Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда - Андрей Пометун

Если в пакете участника (или посетителя) нет электронного каталога участников, то загляните в выставочную дирекцию к менеджеру выставки. У него точно есть список участников в электронном виде. Узнайте, как можно получить его. Не исключено, что менеджер откажется делиться этим списком. Но, скорее всего, вам просто скажут: «Давайте флешку. Или вам отправить почтой? Диктуйте адрес».

Подготовьте шаблон обзора выставки до ее начала. Сразу составьте содержание рассказа, чтобы после возвращения потратить на него минимальное время.

Затраты на внедрение

Бесплатно. Стоимость участия в выставочных мероприятиях не считаем, это не ваша статья расходов.

Как научиться?

К сожалению, мы разучились фиксировать информацию и классифицировать ее. Камеры телефонов позволяют нам снимать неограниченное количество кадров, чтобы показать их в любой момент времени.

Есть отличное упражнение, которое разовьет навык экскурсионных историй и подарит вам отличный бонус для личной жизни. Начните вести фотоальбомы. Но не просто альбомы: сохраняйте фотографии с комментариями: что это за фотография, почему на нее стоит обратить внимание, что особенного происходило, что осталось за кадром, что вы чувствовали, какие последствия это имело для вас.

В качестве тренировки сходите в местный музей. Представьте, что вам нужно рассказать про экспозицию своим родственникам в далеком городе. Когда находитесь в отпуске, не ограничивайтесь фотографиями – собирайте билетики, квитанции, мелкие артефакты, местные газеты и журналы, сохраняйте гербарий. А после отпуска составляйте альбом путешествия, в котором рядом с фотографиями будут сохранены вещественные доказательства. И описывайте, рассказывайте, фиксируйте – потом вы с огромным удовольствием будете перелистывать эти страницы.

В результате вы научитесь обращать внимания на детали и сохранять их. Тогда с любой выставки вы будете привозить не только фотографии, но и полезные приложения, образцы и оформленное мнение, которым можно поделиться.

7. Участие в анкетировании

Описание

Если вам не хватает информации о ваших клиентах, нужно регулярно задавать им вопросы. А если вы «все знаете», то анкетирование может стать хорошим поводом коснуться клиента, когда другие способы не подходят.

Внимание!

С помощью операторов колл-центров вы никогда не построите отношений с клиентом. Клиент понимает, что оператор «отрабатывает» анкету и его ответы станут простой «статистикой». Такие мероприятия нужны, чтобы найти ошибки в бизнес-процессах, а не для того, чтобы учесть пожелания конкретного клиента. Респондент, участвующий в анкетировании, отдает вам свое время и ничего не получает взамен. Это не доверительный маркетинг.

Доверительная форма анкетирования должна проводиться от имени человека, имеющего полномочия исправлять ошибки. В зависимости от размера бизнеса это может быть руководитель компании, руководитель службы сервиса или персональный менеджер клиента.

Технический способ анкетирования не имеет значения: телефонный звонок, электронное письмо или бумажная анкета, интерактивная web-форма – любой из способов подходит, если вы действительно заинтересованы использовать ответы клиента как руководство к действию.

Если вы действуете от лица крупной компании, в которой ответственность распределена между большим количеством сотрудников и подразделений, не обещайте обязательно решить проблему. Сделайте подарок или дополнительный бонус за участие в анкетировании.

Рисунок 9. Неудачная анкета.

Хороший способ для существующих клиентов – проверка качества обслуживания раз в год, например в январе, пока еще свежи воспоминания о прошедших событиях. К тому же люди только раскачиваются после новогодних каникул, поэтому у них будет время ответить на ваши вопросы.

Хороший повод для потенциальных клиентов – проверка осведомленности о рынке. Каких поставщиков знают, по какой причине выбирают, почему прекращают сотрудничество.

Сложность

Никакой – способ очень простой в реализации, вы не научное исследование проводите. Много вопросов для анкеты составлять не нужно, иначе количество участников резко сократится.

