Психология делового общения - Насима Биктина

9. Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему (каковы будут их последствия)?

10. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа переговоров (в каких пунктах и почему пришлось от нее отойти)?

11. Все ли сделали участники переговоров для достижения поставленной задачи (в чем это проявилось)?

12. Что способствовало созданию на переговорах конструктивной атмосферы (наше собственное поведение или поведение партнеров)?

13. Что следует предпринять, поскольку поставленные цели достигнуты не были (как можно уменьшить или вообще устранить негативные последствия)?

14. Как изменились наши представления о проблеме в ходе переговоров?

Вопросы для самоконтроля

1. Что входит в подготовку к деловому общению?

2. Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?

3. Что входит в структуру деловой беседы?

4. Докажите многогранность задачи начального этапа деловой беседы.

5. Как вести себя в процессе деловой встречи?

6. Чего необходимо избегать в процессе деловой беседы?

7. Каких фраз желательно избегать в ходе деловой беседы?

8. Какая фраза может вызвать у собеседника желание помочь вам?

9. Что влияет на ощущение уверенности в деловых встречах?

10. Обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определѐнной цели и решение конкретной проблемы, как основное содержание делового общения.

11. Завершающий этап деловой встречи (беседы, переговоров).

12. Принятие решения. Условное решение.

Тест.

1. Деловая коммуникация – это

1) информационно-целевое общение;

2) управленческое общение;

3) предметно-целевое общение;

4) «зондирующее» общение.

2. Отметьте вопросы, необходимые для самоанализа перед деловой беседой:

1) каковы предположения о целях собеседника;

2) каким образом избежать обозначения собственной цели;

3) какие коммуникативные барьеры могут возникнуть;

4) какими способами активизировать конфронтационный стиль взаимодействия;

5) насколько раскрывать свои позиции.

3. Отметьте характеристики, соответствующие понятию «партнерский подход к переговорам»:

1) реализуется путем совместного с партнером анализа проблем;

2) использует приемы военной тактики;

3) ориентируется на однозначную «победу» в переговорном процессе;

4) ориентируется на стимулирование эффективного взаимопонимания.

4. Отметьте возможные варианты концовки выступления:

1) призыв к действию;

2) постановка вопроса;

3) моделирование ситуации, вызывающей смех;

4) перечисление исследователей обозначенной проблемы;

5) цитирование.

5. Телефон – это техническое средство:

1) информирования;

2) обслуживания;

3) демонстрации.

6. «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Для какого уровня управления делового общения приемлемо данное положение?

1) «сверху – вниз»;

2) «снизу – вверх»;

3) «по горизонтали».

7. Какими способами воздействуют партнеры друг на друга? Укажите четыре из семи переменных:

1) заряжением;

2) внушением;

3) убеждением;

4) подражанием;

5) наказанием;

6) просьбами;

7) восхвалениями.

8) 8. Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз. Из выше изложенного перечня исключите три неверных положения:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) обмен визитками, презентами;

4) аргументирование;

5) нейтрализация замечаний собеседника;

6) принятие решения;

7) обед, угощение и т.п.

9. Исключите два положения, на которые не распространяются нормы делового этикета:

1) приветствия, представления, обращения;

2) внешний облик, манера поведения на работе;

3) речь, ведение деловых бесед и переговоров;

4) дача устных распоряжений;

5) ответственность, терпение.

10. Этикет телефонных разговоров базируется на:

1) правовых нормах;

2) социально-психологических требованиях;

3) традициях.

Темы для самостоятельного исследования

1. Общее и особенное в этикете.

2. Деловой этикет о взаимоотношениях лиц разного пола

3. Конфликт как проявление диалектического закона единства и борьбы противоположностей

4. Нечестные уловки при переговорах и их нейтрализация

5. Стрессовые факторы делового общения и пути борьбы с ними

6. Имидж делового человека: основные черты, пути формирования и проблемы.

Список литературы

1. Аминов, И. И. Психология делового общения: учеб.пособие / И. И. Аминов. – 5-е изд., стер. – Москва: Омега – Л, 2009. – 304 с.

