Построение отдела продаж. Ultimate Edition - Константин Бакшт

Такой дистанционный прогрев для всех сотрудников отдела продаж желательно проводить раз в час. В крайнем случае – раз в два часа. Если не организовывать такой прогрев хотя бы один раз в два часа, интенсивность работы сотрудников отдела продаж неизбежно будет резко падать. В то же время, когда руководитель продаж лично находится в отделе, прогрев сотрудников ведется в реальном времени. Настолько часто, насколько это необходимо.

Именно благодаря ежедневным управленческим мероприятиям, включая регулярную дрючку, руководители продаж ежедневно обеспечивают выполнение нормативов интенсивности продаж. Суть не в том, чтобы каждое утро выяснять, выполнены эти нормативы или нет! А в том, что руководители продаж обеспечивают, чтобы эти нормативы ежедневно выполнялись каждым сотрудником отдела продаж. И каждое утро на оперативке фиксируют, что нужный результат в очередной раз достигнут.

Выполнение нормативов обеспечивается за счет:

• жесткого, регулярного управления на основе стандартов и технологий;

• непрерывного административного воздействия в примерном соотношении – четыре похвалы на один наезд.

На этот момент нужно обратить особое внимание. Я могу использовать жесткие, суровые слова – интенсификация, регулярная дрючка. Но, чтобы от вашего управленческого воздействия был толк, необходимо хвалить сотрудников в несколько раз чаще, чем ругать. Еще великий русский ученый Иван Павлов доказал, что негативными воздействиями условные рефлексы не вырабатываются. Поэтому, если Вы будете постоянно ругать сотрудников и говорить им, какие они никчемные, ни на что не пригодные идиоты, Вы вряд ли получите от них нужные Вам результаты.

Практика управления отделами продаж показывает, что оптимальное соотношение воздействия, к которому нужно стремиться, – четыре похвалы на один наезд. Это общее соотношение воздействия по отделу в целом. То есть кого-то из сотрудников сегодня не за что ругать. А кого-то, прямо скажем, не за что хвалить. Но в среднем количество похвал по отделу продаж в целом должно быть в четыре раза больше. При этом похвалы могут быть как индивидуальные, так и публичные. А наезды без крайних на то оснований лучше делать с глазу на глаз. Во всяком случае, не бойтесь перехвалить сотрудников. Начинайте с похвал сразу на утренней оперативке. Хвалите с запасом. То, что Вы часто хвалите сотрудников и одобрительно высказываетесь об их работе, никогда не будет для Вас проблемой.

А вот где вполне можно ожидать возникновения проблемы, так это в ситуации, когда руководитель продаж слишком часто ругает своих сотрудников. И слишком редко и мало их хвалит. Большинство руководителей продаж физически не способны часто и много хвалить и поощрять своих подчиненных. В результате менеджеры по продажам воспринимают воздействие со стороны своего руководителя как непрерывный поток негатива. И это быстро разрушает изнутри управление отделом продаж.

А что мы обычно делаем, если не умеем чего-то, необходимого нам для нашей работы? Мы учимся этому. Тренируемся. Так что, если Вам нужно научиться больше и чаще хвалить своих подчиненных, начинайте тренироваться. Советую начать тренировки незамедлительно, не откладывая. Прямо сейчас. Тренируйтесь на коллегах, на близких людях, на своей семье. Вам нужно научиться хвалить окружающих Вас людей быстро, на автомате. По любому подходящему поводу. Увидите: этот навык улучшит Ваши отношения с близкими. Да и с сотрудниками Вам пригодится. Не обязательно хвалить сотрудников только за результаты их работы. Можно хвалить их одежду, аксессуары, улыбку, удачный разговор по телефону… Любой повод подойдет!

Таким образом, в профессиональном отделе продаж каждый рабочий день проводится три управленческих мероприятия:

1) заполнение статистики коммерческой работы;

2) утренняя оперативка;

3) и весь оставшийся день, с утра до вечера, – интенсификация продаж, она же регулярная дрючка. В среднем соотношении – четыре похвалы на один наезд.

Вы должны пинать бойцов с утра до вечера для достижения максимальных результатов продаж. Вы делаете это настолько же в их интересах, насколько и в интересах Компании. Вы можете быть с ними добрым и мягким. Но если у них не будет продаж, дело кончится плачевно. Поэтому пусть Ваше давление на них будет регулярным и неотвратимым (но при этом хвалите их значительно чаще, чем ругайте!). Заставьте их сделать серьезные продажи и заработать достойные деньги. И все будут счастливы.

