Практика продаж - Рудольф Шнаппауф

Проинформировал ли я все отделы и всех сотрудников, которые отвечают за выполнение условий договора?

Фазы коммерческой беседы

Совокупность отдельных фаз коммерческой беседы можно рассматривать как модель системы автоматического регулирования, так как в результате анализа проведенной беседы выявляются новые измененные исходные данные, используемые при подготовке к следующей беседе. Тщательный анализ проведенной беседы часто является основой для подготовки последующей беседы.

Подгутгонитьс«К бКСгде

По/Южлтельчр настроиться

ПО твлзфоку ДОПОВОри (ьСн О Своем пилите

Назвать цену и тьордо ОС Отстаивать

Нзчрть 5«мду Создать йлдгрп ришт-мув атмосферу Пробу/; ит= у осйе^ед-›|цй интарес.

Выяснить спрос Определ^гтъ потребности Й1УЗиат!л жиланив сдиерщить

Содействовать ЦрИНЛТшО

к^иОчгС-^ рошения Злклцкитъ Д0Г0(Ю|› Согласовать сроки

Проанализировать ПрОийдСинуш Ьасвду Осуществлять контроль за ВЬПаЛНЕНКБУ договоренностей

Обиаиудипь скрытые сопрелинпения Опровергнуть возражения Расппзнлти отговорки

Представить СиОО коммерческое прадлжение Выявить пользу длч клиента Лривистм доказательные адгумЕнты

Рис. 12.1. Фазы коммерческой беседы как модель системы автоматического регулирования

Мой клиент

Клиент не является помехой в моей работе.

Он является ее целью.

Мой клиент - не препятствие, он ставит передо мной задачи, которые я должен решать. Он не нарушает мою работу, а заставляет меня двигаться вперед. Он платит мне жалованье, он - мой кормилец. Не он зависит от меня, а я - от него.

Не я оказываю ему услугу тем, что забочусь о нем, а он - мне.

Он дает мне возможность доказать, что я достоин того места, которое занимаю.

Мой клиент - вовсе не безликий номер в картотеке.

Он такой же человек из крови и плоти, как и я.

У него, как и у меня, бывают свои радости и огорчения.

У него, как и у меня, может быть порой дурное настроение.

Он подобно мне может быть несговорчивым и упрямым.

У него, как и у меня, могут быть предубеждения и кажущиеся странными взгляды. Однако, когда я его консультирую, он является моим гостем.

Поэтому я обращаюсь с ним так, как хотел бы, чтобы обращались со мной, если бы я был гостем.

Самое важное при критическом разборе проведенной беседы

Сразу же после деловой встречи запишите все самые важные сведения о каждом из своих партнеров по переговорам, например:

покупательские мотивы,

цели,

ожидания и опасения,

предпочитаемые каналы восприятия информации,

поведение, реакции,

невербальные сигналы, свидетельствующие о согласии или отказе,

увлечения или интересы,

факторы, способствующие хорошему расположению духа,

темы, на которые партнер охотно говорит,

роли, влияние, авторитет, полномочия, компетентность,

критерии, по которым оценивается успех, и т. д.

о Заведите специальную папку, в которую вы будете собирать всю необходимую информацию о клиенте. о В письменном виде подтвердите клиенту получение от него заказа. Подкрепите его убежденность в том, что он принял верное решение.

о Проинформируйте свое руководство о полученном заказе, сообщите это своим коллегам, принимающим участие в его выполнении.

о Убедитесь, что все условия договора соблюдаются, что клиент доволен. В случае необходимости улаживайте возможные

недоразумения и устраняйте сбои. о Следите за деятельностью предприятия клиента. о Пополняйте имеющиеся у вас сведения о деловом партнере новыми.

о Возьмите на себя роль консультанта клиента. Посылайте ему сведения, в том числе и непроизводственного характера,

интересующие его лично. Проявляйте заботу и внимание к партнеру и его сотрудникам. о Узнайте, как реагируют конкуренты клиента на принятое решение. Подумайте, каким конкурентам этого клиента при

случае нужно сообщить о его сотрудничестве с вами. о Узнайте, как на факт сотрудничества реагируют и ваши конкуренты. Не выходите из игры, настойчиво добивайтесь своих целей. Поддерживайте тесный и постоянный контакт с лицом, уполномоченным принимать решение на фирме вашего клиента. Предупреждайте возникновение у клиента чувства раскаяния в совершенной покупке и стремление аннулировать договор.

о Проанализируйте ход проведенной беседы. Составьте для себя "Вопросник по разбору проведенной беседы" и

систематически после деловых встреч с клиентами в целях самоконтроля используйте его. о Подумайте, как можно еще успешнее провести предстоящую коммерческую беседу.

о Вникайте в деятельность фирмы клиента, стремясь обнаружить возможность совершения аналогичной или

дополнительной сделки в других ее отделах. о Установите хорошие отношения с другими сотрудниками этой фирмы, уполномоченными принимать решения.

Глава 13. Обеспечение долговременного успеха

Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

Чем для вас выгодны длительное время довольные сотрудничеством с вами клиенты? Как добиться того, чтобы клиенты были действительно довольны? Как и когда можно просить клиента дать вам рекомендацию?

Почему не трудно получить разрешение на демонстрацию потенциальному клиенту установленной у постоянного клиента программы или разработанного проекта?

Какова цель консультирования и сбыта, а также коммерческих переговоров и делового сотрудничества?

Как в ходе трудных переговоров содействовать возникновению духа партнерства, чтобы в результате заключения сделки обе стороны остались в выигрыше?

Чем отличаются добивающиеся успеха продавцы от торговцев вразнос? Как положительно выделиться из множества своих коллег?

Почему важно владеть системой и методикой продаж и что еще важнее этих навыков?

На чем надо сосредоточить свое внимание, направляясь на переговоры?

Почему во время переговоров вы должны быть в том состоянии, какое угодно клиенту?

Почему на представление своего коммерческого предложения и на проведение в жизнь своих стратегических планов следует тратить лишь малую часть своих усилий?

Какие невербальные сигналы вы должны подавать клиенту во время беседы?

Почему бессмысленно и бесперспективно быть со своим партнером неискренним и "ломать комедию" перед ним? Когда ваши действия производят впечатление последовательных и согласованных? Как повысить авторитет в глазах клиента?

В каких вопросах сбыта вам следует повышать свою квалификацию и совершенствовать умения? Почему упражнения и тренировки, помогающие шлифовать свое мастерство, имеют такое большое значение для продавца?