Туризм: учебник - Виктор Буйленко

Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии.

Получает и сверяет необходимые документы.

Обеспечивает своевременное и качественное доведение до клиентов туристской информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций.

Организует использование различных видов транспорта для перевозки туристов при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, правилах обслуживания туристов при передвижении на определенном виде транспорта.

Обеспечивает сопровождение тургрупп при реализации экскурсионных программ.

Представляет туристам полную информацию об объекте экскурсии.

Инструктирует туристов об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей.

Выявляет «трудных» туристов и проводит индивидуальную работу с ними.

Осуществляет контроль за экскурсионным сопровождением; проведением экскурсии; соблюдением протокольных мероприятий; соблюдением программ экскурсий; соблюдением стандартов качества проведения экскурсий.

Координирует процессы экскурсионного обслуживания, поддерживает связь с главным офисом экскурсионного бюро для решения текущих организационных вопросов.

Обеспечивает меры безопасности туристов (проводит инструктаж по технике безопасности и по соблюдению мер по обеспечению безопасности туристов при экскурсионном обслуживании; осуществляет контакты со службой безопасности, местными правоохранительными органами).

Ведет установленную отчетность.

Организует возвращение туристов с экскурсии, организует возврат личных вещей туристам, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии.

Взаимодействует с заинтересованными организациями региона в создании и дальнейшем развитии экскурсионной деятельности.

Организует работу с жалобами клиентов (принимает и анализирует жалобы, принимает меры по предъявленным жалобам, ведет установленную отчетность.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Руководитель туристской группы на экологических маршрутах

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– условия заключенных договоров;

– маршрут, по которому направляется туристская группа;

– программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);

– правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут;

– схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными и иными организациями;

– основы туристского права;

– язык страны, по которой проходит маршрут;

– основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– теорию межличностного общения;

– правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов.

Умения и навыки: проводит организационное собрание туристской группы.

Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в страну, а также выезде из нее.

Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

Оформляет соответствующие документы (ваучеры, страховые полисы и др.).

Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

Информирует туристов:

– о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

– о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров и пр.;

– о валютном и таможенном контроле;

– об обычаях местного населения;

– о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

– о состоянии окружающей природной среды;

– о санитарно-эпидемиологической обстановке;

– об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

– о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

– об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.

В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство организации об отклонениях от программы.

В случае заболевания туриста совместно с представителями принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.

В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т. д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.

Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.

Организует возвращение туристов на отправную базу. Подготавливает отчет о туристской поездке.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

§ 6.2. Специалисты по туроперейтингу

Агент по экологическому туризму (по рекламе, по продажам)

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма, географию стран мира, порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

– правила бронирования билетов и услуг;

– схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др), иными организациями;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др),

– методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера, методики составления отчетности, знание основ экономики, организации труда и управления, основ организации труда;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки: предлагает клиентам имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиентов об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

Заключает договоры на оказание туристских услуг.

Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.