Энциклопедия продающих скриптов. 550 скриптов – ответов на возражения клиентов. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ - Дмитрий Лукьянов
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
_________________________________________________________________
5. «Поэтому вам не придется…»
_________________________________________________________________
6. «Соответственно Вы сможете…»
_________________________________________________________________
7. «Для вас это означает…»
_________________________________________________________________
8. «В этом случае, вы…»
_________________________________________________________________
Алгоритмы обработки возражений
Приведу Вам три алгоритма обработки возражений. На самом деле их намного больше, например, на своих тренингах я показываю около десяти вариантов. Но для практической работы достаточно освоить эти три, что бы применять при работе с возникшими возражениями.
Алгоритм обработки возражений №1
Алгоритм обработки возражений №2
Алгоритм обработки возражений №3
Алгоритм обработки возражений №1
Это самый распространённый и эффективный алгоритм. Он применяется в случае, если у оппонента есть принципиальный интерес к покупке и его удерживает какая-либо серьезная причина, либо когда ему необходимы весомые аргументы для принятия решения.
1.Выслушать.
2.Согласиться
3.Выявить истинность возражения (при необходимости).
4.Аргументация (обязательно логика должна сочетаться с эмоциями)
5.Получение согласия
1.Выслушать
Внимательно выслушать собеседника и при необходимости, уточнить, правильно ли вы его поняли.
2.Согласиться
Согласие происходит не с тем, что говорит клиент, а именно с тем, что он имеет право так думать. Это очень важный момент.
3.Выявить истинность возражения
Необходимо определить является ли данное возражение истинным, или это просто отговорка, за которой скрывается совсем другое возражение. О том, как это делать, мы рассмотрим при описании конкретных возражений.
4.Аргументация
Ваши аргументы могут подаваться в виде контраргумента, уступки, либо встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.
5.Получение согласия, переход к следующему пункту
После аргументации, Вы должны подтолкнуть оппонента к согласию с Вашими словами. Делается это при помощи вопросов:
– Что скажете?
– Верно?
– Не правда ли?
– Разве это не так?
Пример
ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. – (1. Выслушиваете)
Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! – (2. Соглашаетесь)
ЛПР: Конечно.
Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? – (3. Выявляете истинность возражения.)
ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!
Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова по следующим причинам: данный товар – это новинка на рынке. Вы будете первым, у кого он появится; у него возможна большая наценка и продаётся по опыту намного быстрее других аналогичных товаров; за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте; это товар-бренд, клиенты будут покупать его в любом случае, плюс ко всему на него имеются бонусы, спец условия, рекламные акции. – (4.Аргументируете)
Что скажете? (5. Получаете согласие)
ЛПР: Звучит заманчиво.
Вы: Это хорошо, что вам такой вариант по душе, возможно есть еще что-нибудь, что Вам хотелось бы обсудить?
Алгоритм обработки возражений №2
Данный алгоритм применяется, когда возражение истинное, но не очень сильное. Ваша задача переключить собеседника с данного возражения на другие вопросы.
1.Выслушать
2.Согласиться
3.Выявить истинность возражения
4.Аргументация
5.Увод. Переключение внимания
Как видите, данный алгоритм отличается от предыдущего только пятым шагом.
И ещё небольшое отличие – аргумент в данном случае не обязательно должен быть сильным и убедительным. Достаточно пару аргументированных предложений и затем сразу уводим разговор от темы.
Пример ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. – (1. Выслушиваете)
Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! – (2. Соглашаетесь)
ЛПР: Конечно.
Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? – (3. Выявляете истинность возражения.)
ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!
Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова потому что данный товар – это новинка на рынке и за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте, при этом клиенты будут покупать его в любом случае, так как это товар-бренд – (4.Аргументируете)
На какую сумму Вы обычно делаете закупку аналогичной продукции? Давайте я подберу Вам самые ходовые виды. – (5.Уводите в сторону. Переключаете внимание на просчёт заказа)
Алгоритм обработки возражений №3
«Использование рекомендаций»
1. Выслушать
2. Преобразовать возражение в вопрос
3. Преобразование возражения в довод
4. Использование рекомендаций
1.Выслушать
Клиент полностью высказывает возражение, тем самым оно рассеивается.
2. Преобразовать возражение в вопрос
Переформулируете высказанное возражение в вопрос.
Возражение «Это дорого!» заменяем на:
«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»
Клиент говорит: «Ну, да»
Т
еперь получается, что Вы отвечаете не на возражение, а на обычный вопрос.
3. Преобразование возражения в довод.
Даёте краткий ответ на получившийся вопрос.
«Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке.»
4. Использование рекомендаций
Приводите пример из практике, в котором компания, которую знает данный клиент уже делала у Ваз закупку.
Т. е. Вы не выдавая всех нюансов, ссылаетесь на опыт работы с общими знакомыми.
«Я думаю, что Вам знакома фирма «Альянс?! Так вот, в прошлом месяце они купили у нас данного товара целую машину!. А на этой недели уже скинули нам новый заказ!»
Методы обработки возражений
В данной книге мы разберём с Вами скрипты обработки семи основных базовых возражений:
Скрипты, представленные в данной книге отработаны на практике и могут применяться, как при телефонном звонке, так и при личной встречи.
Нам ничего не надо
Нет времени
Нет денег
У Вас дорого
У нас есть поставщик
Пришлите коммерческое возражение
Я подумаю
Описание методов обработки возражений строится по следующей схеме:
Вначале идёт «Суть метода.»
Здесь лаконично и чётко описывается, в чём основная мысль данного метода, на чём он строится и какие цели преследует.
Далее идёт пункт «Шаблонные скрипты.»
В нём собственно и идёт описание скрипта, для преодоления данного возражения. В зависимости от метода будет перечисляться от трёх до десяти вариантов скриптов.
Обратите особое внимание!!! В данном пункте идёт чётка формулировка, которая содержит в себе ряд деталей, от которых нельзя отходить при произнесении фразы. Но (!!!) Не в коем случае не зазубривайте скрипт точно в таком виде, в каком он написан. Обязательно (!) пропускайте его сквозь себя и адаптируйти под свой стиль речи! Об этом читайте немного ниже.
В некоторых случаях после шаблонных скриптов будут приводиться «Примеры» применения того иил иног скрипта в какой-то конкретной нише, что бы Вам было понятно, как данный скрипт адаптировать под себя.
После изучения шаблонных скриптов должны (!) описать, как лично Вы примените данные скрипты, при продаже Вашего товара или услуги.
Используйте интонацию, свойственную Вам и свой живой разговорный язык, чтобы фразы звучали естественно и не воспринимались, как заученные наизусть сухие формулировки.
Обязательно (!) Вам необходимо своими словами переписать Все (!) скрипты.
Только тогда они будут звучать чисто и честно. Не должно быть ощущения заученной фразы, либо того, что Вы читаете по листу. Вы должны пропустить всё через себя и добавить простой разговорной лексики.
