Психология делового общения - Насима Биктина

Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности – все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве, – каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях. В терминологии трансакционного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя, или Родитель, состояние Я Взрослого, или Взрослый, состояние Я Ребенка, или Ребенок.

Состояние Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормяще-заботливое; состояние ребенка проявляет себя тоже в разной форме – как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояния Родителя, Взрослого и Ребенка – нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Ребенок – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения.

По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.

Э. Берн выделяет три формы трансакций – параллельные, или дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

Вопросы для самоконтроля по разделу

1. Что представляет собой модель трехмерного управления.

2. Дайте характеристику трехмерной модели современного управления производством. Какой из аспектов управления и почему является приоритетным?

3. Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении.

4. Как формируется наше «Я» и какова его роль в общении?

5. Что такое макро– и микросреда личности?

6. Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении.

7. Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления неформальных отношений.

8. В чем заключается деперсонализация общения?

9. Раскройте понятие «социальная роль». Как она проявляется в деловом общении?

10. В чем сущность позитивного мышления?

11. Перечислите базовые психологические установки нашего «Я» по отношению к окружающим.

12. Является ли группа лиц, посещающая лекции по психологии делового общения, малой группой? Объясните ответ.

Тест по разделу

1. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения:

а) учитывать интересы собеседника;

б) говорить только о себе;

в) видеть положительное в собеседнике;

г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;

д) находить общее с собеседником;

е) выделять свое «я»;

ж) проявлять искренность и доброжелательность;

з) навязывать свою точку зрения;

и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.

2. Аргументы применяют с целью:

а) защиты своих взглядов и намерений;

б) доказательств своего превосходства;

в) уговоров партнера что-либо сделать.

3. Сила (слабость) аргументов в ходе беседы определяется:

а) с позиции говорящего (аргументирующего);

б) с позиции лица, принимающего решение;

в) всеми участниками беседы.

4. В основе законов аргументации и убеждения лежит:

а) принуждение;

б) понимание;

в) заинтересованность.

5. Сильные аргументы лучше приводить:

а) только в конце диалога;

б) в середине диалога;

в) в начале диалога;

г) в начале и конце диалога.

6. Отметьте позиции, при которых информация лучше запомнится вашим собеседником:

а) информация, которая находится с края – «эффект края»;

б) информация, приводящая к двусмысленности;

в) логически построенная информация, увязанная с хорошо знакомым материалом;

г) большой объем информации;

д) текст точный, ясный, исключающий коммуникативные барьеры непонимания;

е) важная информация сообщается по ходу беседы и приходится на середину диалога.

7. Достичь успеха в общении мешает «ориентация на себя». В каких позициях она выражается:

а) неспособность учитывать индивидуальность восприятия собеседника;

б) четкое выстраивание своих мыслей и постоянное отражение понимания собеседником информации;

в) небрежность и неточность формулировок;

г) внимание к невербальному поведению партнера;

д) отсутствие внимания к тому, слушает ли собеседник и как реагирует на информацию;

е) поглощенность собой, своей речью и чувствами.

8. К невербальным средствам общения относятся:

a) Человеческая речь;

б) Устная речь;

в) письменная речь;

г) жесты.

9. Тип манипулятора по Э. Шострому, который преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз различного рода – это:

a) Защитник .

б) Судья.

в) Хулиган.

г) Славный парень.

10. Стиль жизни манипулятора характеризуется:

a) ложью, контролем, цинизмом;

б) ложью, доверием, свободой;

в) честностью, сознательностью, контролем;

г) доверием, свободой, честностью.

Темы для самостоятельного исследования по разделу

• Что делает личность изгоем в своей группе?

• Что делает личность статусным членом группы?

• Почему в любой группе есть аутсайдер?

• В современных офисах рабочие места часто разделены только небольшими перегородками. И все друг друга видят, повышает или понижает это продуктивность работы каждого и почему?

• Какова роль личностного фактора в деловом общении?

• Опишите свой деловой стиль. Опишите деловой стиль, максимально отличающийся от Вашего.

• В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э.Берну.

• Какие бывают коммуникативные барьеры в деловом общении?

• Объясните термин переговоры. В чем заключаются отличительные особенности переговоров?

• Какие женские и мужские когнитивные и эмоциональные особенности влияют на деловое общение?

Список литературы

1. Атватер, И. Я. Я Вас слушаю: учебник / И. Я. Атватер. – М.: Экономика, 1984.

2. Берн, Э. Игры, в которые играют люди: учеб.пособие / Э. Берн. – Л.: Лениздат, 1992.

3. Бодалев, А. А. Восприятие и понимание человека человеком: учебник / А. А. Бодалев. – М.: Библионика, 1982.

4. Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учеб.пособие / Г. В. Бороздина. – М.: ИНФРА-М, 1996.

5. Бройниг, Г. Руководство по ведению переговоров: учеб.пособие / Г. Бройниг. – М.: ИНФРА-М, 1996.

6. Парыгин, Б. Д. Основы социально-психологической теории: учебник / Б. Д. Парыгин. – М.: Мысль, 1971.

7. Психология и этика делового общения / под редакцией В. Н. Лариненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

8. Базарова Т. Ю. Управление персоналом: учеб.пособие / Т. Ю. Базарова. – М.: ЮНИТИ, 2001.

9. Фишер, Р. Подготовка к переговорам: учеб.пособие / Р. Фишер, Д. Эртель. – М.: Филинъ, 1996.

10. Хъелл, Д. Теория личности: учебник / Д. Хъелл, Д. Зиглер. – СПб.: Питер_Пресс, 1997.

11. Швальбе, Б. Личность, Карьера. Успех: учеб. пособие / Б. Швальбе, Х. Швальбе. – М.: Прогресс, 1993.

12. Якокка, Ли. Карьера Менеджера: учеб. пособие / Ли Якокка. – М.: Прогресс, 1997.

Глава 3 Деловой этикет как составная часть культуры общения

§ 1 Общие этические принципы и характер делового общения

Этику делового общения необходимо учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика, но существуют такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.