Психологические механизмы банковского менеджмента - А. Алдашева

Формирование единой системы понятий – это чрезвычайно сложная задача, которая не может быть решена простым заучиванием тех или иных определений. В психологии этой проблеме посвящена так называемая теория конструктов, предложенная Келли, в основе которых лежит положение о том, что понятие становится активной единицей знания только тогда, когда известны необходимые связи этого понятия с другими, единство которых формирует представление о структуре и содержании той среды, в которой находится или с которой взаимодействует человек.

Вторая необходимая составляющая авторитета менеджера-политика, как впрочем и менеджеров других типов, является формирование уверенности подчиненных в правильности и обоснованности принимаемых им решений. Это очень часто путают с понятием безошибочности. Надо сказать, что смешение безошибочности и обоснованности приводит на практике к весьма тяжелым последствиям, поскольку принуждает руководителя настаивать на неправильном решении и возлагать собственную вину на подчиненных, что зачастую приводит к потере авторитета. Главным в принятии решения является доведение до сведения подчиненных оснований, соображений, которые обусловили именно данное решение, умение вовремя или раньше других увидеть ошибочность принятого решения и инициировать новое, объясняя причины ошибок и основание для отказа от первоначального решения. Руководитель должен быть свободен от мифа безошибочности. Это формирует у подчиненных уверенность в том, что руководителю можно верить в любых, самых запутанных ситуациях. Обоснование решения – это одна из очень сложных, но обязательных задач в деятельности любого менеджера-политика. Сложность заключается в том, что менеджер-политик иногда сам не может четко определить, то есть объяснить самому себе, почему он принял именно это из всех возможных в данной ситуации решений (так называемые интуитивные решения), хотя внутренне он убежден в том, что оно единственно правильное или оптимальное. В этих случаях очень часто используется маска «решения по аналогии», которая понимается окружающими, причем источником аналогов может быть собственный опыт, опыт близких по виду деятельности банков или те или иные литературные рекомендации или примеры. Обязательность обоснования заключается в том, что принявшие эти обоснования сотрудники и подчиненные становятся соучастниками этого решения и тем самым разделяют ответственность за его принятие и, что самое главное, мобилизуют весь свой опыт, всю энергию на то, чтобы обеспечить его реализацию.

Для понимания этой проблемы следует знать некоторые положения общей теории ошибок, допускаемых человеком в процессе деятельности. С одной стороны это группа так называемых постоянных ошибок, т. е. ошибок, которые постоянно присутствуют в деятельности, и их число может лишь увеличиваться или уменьшаться, чаще всего это ошибки точности. В основе этих ошибок лежат две причины – либо флюктуации информации, на основе которых принимается решение, либо флюктуации или ограничения в точности способов его реализации. Возможно влияние на такую ошибку и изменения тех структур или ситуаций на управление, которыми направлено решение.

В качестве примера первого типа можно привести ситуацию составления сметы на строительство, которая планируется исходя из действующих цен с учетом инфляции, возможностей освоения планируемого объема финансирования и т. п. Однако нельзя учесть ни все возможные колебания рынка товаров, как это всем хорошо известно на примере мирового рынка нефти, ни возможные изменения на рынке потребления, например, величину трудопотерь при эпидемии гриппа, пожарах или природных катаклизмах. Поэтому все решения принимаются с определенным допуском, величина которого базируется на прошлом опыте, позволяющем определить ожидаемую среднюю величину предполагаемой ошибки. В практике артиллерии постоянная ошибка выступает в виде так называемого рассеяния снарядов. Близко к этой категории ошибок деятельности примыкают осознанные, намеренные ошибки. Это такие ошибки, которые специально вводятся руководителем, исполнителем для того, чтобы каким-то образом корректировать значимость и влияние постоянной ошибки, или же они используются как один из приемов поиска решения.

В качестве примера приведем ситуацию, когда руководитель, зная величину ожидаемой ошибки, для устранения затруднений деятельности закладывает, например, в планируемые затраты сумму, которая может компенсировать возможные колебания цен. Это обеспечивает планируемую деятельность, позволяет вовремя устранить возможные случайности, но, конечно, имеет и свою отрицательную сторону, так как часть капитала на какое-то время выключается из обращения, лежит мертвым грузом.

