Финансовые услуги: перезагрузка - Роджер Певерелли

По мнению Генриетты Праст, преподавателя по вопросам личного финансового планирования в Университете Тильбурга, подобные тренинги лишь пустая трата сил, так как они накачивают потребителей информацией и помогают сформировать их профили отношения к риску. Подобные инициативы основаны на неверных предпосылках: во-первых, что основной проблемой выступает сложность таких продуктов, а во-вторых, что проблема может быть решена путем информирования и объяснений. По словам Праст, действительно узкое место связано с тем, что потребители иррациональны и ленивы.

И в этом случае никакое дополнительное информирование не поможет, так как в лучшем случае оно обеспечивает поставщику финансовых услуг возможность защитить себя от потенциальных претензий в будущем.

Поэтому если вы намереваетесь обучать взрослых пользователей финансовой грамотности, то знайте, что вы уже опоздали. Мы вынуждены сделать вывод, что никакие обсуждения, связанные с повышением финансовой грамотности, не происходят в тот момент, когда от них может быть какая-то польза. Этот вопрос родители не обсуждают со своими детьми за ужином, о нем не рассказывают в школах.

• Исследование Deutsche Bank показывает, что потребители, которые признают, что слабо знакомы с финансовыми вопросами, обычно проявляют наименьший интерес к дополнительной информации.

• В результате проведенного в 2004 году компанией Prudential Group и преподавателем из Кембриджа профессором Берчеллом исследования появилось определение для нового потребительского сегмента – «страдающие финансовой фобией». В одной только Великобритании таких потребителей примерно 9 миллионов человек. Представители этой группы испытывают смущение, когда сталкиваются с любой финансовой информацией: начиная с банковских выписок по сберегательному счету и заканчивая расчетами по полисам страхования жизни.

• Даже высокий уровень полученного образования не всегда коррелирует с финансовой грамотностью. Люди слишком заняты своей профессиональной или личной жизнью, и у них не остается времени подумать над финансовыми вопросами. Кроме того, по данным исследования Deutsche Bank, потребители не всегда считают, что высокая степень информированности может пойти им на пользу.

Тенденция к самостоятельности оказывает огромное влияние на вопросы стратегии и маркетинга. Мы предвидим значительные затруднения, связанные с нынешними способами работы, особенно это касается сегментов affluent и mass affluent. Мы видим как огромные возможности для инноваций в области продуктов и услуг, так и необходимость взять на себя непривычную ответственность по созданию новых связей с потребителями.

1. Пересмотр парадигмы клиентской пирамиды

Мы замечаем, что доля самостоятельных потребителей растет почти во всех сегментах.

Более того, доля таких потребителей значительно выше в более богатых сегментах. Это приводит к тому, что прежняя традиционная модель клиентской пирамиды (при которой вопросы стратегии и маркетинга решаются в отношении каждого отдельно взятого сегмента) перестает работать.

Традиционная парадигма сводится к тому, что чем выше вы поднимаетесь по лестнице дохода, тем больше у вас прав на персональное обслуживание (face-to-face). Персональное обслуживание воспринимается как своего рода привилегия, с помощью которой клиентский опыт получает максимум дополнительной ценности. За последнюю пару лет банки и страховые компании начали активно использовать Сеть в первую очередь как способ сокращения расходов. Интернет стал отличным каналом для работы с массовым сегментом – основанием пирамиды, общение с которым в прежние времена было сложно делать прибыльным. Благодаря широкому применению Интернета обслуживание этого сегмента теперь может производиться более прибыльными способами.

Потребители видят ситуацию иначе. Проведенное в 2010 году исследование American Bankers Association показало, что 44 % американских потребителей в возрасте 18–54 лет уже выбрали онлайновый канал в качестве основного для совершения банковских операций. Этот показатель продолжает расти, и можно ожидать, что потребители станут все реже посещать отделения, ограничиваясь меньшим количеством (но более высоким качеством и эффективностью) встреч лицом к лицу с сотрудниками банков. Эту тенденцию склонны принимать во внимание многие банки – например, Bank of America заявил в 2011 году об уменьшении количества розничных отделений на 10 % из-за того, что клиенты стали все чаще отдавать предпочтение онлайновым и мобильным каналам.

