Практика продаж - Рудольф Шнаппауф

Сложились ли и укрепились ли у меня в ходе беседы хорошие деловые отношения с клиентом?

Как мне удалось пробудить у него интерес к моим предложениям?

По каким вопросам я добился его согласия?

Что вызвало у него возражение?

Какие виды сопротивления скрывались за ними?

В чем возникало непонимание?

Выявил ли я главную проблему и обсудил ли ее?

Что мне еще не удалось узнать? Каким образом можно получить эти сведения? Действия. Что мне теперь нужно сделать?

Какие действия обеих сторон я зафиксировал? Кто, что и для чего будет делать? Какие сроки следует соблюсти? Кого и о чем информировать?

Что мне следует сделать, если на этот раз не удалось достичь своей цели? В какие проблемы клиента нужно вникнуть лучше? Какие сведения нужно раздобыть? Какие аргументы следует изменить?

Какие стратегические подходы и планы нуждаются в изменениях?

Кто может оказать необходимую помощь? Какие альтернативы следует продумать? Протокол. С какой целью необходимо вести протокол? Для того чтобы не перегружать свою память.

Для того чтобы проинформировать всех заинтересованных в заключаемой сделке лиц. Для контроля за выполнением достигнутых соглашений.

Тщательный анализ проведенных переговоров является хорошей основой для проведения последующих переговоров, а тщательная подготовка к переговорам - основа успеха в сбыте.

Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы

1. Подготовка к деловой беседе:

Располагаю ли я достаточно полными сведениями о деятельности предприятия клиента?

Много ли я знаю о своем деловом партнере?

Настроен ли я на выполнение ожиданий моего партнера?

Какие конкретные цели я для себя поставил?

Какую стратегию ведения беседы я выбрал?

Подготовил ли я ответы на возможные вопросы и возражения?

При помощи чего я добился положительного настроя?

2. Начало деловой беседы:

Что я сделал, для того чтобы произвести на партнера первое благоприятное впечатление? Как я представился и представил свою фирму? Каким образом я создал благоприятную атмосферу?

При помощи каких средств я вызвал интерес клиента к своим предложениям? Какую причину посещения я назвал?

Как я ее сформулировал, чтобы она выявляла пользу моего визита для клиента? Часто ли я обращался к своему партнеру по имени? Согласовал ли я с партнером ход беседы?

Старался ли я чаще употреблять местоимения "вы", "вам", "вас" вместо "я", "мы", "нам"…

Старался ли избежать начала, заводящего беседу в тупик (умаление значения/негативные отзывы и представления)?

Смотрел ли я партнеру доброжелательно в глаза?

Каким образом я принимал во внимание интересы своего партнера?

Что я делал, для того чтобы у моего партнера было ровное и благодушное настроение?

3. Выявление потребностей:

Избегал ли я категорических утверждений и старался ли вместо этого задавать больше вопросов? Как я обосновывал свои вопросы?

Следил ли я за тем, чтобы говорил преимущественно мой партнер, а я ограничивался направляющими вопросами? Какие открытые вопросы я задавал?

Каким образом я выяснил существующий объективно спрос?

Как я установил субъективные потребности своего партнера (покупательские мотивы или мотивы принятия решения)? Как часто я использовал "контролируемый диалог" (дословно про себя или вслух повторяя мотивы принятия решения)? Какие сведения мне не удалось получить? Как бы я мог их получить?

Каким образом я дал партнеру возможность осознать все неблагоприятные стороны отсутствия у него моего товара?

За чем я внимательно наблюдал?

Как я добивался подтверждения моим предложениям?

Насколько предубеждения и субъективные оценки повлияли на мое восприятие партнера?

4. Объяснения пользы для клиента:

Каким образом я выявил потребности (покупательские мотивы) своего клиента? Отождествлял ли я себя с приводимыми аргументами?

Каким образом преобразовал качество продукта и особенности услуг в пользу для клиента? Стремился ли я добиться одобрения клиентом каждого моего аргумента?

Какие визуальные вспомогательные средства (чертежи, "картинки", рекламные проспекты, диаграммы…) я использовал? Какие сравнения, примеры и метафоры я применял?

Какие формулировки могут быть еще более простыми, краткими, доходчивыми и выразительными? Насколько убедительными и соответствующими действительности были мои аргументы (т.е. упоминал ли я о недостатках)?

Каким образом и в какой момент я согласился на положительный опыт других клиентов?

Перечислил ли я в заключение еще раз все важнейшие аргументы и добился ли одобрительной реакции на них от партнера?

Каким образом я вовлекал партнера в беседу, давая импульс к разработке им собственных идей и предложений?

Как я склонил его к тому, чтобы он самостоятельно принял решение? Каким образом я давал ему почувствовать то состояние, которое возникнет после заключения сделки?

Как я поддерживал и подкреплял его точку зрения?

5. Ответы на возражения:

Как я реагировал на вопросы клиента?

Проявлял ли я понимание, сохранял ли спокойный и доброжелательный тон и избегал ли споров с партнером?

Каковы возражения клиента?

Как я воспринимал эти возражения?

Отличал ли я возражения от отговорок?

Какие способы отражения возражений я применял?

Рассматривал ли я возражения партнера как благоприятный фактор, позволяющий мне выработать тактику последующего поведения?

Спрашивал ли я своего партнера, удовлетворяют ли его мои ответы?

Записывал ли я самые трудные вопросы и возражения клиента, чтобы позже обсудить их со своими коллегами и руководством?

6. Содействие принятию клиентом решения:

Какие сигналы партнера о его готовности сделать покупку я заметил? Каким образом я старался облегчить партнеру процесс принятия решения? Каких промежуточных решений я от него добился? Какие альтернативные вопросы я задавал?

На основании чего я сделал вывод о том, что у моего партнера больше нет неясных вопросов? Избежал ли я излишней аргументации?

Подтвердил ли я партнеру правильность принятого им решения?

Осознал ли я, что заключение договора является началом длительного делового сотрудничества? Часто ли я улыбался партнеру?

Какие действия обеих сторон по выполнению условий договора я согласовал с партнером? Что и до какого срока должен сделать я? Записал ли я все самые важные данные?