Психология делового общения - Насима Биктина

Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами продукт, человек, эффективность, управление по параметру человек является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке современного менеджера в области знания человеческой психологии. Изучение курса психологии и этики делового общения призвано обеспечить специалистов и руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целях повышения эффективности производства.

Гиперссылка 2.1.2

Человеческие ресурсы и внимание к человеку.

Крупный предприниматель, руководитель автомобильной компании Cryisler Ли Якокка, пишет:

«Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что получится. Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: У него не ладятся отношения с людьми. Я считаю такую характеристику убийственной. Этого человека просто уничтожили – таково мое неизменное мнение. Он не умеет общаться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте».

§ 2 Детерминация поведения личности в деловом общении

Теория. Факторы детерминации поведения личности. Формы проявления я: «я» – образ и реальное «я». Имидж. Макро– и микросреда личности. Динамика человеческого поведения. Социальные стереотипы, манипулирование социальными стереотипами. Деперсонализация общения. Ролевое поведение в деловом общении. Базовые психологические установки.

Поведение любого человека определяется не только набором личностных качеств и особенностями конкретной ситуации, но спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность.

Гиперссылка 2.2.1

Представленная ниже схема позволяет выявить динамику процесса детерминации поведения личности.

Рисунок 2 – Динамика процесса детерминации поведения человека

Как видим на рисунке, осознанные намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро– и микросреды, и реализуются в ролевом поведении. Рассмотрим ключевые понятия данной схемы: «Я», «социальные стереотипы», «макро– и микросреда личности», «ролевое поведение» и т.д. «Я» – это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое «Я» можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения подобное выделение в принципе невозможно.

У каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три «Я»: «Я» – образ, реальное «Я» и имидж. «Я» – образ – это то, что мы о себе думаем, наше знание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно является положительным, при этом нередко мы думаем о себе лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения. Реальное «Я» – это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формирующаяся в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности (идея немецкого психолога А. Адлера).

Каждый человек как бы формирует свой внешний образ, он «считывается» другими людьми и на этой основе формируется отношение к нему. Воспринимаемый и передаваемый образ человека принято называть имиджем. Э.Гофман назвал имидж «искусством управлять впечатлением».

Имидж – английское слово, обозначающее «образ», «ореол». Можно выделить следующие составляющие имиджа, складывающегося при первом знакомстве: одежда и обувь, а также прическа. Они первыми «сигнализируют» о социальной принадлежности индивида, следовательно, о том, представляет ли он интерес или, скажем, потенциальную угрозу для окружающих. Также важны манера держаться: осанка, походка, поза, доброжелательное выражение лица, взгляд, запах и т.д. Имидж – некий образ, который человек, его «я», предъявляет миру, своего рода форма самопрезентации.

Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, называемого макросредой личности. Факторы макросреды: социокультурные, экономические и политические, обусловливают не только характер социальных норм, правил поведения, законов, которым подчиняется человек, но привычные взгляды, мнения, стереотипы восприятия и поведения.

Гиперссылка 2.2.2

Факторы макросреды.

На региональном уровне на человеческое поведение также наиболее активно влияют следующие факторы макросреды:

1) демографический фактор, под которым понимается плотность населения, динамика рождаемости и смертности, продолжительность жизни, миграционные процессы и т.д.;

2) природно-экологический фактор – в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности экологической обстановки и т.д.;

3) научно-технический фактор, подразумевающий состояние научнотехнического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т.д.;

4) экономический фактор, включающий уровень и структуру доходов, темпы инфляции, безработицу и т.д.;

5) политико-правовой фактор, предполагающий рассмотрение господствующего политического режима, официальной идеологии, принятой системы законов и степени их соблюдения, положения в области защиты прав человека и т.д.;

6) социокультурный фактор, содержание которого составляют обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная психология;

7) геополитический фактор как своего рода равнодействующая всех остальных. Его влияние резко усилилось после окончания холодной войны и появления тенденций перехода от двухполярного мира к однополярному.

Учет особенностей русского национального характера является непременным условием эффективности делового общения в России, а потому данная проблема заслуживает особого внимания. Русский национальный характер, понимаемый как устойчивая совокупность психических черт, проявляющихся в поведении представителей данного этноса, формировался на протяжении столетий, достаточно устойчив и потому мало подвержен влиянию радикальных изменений в политической жизни общества. Наиболее существенную роль в его становлении сыграли особенности хозяйственной деятельности наших предков, исторически сложившиеся отношения между народом и властью и, наконец, православие.

Не менее существенную роль в детерминации человеческого поведения в деловом общении играет микросреда личности – это та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента:

1) личность испытывает воздействие (в непосредственной или опосредованной форме) всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой;

2) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и окружением.

Иными словами, микросреда – это, прежде всего поле активной социальной деятельности личности, объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми.

Социальная группа, к которой принадлежит человек, ближайшее социальное окружение (семья, круг друзей и знакомых) важный элемент микросреды, которая влияет на то, какие социальные нормы, стереотипы будут человеком усвоены с самого детства.

Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе (трудовому коллективу, трудовому объединению). Именно здесь и происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности.