серьезных частных инвесторов, работающих в домашних условиях. Идея этого продукта основана на том, что наилучшие инвестиционные решения принимаются с холодной головой и в результате рациональных размышлений. Исследования показывают, что самостоятельные частные инвесторы не действуют исключительно рационально: на их поведение влияют эмоции (чаще всего, страх и алчность), которые могут помешать им принять объективное и основанное на фактах решение. Браслет измеряет показатель электрической сопротивляемости кожи, который меняется, когда его носитель находится под властью эмоций. Таким образом, браслет служит эффективным инструментом измерения эмоционального состояния человека. Браслет не может определить, какая именно эмоция переполняет человека, он оценивает лишь силу эмоции.

Данные размещенной на браслете шкалы предупреждают частного инвестора, когда он становится недостаточно рациональным, чтобы принять взвешенное финансовое решение. Браслет Rationalizer показывает с помощью миниатюрных световых индикаторов степень напряжения и эмоциональности в тот или иной момент. По мере роста напряжения и эмоциональной нестабильности шкала на браслете изменяет цвет с желтого на красный. Растет и скорость пульсации световых индикаторов. Таким образом, активные инвесторы могут понять, в какой момент им стоит притормозить, успокоиться и взглянуть на свои действия трезво.

Как показали исследования прототипа этого продукта, проведенные в VU University Amsterdam, инвесторы во время работы чувствуют себя более спокойно и легко, когда получают от этого прибора сигналы о своем эмоциональном состоянии.

4. Инициативы по развитию финансовой грамотности – начало важного процесса

Улучшение степени финансовой грамотности в дальнейшем станет важным элементом жизни общества. Разумеется, правительства будут играть главную роль в этом процессе. Именно в этот момент поставщики финансовых услуг смогут существенно изменить свое положение. Нововведения напрямую связаны с их основным бизнесом. Повышая финансовую грамотность, они смогут продемонстрировать обществу, что осознают последствия кризиса для потребителей, готовы взять на себя важную социальную роль и ответственность и сделать для этого вполне конкретные и уместные шаги. При этом нужно осторожно подходить к организации общения по вопросам финансовой грамотности. В целом потребители считают, что поставщикам финансовых услуг следует научиться управлять собственным бизнесом, прежде чем рассказывать потребителям о том, как те должны строить свою жизнь, или давать им непрошеные советы.

Отрасль должна заострить свое внимание на детях (учить большинство взрослых уже слишком поздно), причем общение с ними нужно начинать как можно раньше. Много лет назад, когда мы все ходили в начальную школу, нас учили читать, писать и считать. Но, кроме того, мы заучивали на память названия столиц Мадагаскара и Лаоса – и это знание нам так никогда и не пригодилось.

Уже в школьном возрасте дети должны понимать, как управляться с деньгами – посвященный этому вопросу предмет должен преподаваться наряду с чтением, письмом и арифметикой. Что такое деньги? Для чего их можно использовать? Что такое сбережения и кредиты, каким образом человек может установить баланс между своими доходами и расходами? С какими рисками мы сталкиваемся и как можно их снизить? Какая маржа от тех или иных операций может считаться реалистичной? Мы должны научить потребителей понимать, что деревья никогда не дорастут до неба и что ни одно дерево не сможет вырасти, не закрепившись в почве.

Помимо важного репутационного влияния, отрасль может получить и еще одно преимущество: хорошо информированные потребители легче уяснят идею необходимости сбережений и толковых инвестиций. По большому счету отрасли необходимо реализовать все для того, чтобы потребители могли делать информированный выбор для улучшения своего финансового благосостояния. Таким образом, финансовая грамотность должна стать для любого финансового учреждения начальным и основным процессом работы.

Banamex, второй по размерам банк в Мексике, являющийся частью Citigroup, разработал программу Saber Cuenta – первую в истории Мексики программу финансового образования. Андрес Альбо Маркес, директор по социальной ответственности Banamex, рассказал нам о проекте: «Эта программа направлена на развитие и улучшение финансовой культуры и в конечном счете на обеспечение экономического развития граждан, их семей, предприятий и учреждений. Saber Cuenta ориентирована на широкие слои населения и не ограничивается лишь работой с нашими клиентами. Программа принимает во внимание социальную и экономическую реальность в разных регионах нашей страны и предлагает образовательные инструменты для развития определенных способностей, необходимых для принятия финансовых решений.

Для пропаганды программы мы использовали инновационную стратегию, отправляя в удаленные регионы страны трейлеры. Прибыв к месту назначения, трейлер превращается в мобильный кинотеатр, демонстрирующий аудитории наши образовательные фильмы, сюжет которых обычно выстраивается вокруг художественной истории с образовательными элементами. Зрители с большим энтузиазмом реагируют на истории, а также усваивают определенные финансовые принципы. В некоторых бедных районах Мехико та же история разыгрывается в виде спектакля с участием актеров, которые взаимодействуют с аудиторией, чтобы еще лучше донести наше послание.

Наши образовательные проекты не связаны с конкретными продуктами или услугами, предлагаемыми банком.

Мы добираемся до самых удаленных районов страны, не имеющих полноценного доступа к финансовым услугам. Их жители, посещающие наши мероприятия, могут повысить свою финансовую грамотность. Они начинают думать о преимуществах банка как посредника. И хотя нам действительно удается привлечь с помощью этой программы новых клиентов, основная ее цель – донести до аудитории социальные преимущества работы с банком».

Банк «Хоум Кредит» запустил ряд программ в рамках широкомасштабной кампании по развитию финансовой грамотности в России. Основные мероприятия программы включают в себя проведение семинаров в торговых центрах, на которых представители банка рассказывают потребителям об основах кредитного процесса. Проект «Академия личных финансов» позволяет потребителям уяснить суть банковских продуктов с помощью рассказов простыми словами.

В сентябре 2010 года Сбербанк и Mail.ru, один из самых популярных порталов Рунета, запустили совместный проект под названием «Круг доверия». Основная цель этого спецпроекта состоит в развитии финансовой грамотности в России. В рамках проекта представители Mail.ru вместе со специалистами Сбербанка обучают клиентов и рассказывают им о банковских продуктах и услугах простым и понятным языком.

Инвестиционная компания T. Rowe Price совместно с Walt Disney Parks создала аттракцион «Большое банковское приключение Пигги» в тематическом парке «Эпкот». Идея этого проекта состоит в том, чтобы научить детей в возрасте от 8 до 14 лет основам финансовых концепций. Полученные знания позволяют им дойти до финала игры и достичь поставленных в начале игры целей.

Public Bank of Hong Kong запустил программу Wealthy Kid Savings Account, направленную на то, чтобы дети вместе с родителями начали заниматься планированием своих сбережений. Эта программа содержит привлекательные элементы – скажем, в преддверии китайского Нового года дети получают подарок за открытие счета. Программа направлена на развитие у детей привычки сберегать деньги, например с помощью так называемых Hóng Bão, красных конвертов, которые дети традиционно получают от своих родственников в качестве новогоднего подарка. Красный цвет конверта символизирует удачу и призван отпугивать злых духов.