Внедряй и побеждай - Евгений Смелый

Гиперсегментация и персонализация

Клиентам подсознательно важно, чтобы в коммуникации с брендом отражались их интересы и социальные характеристики. К таким брендам уже при первом касании с потенциальным клиентом больше доверия. Чтобы это делать эффективно, нужно глубоко изучать свою аудиторию и создавать персонализированный контент для всех групп клиентов.

С технической стороны в настройках рекламы такой подход можно назвать гиперсегментацией.

Как сделать гиперсегментацию:

Разделите ваш продукт и ваших клиентов на сегменты. Так вам будет легче найти самые платежеспособные аудитории, самые маржинальные товары/услуги и самые эффективные настройки рекламы. Также вам это позволит легче конкурировать на рынке.

Какое правило у гиперсегментации:

1 аудитория → 1 предложение в объявлении → релевантная страница сайта

Пример из практики:

Ко мне обратился клиент, который продает световое оборудование. Они продавали светофоры, гирлянды для улицы, городское освещение. Сайт у них в виде интернет-магазина. Вся реклама у них шла на главную страницу. В итоге продаж было с сайта мало.

Затем мы сделали под каждый запрос в Яндексе релевантное запросу объявление и отправили на соответствующую страницу с товаром. В итоге количество заявок с сайта увеличилось в 4 раза и увеличились продажи при тех же затратах на рекламный бюджет.

Какие еще основные виды сегментации бывают по настройкам рекламы:

– По устройствам (мобильные или компьютеры);

– Модели телефонов;

– География;

– Соцгендерные характеристики (пол, возраст);

– Интересы / ключевые слова.

Пример того, как это может круто выглядеть:

Мужчина, холостяк, живет в Тюмени, вбивает в поиск Яндекса «купить 1 комнатную квартиру в Тюмени» и ему показывается 2 рекламных объявления:

1. «Квартиры недорого»

2. «1-комнатные квартиры для холостяков в престижном районе Тюмени»

Думаю, вы понимаете, что скорее всего он кликнет на второе объявление. А если на сайте еще будет предложение релевантное этому холостяку, то вообще супер!

Диверсификация каналов коммуникации

Это как в инвестициях – «не держи все яйца в одной корзине». Бизнес не должен зависеть от рекламы в 1 рекламном канале. Даже соцсети бывают ломаются, как это было с Инстаграмом в 2021 году. На сутки он перестал работать, и многие компании по всему миру понесли миллиардные убытки.

По своему опыту в маркетинге скажу, что нет неэффективных каналов рекламы, есть неправильное их использование. Также в последнее время сильно развиваются алгоритмы тех же социальных сетей, которые облегчают поиск потенциальных клиентов для любого бизнеса.

Так что в любом бизнесе есть возможность коммуницировать с аудиторией в разных каналах. Главное, найти правильный подход. И чем больше вы будете использовать разных каналов, тем безопаснее это для вас.

Взаимоотношения с клиентами. Прозрачность брендов и социальная ответственность

Люди становятся все более избирательными, читают отзывы, ищут компании по рекомендациям друзей. Так что важно научиться выстраивать взаимоотношения со своими потенциальными и действующими клиентами. Важно правильно работать с негативом в отзывах.

Репутационный маркетинг еще не был настолько востребован, как в наше время. Компании с плохой репутацией или просто с неразвитым навыком коммуникации с людьми в среднем вкладывают в маркетинг в 4-7 раз больше, чтобы остаться на одном уровне с другими конкурентами. И с каждым годом эти цифры растут, если не работать над своей репутацией и улучшением коммуникации с клиентами.

Доверие – один из главных факторов при принятии решения о покупке.

Клиенты из года в год будут требовать от компаний большей ответственности за сервис, качество продукта, репутацию и имидж.

Если ваша компания накосячила, для повышения репутации и усиления «сарафанного радио» можно клиентам дарить подарки, повторно оказывать услугу бесплатно (но уже качественно). Поверьте, эти затраты на улучшение отношений вам окупятся многократно.

Также важно следовать принципам, которые компания транслирует в социальных медиа. Фальш люди быстро увидят и отвернутся от компании. Люди часто ассоциируют бренды с собой.

Например, если вы производите шубы из эко-меха, то скорее всего вы транслируете принципы защиты животных. И покупать у вас будут люди потому что они тоже не хотят убивать животных. Если у вас в ассортименте появится шуба из натурального меха, то это будет измена своим принципам и неуважение принципов ваших клиентов, после чего вы потеряете репутацию и клиентов.

При обработке негативных отзывов в социальных сетях и отзовиках обязательно помните, что ответ на отзыв/комментарий вы пишете больше не для автора отзыва, а для будущих покупателей. «Око за око» и хамство в ответ на хамство здесь не сработают в лучшую для компании сторону, а у сторонних наблюдателей такого взаимного обливания грязью навряд ли останутся хорошие впечатления о вашей компании.

Удобство и гонка за сервисом

Клиенты будут все больше выбирать не только прозрачные компании с хорошей репутацией, но и с сервисом высокого уровня и удобством.

Как быть более удобным для клиентов в пользовании вашим продуктом:

1. Максимально облегчайте возможность покупки. До сих пор встречаю ситуации, когда ты, например, приходишь в оптовую компанию за покупкой, просишь купить пробник, а тебе не продают его или просят приехать в другой день, или говорят «напишите на почту, далее отдел продаж рассмотрит ваш запрос», хотя вот ты приехал и готов уже прямо сейчас совершить покупку. Это, конечно, уже достаточно редкие случаи, но они есть. Если клиент хочет купить, помогите ему купить максимально легко и быстро.

2. Используйте удобные форматы оплаты: в один клик (гугл, самсунг, эпл пэй), чат-боты, социальные сети, через голосовые команды (Яндекс Алиса).

3. Собирайте обратную связь (NPS) от клиентов, например, в форме опроса, насколько удобно им было приобрести ваш продукт и насколько удобно было им пользоваться после покупки (тоже важно!). Фиксируйте свои плюсы и минусы, работайте над ними, улучшайтесь.

4. Используйте CRM-маркетинг (персонализированное общение с клиентами через настройки CRM-системы).

Многие ждали и получили – ориентация маркетологов на рост выручки компании

Очень рад, что начала развиваться такая тенденция. Я сам придерживаюсь мнения, что маркетолог должен отвечать за выручку в компании, а не за трафик или заявки.

Порою заказываю услуги маркетологов и удивляюсь тому, что до сих пор есть рекламные агентства, которые берут оплату за объем работ (или часы) и ничего не гарантируют по результатам. Конечно, я с такими не работаю.

Уже наступило то время, когда маркетолог (если это именно маркетолог, который комплексно предоставляет услугу, а не таргетолог, который отвечает только за клики и заявки) должен отвечать за выручку. Важно понимать, что