Психология делового общения - Насима Биктина

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Телефонный этикет. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетноречевых формул общения по телефону.

Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

1. Телефонный звонок – Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.

3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

4. Звонить домой по делу принято с 10 часов утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

7. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите – в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

9. Говорить нужно четко и активно.

10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

14. Если связь прервалась, то перезванивает звонивший. Только не надо говорить: «Это опять Я».

15. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Если Вы звоните женщине, то она имеет право закончить разговор.

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок…

Лучше поговорим в другой раз…

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча…

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник…

Позвоните, если ситуация изменится…

Давайте не будем надолго откладывать встречу…

Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:

Жаль, что не смог убедить вас…

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом…

В любом случае желаю вам успехов.

Буду рад изменению ситуации.

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом „Сириус“. Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Не стоит Лучше

Я не знаю…

Мы не сможем этого для вас сделать…

Вы должны…

Подождите секундочку…

Нам это не интересно. Мне нужно уточнить…

В настоящее время это довольно сложно, однако… Лучше…

Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете…

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).

– Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

– Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

– Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.

– В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.

– Начните разговор с вопроса об отношении к вашим матч; риалам и, следовательно, к вашему предложению,

– Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.

– Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.

– Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

§ 4 Факторы успешного общения

Теория. Факторы успешного общения: мотивы участников делового общения, достижение целей, удовлетворенность партнеров. Мужской и женский стили общения. Вербальное и невербальное поведение женщин и мужчин на переговорах.

Психологическое присоединение к партнеру и его приемы: ―ведение‖, ―якорь‖, ―переход‖, ―трюизм‖, ―переформирование‖, ―выбор без выбора‖, ―право выбора‖, ―вопросы-ярлыки‖, ―номинализация‖. Психогеометрические характеристики личности: типы людей и особенности их общения (квадратный, треугольный, круговой, зигзаговый, прямоугольный); достоинства и ограничения указанной классификации.

Защита от манипулирования со стороны партнера по общению. Типологии манипуляторов: 1) Э.Шострома (диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник; активный, пассивный, соревнующийся, безразличный); 2) В.Сатир (обвинитель, угодник, разрушитель, компьютер); 3) Э.Берна (родитель, взрослый, дитя).