Новое представление о клиентской пирамиде

Исследование VODW показывает, что более богатые сегменты все чаще требуют, чтобы через Интернет им предоставлялось все больше услуг с добавленной стоимостью. Очевидно, что в основе этой тенденции лежит рост доли самостоятельных потребителей в более богатых сегментах. Согласно проведенному в 2010 году исследованию Pew Research, 71 % американских домохозяйств с доходом свыше 75 тысяч долларов в год предпочитает онлайн-канал для работы с банками. В результате перед поставщиками финансовых услуг, нацеливающихся на богатую аудиторию, встает непростая задача. К примеру, частные банки выстроили свою бизнес-модель и систему работы вокруг личного общения с клиентами, а менеджеры по связям с клиентами играют центральную роль практически во всех контактах с потребителями. У этого подхода есть свои преимущества. Частные банки обычно преуспевают в выстраивании личных связей как своей основной компетенции.

Обратная сторона этой модели связана с тем, что другим точкам соприкосновения, таким как Интернет, уделяется меньше внимания. Такие банки редко используют удаленные каналы, так как считают их менее эффективными, чем личные контакты. Поэтому их онлайновые услуги в лучшем случае находятся на том же уровне, что и предложение розничных банков в том же регионе. Будет справедливо сказать, что частные банки в целом проигрывают своим розничным конкурентам в области удаленных контактов с клиентами.

Именно потому, что клиенты частных банков привыкли к высокому уровню персонального сервиса, они ожидают столь же высокого уровня сервиса в онлайн-каналах. Предложения для богатой аудитории должны переносить одинаково хорошие впечатления по всем каналам. Следовательно, частные банки должны не просто соответствовать стандартам рынка. Они должны стать лучшими, предвосхищать ожидания и удивлять клиентов. Задача привлечения на свою сторону растущей доли самостоятельных и богатых потребителей может показаться непростой, особенно если учитывать ограниченные размер и количество частных банков, а также сумм необходимых инвестиций. Немаловажной проблемой являются методы работы частных банков, противоречащие новым правилам отрасли. В рамках модели самостоятельной работы для рынка (mass) affluent фигура менеджера представляется излишней. Ключевую роль как при личном, так и при удаленном общении с клиентами играют специалисты по отдельным продуктам.

Частные банки, которые стремятся работать с растущим рынком самостоятельных клиентов, должны внимательно изучить вопрос экономии на масштабах за счет консолидации или создания партнерств (например, за счет создания единого бэк-офиса). Мы ожидаем, что целый ряд частных банков останется в рамках традиционной схемы общения лицом к лицу. При этом мы считаем, что в следующие пять лет общая картина в индустрии частного банковского обслуживания полностью изменится.

Совмещение краудсорсинга[20] с банковской деятельностью привело к интересному изменению парадигмы. Толпа, с одной стороны, является неорганизованной и действует интуитивно. Банк представляет собой утвердившуюся структуру, ориентированную на исполнение правил. Открытая инновационная группа банка ABN AMRO под названием Dialogues Incubator решила взять на себя задачу ускорения развития за счет краудфандинга.

Краудфандинг представляет собой своего рода нишевое ответвление краудсорсинга, предназначенное для организации процессов финансирования. Вместо того чтобы мобилизовать знания и идеи (crowd sourcing), объединяются денежные средства. Это новая форма организации рынка денег и идей, которая обслуживает инвесторов и предпринимателей, желающих совершать автономные и прозрачные инвестиции. Проекты спонсируются группой инвесторов, каждый из которых хочет внести небольшую сумму и совместно добиться достижения общей цели. Улучшенные инструменты навигации в Сети позволяют большому количеству людей объединяться в онлайне и мобилизовать значительные суммы с небольшими транзакционными издержками. Финансирование может производиться в форме пожертвования, возмещаемой финансовой инвестиции (беспроцентного займа) или инвестиции с возвратом на капитал (доля от прибыли компании, выплачиваемая собственникам или кредиторам).