Хотя… Есть одна сложность – не превращайте анкету в рекламную листовку. Не нужно задавать вопросов, «ненавязчиво» подталкивающих к покупке вашего продукта – от такой анкеты за версту несет манипуляторами. Думаю, что комментарии тут излишни.

Подготовка

Решить, каким образом вашему клиенту удобнее ответить на вопросы: в Интернете, факсом или по телефону. А может быть, бумажная анкета будет удобнее и представительнее?

В Интернете создать анкеты очень просто, например, с помощью «гугла». Анкету в данном сервисе называют «формой», которую можно создать из списка документов. Смотрите сервис формы на этой странице: http://www.google.ru/intl/ru/about/products/ Вот так выглядела анкета РБК «Прикамье» для анкетирования рекламных агентств:

Если стоимость клиента высокая, то имеет смысл напечатать опросный лист, приложить подарок за участие в анкетировании, конверт для обратной отправки заполненной анкеты. И отправить анкету с курьером вашему потенциальному клиенту «лично в руки».

Рисунок 10. Анкета в Google Forms.

Вы можете предложить вознаграждение за участие в анкетировании. Это может быть сувенир, бесплатная услуга, или реальные деньги. Исследования показывают, что подход «деньги вперед» привлекает к участию большее количество людей. Отправьте «оплату» вместе с приглашением к анкетированию, используйте правило взаимного обмена, если вам действительно необходимы ответы участников.

Эксперт по клиентоориентированности Эдуард Колотухин (http://eduardk.livejournal.com/) рекомендует «привязывать» анкетирование к разным этапам жизненного цикла клиента. Изменилось состояние клиента – провели анкетирование, так сказать, «сверили часы» отношений.

Составьте анкеты на каждое «агрегатное состояние» клиента и определите триггерные[5] события, запускающие новое анкетирование. Сделал покупатель первую покупку – одна анкета. Воспользовался акционным предложением – другая анкета. Достиг определенного порога оплат – третья. Зарегистрировался в бонусной программе – четвертая. Случился длительный перерыв в покупках постоянного клиента – пятая.

Затраты на внедрение

Если вы используете электронную почту – условно-бесплатно, вам потребуется только «замотивировать» участников анкетирования: подарком, бонусом или чем-то еще. Если вы используете физический директ, нужно оплатить почтовую пересылку и бумажные носители: бланки и конверты.

Как научиться?

Учитесь задавать вопросы «в принципе», станьте настоящим почемучкой. Возьмите в руки любой предмет с вашего стола и задайте 20 вопросов о нем. Только учтите, что вопросы, на которые есть очевидный ответ, не считаются. Например, если в ваших руках металлическая чайная ложка, то не нужно спрашивать «что это?» или «она блестящая?» Представьте, что перед вами сидит человек, который знает все-все-все об этом предмете, чего не знаете вы. Спрашивайте! И не забудьте записать свои вопросы.

1. ____________________

2. ____________________

3. ____________________

4. ____________________

5. ____________________

…

19. ____________________

20. ____________________

Попробуйте составить анкету в «гуглоформах». Например, проведите опрос среди своих друзей во «ВКонтакте» или в Facebook или среди коллег на работе. Придумайте, о чем вы хотели бы их спросить?

8. Приглашение в исследование

Описание

Если в анкетировании вы собираете информацию для себя и участник анкетирования это понимает, то исследование – это принципиально другое касание. Когда вы проводите исследование, информация собирается для вашего заказчика. Проведите исследование болезненной проблемы с участием ваших потенциальных клиентов.

Рисунок 11. Исследование рынка компанией «Оазис».

Всем нам не хватает полезных сведений, которые мы можем использовать для работы. К сожалению, обычно на нас сваливаются данные, о которых мы не спросили. Мы теряем время на работу с текучкой и фильтрацией спама, а в результате не успеваем задать вопросы, которые по-настоящему важны для нас.

В точно такой же ситуации находятся и наши клиенты. У них есть проблемы, которые мешают им жить и развивать бизнес (или свою карьеру). Если они получат нужные данные для их решения, то будут благодарны вам.

Рисунок 12. Результаты исследования Альфа-банка.