Еженедельные мероприятия

Каждую неделю в отделе продаж проводится планерка. Она занимает один-два часа. Планерки часто назначаются на вечер пятницы. ЭТО ОШИБКА!!! Самое неудачное время, которое только можно придумать для планерки, – вечер пятницы. Весь заряд энергии, переданный сотрудникам на планерке, уйдет в выходные. И полностью иссякнет к понедельнику. В проведении такой планерки нет никакого смысла.

Лично я предпочитаю устраивать планерки в отделе продаж вечером в понедельник или во вторник. Оптимальное время для начала планерки – 17:00. Еженедельная планерка, как и любое еженедельное отчетно-контрольное совещание, проводится на основе протокола совещания. Форма протокола может выглядеть следующим образом.

Участники: Иванов, Петров, Сидоров, Макаров, Денисов, Абрамович, Рабинович.

Повестка дня

1. Персональный отчет каждого из сотрудников о выполнении плана продаж на месяц и ближайших ожидающихся сделках. – ЕЖЕНЕДЕЛЬНО.

2. Подведение итогов по статистике коммерческой работы за прошедшую неделю – анализ, выводы, рекомендации. – Отв. Иванов, ЕЖЕНЕДЕЛЬНО.

3. Начать формирование базы e-mail после проработки Клиентов по VIP-программе для ежемесячной рассылки ценных и полезных материалов. Первый результат – не менее 2500 приоритетных Клиентов в базе рассылки.

Отв. Рабинович. Срок исп.: до 14.07.2014.

4. Подготовить рассказы сотрудников с большим стажем работы в Компании о том, как им работается/работалось (для разработки «легенд Компании»).

Отв. Денисов. Срок исп.: до 14.07.2014.

5. Вручить призы – конкурс на лучшую критику.

Отв. Рабинович. Срок исп.: до 21.07.2014.

6. Разработать и внедрить электронную форму контроля входящих обращений, статистики входящих звонков, писем, запросов на сайте.

Отв. Петров. Срок исп.: до 01.08.2014.

7. Выделить одного ключевого сотрудника в Самаре для лонгированных продаж и долгосрочного маркетинга. Внедрить документооборот, который принят в Москве у Абрамовича и Рабиновича.

Отв. Абрамович. Срок исп.: до 1.08.2014.

На планерке проводится более глубокий анализ текущей ситуации, чем на ежедневных оперативках. Во-первых, почему продажи не идут. Или идут не так, как хотелось бы. Во-вторых, что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию. В общем, что делать и кто виноват. Вариант: как круто мы сработали и какие мы молодцы. И сколько еще ударно заработаем до конца месяца, если выложимся по-настоящему. Это когда есть за что хвалить – хотя бы немного.

Самое важное, что Вы должны помнить как «Отче наш» и еженедельно отслеживать на планерке, – это выполнение планов продаж. Главное – планы продаж по отделу и по Компании. Они напрямую связаны с выполнением личных планов продаж. Сложно ждать, что при отсутствии продаж у Ваших бойцов план по отделу будет выполнен. С другой стороны, если каждый Ваш боец выполнит личный план продаж, то план по отделу будет выполнен автоматически. Планерка начинается с отчета о выполнении личных планов продаж и планов продаж по отделу/Компании. После этого подводятся итоги статистики продаж за неделю. Статистика показывает, кто из бойцов вкалывал, а кто расслаблялся. Тех, кто вкалывал и заработал, имеет смысл похвалить перед строем. Те, кто вкалывает, но не зарабатывает, имеют перспективу. Им нужно помочь, обучить их и натаскать. Бойцов, которые не заработали из-за того, что расслаблялись всю неделю, нужно либо безжалостно пинать, либо расстреливать.

Планерки хороши еще и тем, что на них можно контролировать развитие Вашей системы продаж. На каждом совещании Вы ведете протокол. В нем перечислены вопросы, которые необходимо решить для развития Вашей системы продаж. По каждому вопросу записан ответственный и срок выполнения. На каждой планерке Вы проверяете выполнение поставленных задач – пункт за пунктом. Часть вопросов корректируется, по некоторым сдвигаются сроки выполнения. Другие вычеркиваются из списка. Основное правило: Вы не снимаете вопрос, пока он не решен. Вопрос, раз внесенный в протокол совещания, не будет снят с контроля до его успешного решения. После того как решение всех вопросов проконтролировано, можно добавить новые вопросы.