Энциклопедия продающих скриптов. 550 скриптов – ответов на возражения клиентов. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ - Дмитрий Лукьянов
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
К такой лексике я отношу слова, типа – всё-таки, ну, как бы, без проблем, блин, это, я не знаю, может быть и другие.
Такие слова, как правило, не применяются в письменное речи, но в устной они придают фразам жизни и естественности.
Берите ручку, карандаш и смело пишите. Это книга-практическое руководство. Не нужно просто прочитать её и поставить на полку. Она должна быть всегда у Вас под рукой. Делайте в ней пометки, записывайте свои скрипты, вносите изменения в те, которые я Вам дал. У Вас полная свобода для творчества.
Используйте те слова, которые Вы применяете в повседневной жизни. Не будьте роботом, который читает заранее заготовленный сухой текст. Добавляйте эмоции, паузы, риторические вопросы в диалог.
Помимо этого, если Вас зацепит хотя бы одна мысль в каком-то скрипте, то тут же можете полностью его переписать. Вполне возможно, что на основе скриптов, которые приведены в данной книге Вы сможете создать свои уникальные убойные ответы на возражения.
Так же можете сразу вставлять в скрипты своё имя, название Вашей фирмы, вашего товара или услуги.
Конкретизируйте шаблон под Вашу ситуацию. Что бы потом Вам проще было применять данные методы при живом телефонном разговоре.
Приведу пару примеров того, что Вам будет необходимо сделать:
Возражение 1: «Нет времени»
Шаблонный скрипт
«Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»
Ваши скрипты:
1. «Александр, я всё-таки предлагаю встретиться. Ведь это, в самом деле, сэкономит Вам время».
2. «Слушайте, давайте, всё-таки, встретимся. Это, в самом деле время сэкономит. И вам и мне. Вы деловой человек. Все будут в выигрыше.
3. «Ну, это понятно. Давайте лучше тогда встретимся. Это как бы реально и время сэкономит, чем Вы сейчас будете отвлекаться по телефону».
4. «Без проблем. Если заняты, давайте лучше встретимся на днях. Переговорим спокойно, и как бы время сэкономим».
Возражение 2: «Нам ничего не надо»
Шаблонный скрипт: «У Вас уже был опыт пользования подобными товарами / услугами… Почему не понравилось?»
Ваш скрипт:
1. «Ну, а у Вас, то есть, был какой-то опыт, когда Вы подобные товары уже использовали? А почему не понравилось, если не секрет?»
Обязательно, по возможности добавляйте к скриптам, так называемые смягчающие фразы:
«Положа руку на сердце…»
«Будет обидно, если…»
«Это от нас уже ни как не зависит, Вы же понимаете…»
«Я, почему собственно спрашиваю…»
«Ну, просто интересно…»
«…поймите меня правильно….»
«Если не секрет….?»
«С вами приятно работать».
«Для хорошего человека….»
Эти формулировки таинственными образом превращают самый неприятный вопрос или ответ в довольно доброжелательную просьбу, либо утверждение.
Например, если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить.
Возражение «Нам ничего не надо»
Варианты возражений
– Нам ничего не надо
– Нам это не требуется
– У нас все есть
– Мы уже купили
– Я не хочу что-то менять
– Мы можем обойтись без Вашего предложения
Работа с возражением «Нам ничего не надо»
Когда оппонент начинает Вам возражать и говорить, что ему ничего не нужно, типичной ошибкой в данной ситуации будет являться стремление убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения.
В данный момент, в начале разговора клиент ещё не готов к Вашей информации, а значит, и воспринимать её не будет!
С самого начала разговора вам необходимо не давать повода оппоненту для возражений.
Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своём «уникальном предложении», а о ситуации клиента и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.
Если возражения всё-таки возникли, отвечать на них необходимо легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.
Вполне может быть, что клиенту Ваш товар и правда не нужен. Но в таком случае возникает вопрос – а выясняли ли Вы потребности, или нет?
В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап «Выяснение потребностей»: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента.
А возможно, что клиент просто никогда не использовал Ваш товар, или даже близко похожий, и не очень понимает – зачем ему это нужно, а ваше выступление его не убедило. Соответственно, необходимо обратить внимание на этап «Торговая презентация».
Методы обработки возражения «Нам ничего не надо»
1. Метод «Предотвращения возражения»
2. Метод «Польза, выгода, экономия»
3. Метод «Предложение для довольных клиентов»
4. Метод «Взгляд в будущее»
5. Прием «Интересные условия»
6. Метод «Разве это будет лишним?»
7. «Эмоциональный» метод
8. Метод «Я ничего и не предлагаю»
9. Метод «Упор на встречу»
10. Метод «Вы уже пользовались…?»
11.Метод «Изменение временного контекста»
12. Метод «Мягкий наезд»
13. Метод «Комбинированный»
14. Метод «А если бесплатно?»
15. Метод «Прояснение ситуации»
16. Метод «Изменение личностного контекста»
17. Метод «Рефрейминг»
18. Метод «Три причины»
1. Метод «Предотвращения возражения»
Суть метода
Когда оппонент начинает Вам возражать и говорить, что ему ничего не нужно, типичной ошибкой в данной ситуации будет являться стремление убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения.
В данный момент, в начале разговора клиент ещё не готов к Вашей информации, а значит, и воспринимать её не будет!
С самого начала разговора вам необходимо не давать повода оппоненту для возражений.
Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своём «уникальном предложении», а о ситуации клиента и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.
Если возражения всё-таки возникли, отвечать на них необходимо легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.
Вполне может быть, что клиенту Ваш товар и правда не нужен. Но в таком случае возникает вопрос – а выясняли ли Вы потребности, или нет?
В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап «Выяснение потребностей»: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента.
2. Метод «Польза, выгода, экономия»
Суть метода
Суть метода в том, что бы показать клиенту, что Ваше предложение может принести ему непоправимую пользу, выгоду, либо сможет позволить ему сэкономить. Проще говоря, Вы давите на одну из трёх базовых человеческих эмоций – на чувство жадности.
Шаблонные скрипты
_________________________________________________________________
1. «Абсолютно с Вами согласен. Вам не может это быть нужным, до тех пор, пока Вы не знаете, какую выгоду это принесет для Вас…»
_________________________________________________________________
2. «Наша компания, понимая вашу точку зрения, сформулировала предложение таким образом, чтобы вы смогли увидеть реальную пользу нашей услуги».
_________________________________________________________________
3. «А если это позволит вам реально экономить? У нас одни из самых лучших условий.»
_________________________________________________________________
4. «Но вы ведь еще не знаете всех наших уникальных условий, которые могут быть выгодны для вас.»
_________________________________________________________________
5. «Вы же можете упустить уникальную возможность стать первым поставщиком нашей продукции!!!»
_________________________________________________________________
3. Метод «Предложение для довольных клиентов»
Суть метода
При ответе на возражение «Нам ничего не надо», Вы говорите, что Ваше предложение как раз для тех, кому ничего не надо и у кого всё есть.
Шаблонные скрипты