Наглядным примером такой ситуации является возникший в октябре 2000 года спор между правительством России и Государственной думой при обсуждении бюджета на 2001 год. Правительство, исходя из принципов монетаризма, при составлении бюджета намеренно, в целях предотвращения возможных финансовых и экономических катаклизмов, заложило ошибку в вычисление доходов, базируясь на максимально заниженных ценах на нефть и низких налоговых поступлений. Дума оспорила решение правительства и, основываясь на концепции социального развития и национальной безопасности, предложила так называемую ошибку риска, исходя из возможных, но не обязательных источников доходов, используя другой расчет ожидаемых цен на нефть и темпов развития экономики. То есть и одна и другая стороны допускали намеренные ошибки, исходя из своих целей и позиций, и решение было связано с поиском компромисса в определении величины ошибки.

Применительно к банковской деятельности наиболее отчетливо проявляется роль сознательных, намеренных ошибок при осуществлении политики рискового кредитования, особенно в области инвестиций.

Намеренные ошибки как прием поиска правильного решения обычно используются при так называемом лабиринтном способе решения в тех случаях, когда у руководителя нет уверенности не только в правоте решения, но и в возможных путях такого решения. Для выхода из положения используется прием поэтапного решения, когда принимается какое-либо решение «по наитию» и определяется степень приближения к необходимой конечной цели, обусловленная этим решением, то есть учитывается реакция отклика системы. Если приближения нет, от этого частного решения отказываются и используют другие. Может существовать возможность поиска наиболее оптимального из этих решений.

Наконец, могут быть случайные ошибки, которые вызваны отсутствием полноты и своевременности информации. Они могут быть объективно и субъективно обусловленными. Объективными причинами может быть, например, поломка телефонной связи, по которой должна быть передана необходимая информация, или ошибки информатора, и т. п. К субъективным относятся утомление, рассеянное внимание, отвлечение чем-либо и т. п.

Этот экскурс в проблему ошибок необходим нам для того, чтобы убедить руководителя любого ранга, что авторитет не может базироваться на воспитании у подчиненных чувства безошибочности, непогрешимости руководителя. Авторитет возникает тогда, когда подчиненный убеждается в том, что руководитель найдет правильный выход из той ситуации, которая возникла под влиянием ошибки.

К типичным ошибкам руководителя можно отнести такие принципиальные ошибки, как принятие неправильных решений из-за слабого знания всех деталей ситуации, ошибка оценки исходных данных из-за незамеченных расхождений данных, получаемых по разным источникам. Очень часто ошибки подобного рода возникают из-за неправильного подбора и расстановки кадров, нечетко сформулированных заданий. Одной из серьезных ошибок является отсутствие в решении учета возможной динамики ситуации, на которую направлено решение, учета перспективы развития возглавляемой этим менеджером структуры. Довольно часто, особенно у малоопытных менеджеров, ошибка возникает из-за их неумения подняться над этой структурой и увидеть ситуацию сверху, с позиции той более высокой системы, в которую составной частью входит банк или другая организация.

Конечно, возможны и так называемые технические ошибки, связанные с невнимательностью исполнителя, недостаточным пониманием информации, используемой в процессе работы и т. п. Как мы видим, практически все качества менеджера, в том числе и менеджера-политика, связаны с умением оперировать информацией, принимая различные толкование этого термина от самого общего – как меры снятия неопределенности и до более частных. Среди частных определений информации для банковского менеджера важно следующее: информация – это специально организованная и структурированная система поступающих сведений, на основе которой происходит выявление проблемы и ее формулировка в терминах «исходные данные – цель», определение и выбор средств и сил, как имеющихся для разрешения возникшей проблемы или ситуации, так отсутствующих, но и являющихся необходимыми для успешного решения. Это позволяет выработать на основе полученной информации решение, определяющее оптимальную стратегию и тактику деятельности руководителя.