Психология делового общения - Насима Биктина

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Гиперссылка 2.3.5

Личностное общение – это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга (влюбленные). При этом ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств. Например, Вы хотите встретиться с другом и поговорить и предлагаете попить пива в баре или прийти к Вам домой. В случае же необходимости немедленно попить пива Вам будет безразлично, в какой компании это произойдет. В большинстве случаев мы вступаем с людьми в социально-ролевое общение, при котором наша роль и обстоятельства определяют наше поведение. То есть, в магазине Вы – покупатель, в такси – пассажир, а у врача – пациент, и Ваше общение с людьми будет соответствовать Вашему формальному положению относительно них. Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда.

3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация форм общения.

Основные факторы, влияющие на организацию делового общения:

Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия – экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы – потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Гиперссылка 2.3.6

Первая группа психологических факторов – это врожденные и прижизненно формируемые психологические комплексы личности, обеспечивающие последовательность ее поведения. Эти комплексы исследуются в многочисленных теориях личности и учитываются во всех практических рекомендациях по оптимизации общения. Например, люди с творческим или репродуктивным типом мышления выполняют в группе разные функции. Первые создают новое или оказываются экспертами и критиками, вторые – развивают наличное бытие.

Вторая группа психологических факторов определяется характером и содержанием базовых психических процессов: восприятия, мышления, памяти, воображения. Очевидно, что далеко не во всех случаях до партнера доходит весь смысл получаемой информации. При этом, любое искажение в понимании ведет к ложной интерпретации и, следовательно, к неадекватной ответной реакции. Например, преподаватель говорит студентам, что на следующем занятии будет контрольная работа. Студенты могут понять это: как ответственное отношение преподавателя к своему предмету, как необходимость делать записи, как промежуточную или итоговую оценку их знаний и будут вести себя соответственно. Кроме того, необходимо учитывать: сложность субъектов, вступающих в контакт. Например, руководитель имеет представление о себе и представление о том, каким видят его подчиненные, в то время как его подчиненные ориентируются на собственный образ начальника и взаимодействуют с этим образом как с реальным субъектом. Невозможность представить себя глазами другого – базисный психологический барьер, преодолению которого приходится учиться в процессе усвоения значения символов вербального и невербального общения.

Третья группа психологических факторов, определяющих деловое общение, это мотивы, интересы, установки субъектов общения, проявляющиеся в специфических формах поведения, разговорах, особенностях решения конфликтов. Например, человек, ориентированный на деньги, будет выбирать вид деятельности, связанный с большим материальным вознаграждением. А тот, для которого работа является способом самоутверждения, больше нуждается в похвале, признании и внешних знаках отличия.

Четвертая группа психологических факторов делового общения существует или реализуется в виде знаний и умений распознавать и применять этикетные нормы и ритуалы, знаки статуса и отношений, символы единения или конфликта. Например, вежливые и тактичные люди высоко ценятся в любой группе, в то время как активные, критичные, напористые могут стать центром конфликта.

Понятие ―деловое общение‖ подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного.

Формальным контекстом делового общения выступает организация.

ОРГАНИЗАЦИЯ – форма объединения людей, обладающая функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих.

Рассматривая социально–психологическую структуру делового общения, мы выделяем:

– во-первых, систему социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве –времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения = Осознание: 1) взаимовыгодности сотрудничества; 2) общего пола деятельности в определенном пространстве – времени – «нам не жить друг без друга». 3. Выработка стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим.

– во-вторых, систему психологических ролей разного уровня и содержания – творцы и исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.

– в-третьих, систему условий реализации делового общения: хронотоп общения – от первого контакта до окончания, социальное пространство общения, способы общения, барьеры и нарушения общения.

Мотивы участников общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.