2. Лавриненко, В. Н. Психология и этика делового общения: учебник / В. Н. Лавриненко, В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова. – М.: Юнити-Дана, 2008. – 415 с.

3. Мартова, Т. В. Этика деловых отношений: учебное пособие / Т.В.Мартова. – Ростов н/Д: Феникс; Новосибирск: ЭКОР-книга, 2009. – 252 с.

4. Психология и этика делового общения: учеб.для вузов / под ред. В. Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 416 с.

5. Замедлина, Е. А. Этика и психология делового общения: учеб.пособие / Е. А. Замедлина. – 2-е изд. – М.: РИОР, 2009. – 112 с.

6. Чеховских, М. И. Психология делового общения: учеб.пособие / М. И. Чеховских. – Минск: Новое знание, 2008. – 235 с.

7. Титова, Л. Г. Деловое общение: учеб.пособие для вузов / Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 272 с.

8. Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения / Г. М. Шеламова. – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 160 с.

Глава 4 Трудности и проблемы в общении

§ 1 Нарушения межличностного общения

Под нарушениями подразумеваются разнообразные и устойчивые трудности в общении, сопровождающиеся, сложными переживаниями, чувством психологического дискомфорта. К их числу относятся аутистичность и острое чувство одиночества, отчужденность, необщительность; трудности в социальной коммуникабельности.

Трудности могут возникать вследствие неумения раскрыться, поверхностности контакта, отсутствия потребности в общении, а также они могут выражаться в невнимании, обидной снисходительности и заметном равнодушии к партнеру.

В.Н. Куницыной предложена общая классификация трудностей межличностного общения по их причинной обусловленности и содержательнофункциональным характеристикам:

1) субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся в конкретном социальном взаимодействии и не очевидные для партнера;

2) «объективные», то есть обнаруживающие себя в условиях непосредственных контактов и снижающие успешность общения и удовлетворенность его протеканием.

К субъективно переживаемым трудностям относятся социальная неуверенность, робость, застенчивость, неумение установить психологический контакт. Социальная неуверенность нередко возникает в условиях ролевого общения (начальник – подчиненный); обнаружена ее связь с социальным интеллектом. Робость – поведенческая и характерологическая черта, обусловливающая трудности, которые возникают при необходимости принять решение, сделать выбор.

Объективные трудности, то есть вызванные объективными причинами – это трудности коммуникативного характера (связанные с психофизиологическими особенностями личности, полнотой владения вербальными и невербальными средствами осуществления контакта) и коммуникабельного характера (владение нормами, правилами, сформированность психологической культуры общения).

Трудности делятся на первичные и вторичные.

Первичные трудности зависят от природных свойств человека, их отличает более жесткая предопределенность и неизбежность возникновения. Большую роль в их появлении играют биологические, психофизиологические, личностные свойства; к числу последних следует отнести агрессивность, тревожность, ригидность и другие личностные особенности, тесно связанные с темпераментом.

Вторичные трудности могут быть психогенными и социогенными. Психогенные трудности как следствие психологических травм, стрессов, тяжелых переживаний и фрустраций, неадекватной самооценки влекут за собой определенные негативные изменения, прежде всего в доверительном общении.

Социогенные трудности являются следствием внешних барьеров (коммуникативных, смысловых, лингвистических, чисто ситуативных), неудачного опыта эмоциональных и социальных контактов, просчетов в воспитании, определенных условий общения (например, невозможность уединиться или депривация в детском возрасте). Эти трудности появляются и как следствие общения с неловким, скованным, насмешливым, язвительным, бесцеремонным, настырным и т. д. партнером. Наиболее типичным примером вторичных трудностей неформального межличностного общения являются психологические последствия сверхинтенсивного профессионального общения в условиях чрезмерной скученности при одновременной частичной социальной изоляции (полярные зимовки, длительное плавание на подводной лодке, геологические экспедиции и т. п.).