Дисконтные системы: внедряем и развиваем - Сергей Ткачев

• «Кто вы такой и зачем вы сюда звоните?»;

• «Мы сотрудничали с такими компаниями, и это сплошной обман»;

• «Мы сотрудничали с такими компаниями, никто от них не приходил»;

• «Нам это не нужно»;

• также любят говорить, что директор занят, приходите в другой день. Помню, когда я хотел поговорить с директором фитнес-центра, меня встретил сотрудник и сказал, что сейчас узнает, может ли директор меня выслушать. В большом холле стояли две женщины и, смеясь, мило беседовали. Сотрудница подошла, поговорила с одной из них и дала мне ответ, что руководитель занят и просит прислать предложение по почте. Видно, директор и впрямь была занята приятным разговором с хорошей знакомой. Я, конечно, послал предложение по почте, заведомо зная, что письмо не будет прочитано, но все же надеялся. Могу сказать только одно: фитнес-центр на данный момент не работает. Разговаривать намного веселей, чем работать и общаться с будущими партнерами;

• один распространенный ответ: «Пришлите нам предложение по почте, мы ознакомимся и перезвоним вам, если нас это заинтересует». Такой ответ очень часто слышишь при «холодных» звонках. Его еще можно назвать самым распространенным. Когда такое слышишь, можешь быть уверен: предложение не будет детально изучено или не дойдет. Причем это серьезно! Чем больше компания, тем больше приближаются к нулю шансы письма быть прочитанным. Много случаев, когда письмо отправлено и получено в компании, а директор и не читал. Один из сотрудников открыл, почитал, решил за директора, что это компании не нужно, и никому об этом не сказал. Можете мне не верить, но так и есть. Разговариваешь с директором, который заинтересовался предложением, и узнаешь, что письмо он не получал и ему никто не докладывал о визите и данном предложении. При разбирательстве начинает выясняться, что секретарь почитал и просто не стал говорить или забыл. Так что будьте внимательны и перезванивайте на следующий день или через день в компанию, куда отправляли письмо, чтобы узнать ответ о возможности вашего сотрудничества, отклонения вашего предложения или о получении письма адресатом;

• одна из причин отказа в сотрудничестве, которая меня всегда поражала и вызывала непонимание, – «Мы не готовы давать скидки» или «Мы недавно открылись и еще не готовы предоставлять скидки». Когда такое слышишь, начинаешь думать: то ли я что-то не понимаю, то ли они. Хочется задать вопрос: «Не готовы к привлечению новых клиентов? Не уверены, что вам нужны новые клиенты? Вам настолько жалко дать скидку, что готовы пожертвовать новым клиентом?» Ну что тут еще можно сказать… Либо клиент не понимает своей выгоды, либо это такая отговорка, чтобы прекратить разговор. Я предпочитаю думать, что это отговорка для прекращения диалога.

Конечно, вы услышите множество разных ответов, возможно, неприятных слов в ваш адрес, но я рассказал о самых распространенных вариантах, которые встречались в моей практике. Приведу еще несколько интересных отговорок и просто ответов от компаний, не желавших сотрудничать или разговаривать.

Захожу в магазин оптики и начинаю рассказывать, зачем я пришел и кто мне нужен. Представитель магазина на кассе смотрит на меня как на человека, который предлагает интимные услуги. Выслушав, говорит, что руководства нет, и просит кратко изложить на листе бумаги цель моего визита и контакты, чтобы при необходимости со мной связаться. Я все написал, как сказали, и на мой вопрос, когда руководство бывает в магазине, услышал, что оно бывает очень редко. Хорошо, думаю я. Начинаю понимать, что разговаривать со мной не хотят. Уточняю, когда мои предложения будут переданы руководству, и узнаю следующее: появившись, директор проводит в магазине минут пять и быстро удаляется. Если успеют ему передать, то сделают это. Такое ощущение, что директор, как правило, быстро забегает, все посмотрит – и быстро убегает, не спросив, как дела в магазине. Извините за шутку, но скажу: «Директор так быстро забегает и оббегает магазин, что продавец не понимает, что произошло – то ли ветер такой сильный, то ли директор заходил». После этого сообщения все встало на свои места: у продавца нет желания помогать мне и рассказывать о моем визите директору. А если он и расскажет, то в таком виде преподнесет, как будто приходили и денег просили.

А вот еще один интересный случай общения. Я занимался «холодными» звонками. Мы тогда только начинали работать. Звоню в компанию, кратко рассказываю о цели звонка и прошу соединить с человеком, который может принять решение по моему вопросу. На другом конце линии девушка спрашивает у своих коллег по работе, кто знает нашу компанию. Мне прекрасно слышно, как они отвечают, что ничего о нас не слышали и что по этому поводу думают. После чего, не отвечая мне, девушка просто кладет трубку. К чему я это рассказал? Такие не умеющие общаться люди вызывают негативное отношение ко всей компании, что может стать камнем преткновения в дальнейшем сотрудничестве. Если у вас есть работники, расскажите им об уважительном общении с вашими клиентами и возможными будущими партнерами.

Случаев неприятного общения достаточно много, о них можно писать и писать. Приведу еще один, показав, как могут общаться руководители. Звоню в танцевальную студию и начинаю разговаривать с директором:

– Здравствуйте! Меня зовут Ткачев Сергей. Я являюсь руководителем городской единой дисконтной системы.

– Здрасьте. И что?

– Мы хотим предложить вам сотрудничество по привлечению и предоставлению вашей компании клиентов, которые являются вашей целевой аудиторией. У Вас есть минута для разговора, чтобы выслушать наше предложение?

– Конечно, нет! (Положили трубку.)

Ощущение после таких разговоров не самое приятное, но это всего на несколько минут. Если после каждого отказа расстраиваться и разочаровываться в проекте, то и не стоит его затевать. Нам тоже очень часто отказывали, и я тоже переживал. Главное, что мы верили в его успех! Сейчас все совсем иначе, и разговоры с компаниями идут нам только на пользу.

Бывало, что директор компании соглашался сотрудничать и направлял для переговоров о дальнейшем урегулировании всех вопросов к менеджеру по рекламе. Менеджер по рекламе, выслушав, решал, что директор не прав и только в компетенции рекламиста решать такие вопросы, в которых руководство не понимает. И если «реклама» даст добро, то сотрудничество состоится. Менеджер по рекламе, конечно, отказался сотрудничать. Не знаю, чем он руководствовался, но работу он свою знает и делает… А насколько его работа приносит компании пользу, это уже другой вопрос… Я предполагаю, что отказ в сотрудничестве был из-за нежелания брать дополнительную работу по подготовке и запуску нашей совместной работы.