Психология делового общения - Насима Биктина

Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Функции и этапы деловой беседы.

Гиперссылка 3.2.2

Основные функции деловой беседы:

1 . Начало перспективных мероприятий и процессов.

2 . Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.

4 . Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6 . Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Основные этапы деловой беседы:

1. Подготовка к беседе:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

2. Деловая беседа:

• начало беседы:

• передача информации;

• аргументирование;

• опровержение доводов собеседника; принятие решений.

Деловое общение по телефону имеет свои правила, соблюдение которых обязательно для всех компаний, заботящихся о своем имидже. Соблюдать эти правила должен не только руководитель, но и любой сотрудник предприятия, отвечающий на входящие звонки и совершающий звонки от имени компании.

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своѐ учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.

Необходимо помнить, что первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Основные правила делового общения по телефону.

Гиперссылка 3.2.3

Таблица 6 – Основные правила делового общения по телефону

Внешний вид делового человека– это его «визитная карточка», так как при встрече, прежде всего внимание обращается именно на то, как он выглядит. Первое впечатление надолго остаѐтся в памяти людей, поэтому пренебрежение своим внешним видом – непростительная ошибка. Аккуратность в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, умением ценить своѐ и чужое время. Неопрятность же – синоним суетливости, забывчивости. Самой распространѐнной и наиболее признанной на сегодняшний день одеждой деловых людей является костюм.

Деловой этикет предусматривает несколько правил ношения костюма.

Гиперссылка 3.2.4

1. Светлые костюмы носите днѐм, тѐмные – вечером. Галстук к вечернему костюму лучше всего подбирать из натурального или искусственного шѐлка.

2. В официальной обстановке пиджак должен быть застѐгнут. Полностью расстегнуть его пуговицы можно во время ужина или сидя в кресле театра. Вставая, необходимо застегнуть пиджак на верхнюю пуговицу.

3. Всегда держите выходной костюм в полном порядке. Это же относится к обуви, носкам, запонкам.

4. Не стремитесь угнаться за модой. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.

5. Имейте при себе два носовых платка. Первый, «рабочий», должен находиться в кармане брюк. Второй – всегда абсолютно чистый – во внутреннем кармане пиджака.

Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном.

Имидж делового человека.

Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как и опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. Естественность – один из главных принципов поведения делового человека, так как попытка выглядеть иначе заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет. Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным и тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой, не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант – размеренные движения, прямая осанка. Сидя на стуле, не следует раскачиваться, садиться на край. Не рекомендуется также облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взяв за спинку. Привычки машинально раскачивать ногой, ѐрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к нежелательным. Подобное поведение может быть воспринято как отсутствие интереса к разговору.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая посадка для деловой женщины: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повѐрнута немного наискосок. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость. Скрещивание рук на груди, в принципе, допустимо, но этот жест обычно воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжѐнность, производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника к разговору можно склонить набок голову. Наклон головы создаѐт впечатление того, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать того, что может быть расценено как затягивание времени разговора (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит, как попытка уйти от ответа.

Деловые подарки.

Традиция дарить подарки стала неотъемлемой частью культуры деловых отношений. Подарком можно продемонстрировать уважение к своим сослуживцам, выразить благодарность людям, которые вас окружают и помогают в профессиональном плане.

Этикет деловых подарков достаточно строг. Главное правило гласит, деловой подарок не должен быть дорогим независимо от финансовых возможностей.

Деловой этикет категорически запрещает дарить: предметы одежды, алкогольные напитки, предметы религиозного культа или с религиозной символикой, шуточные подарки, парфюмерию и косметику, вещи, бывшие в употреблении, исключение составляет лишь антиквариат.

По деловому этикету, не принято, чтобы сотрудники преподносили своему начальнику индивидуальные презенты, лучше сделать это всем коллективом. Подарок должен быть памятным, качественным и подчѐркивать индивидуальность того, кому он предназначен.

Подарок деловому партнѐру должен быть корректным, достаточно сдержанным, запоминающимся, но неназойливым. В их выборе в первую очередь ценится оригинальность. В последние годы популярностью пользуются сувенирная продукция, призванная отвлечь внимание и снять напряжение. Как правило, это предметы, выполненные из упругих материалов, или вещи с мобильными частями, к примеру, бесчисленные варианты «вечных двигателей». Нейтральными деловыми подарками принято считать канцелярские товары: авторучки, калькулятор, органайзер, набор канцелярских принадлежностей. Зажигалка, часы, брелок для ключей. Изделия из кожи, стекла, керамики и металла. Коробки конфет или банки хорошего чая или кофе. Цветы и комнатные растения, особенно экзотические.