Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения - Андрей Александрович Кёниг
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Не верите? Я тоже не верил. Вот вам история на тему.
Дело было в начале нулевых. Я проводил очередной тренинг по коммуникациям в крупной международной компании. Коллектив был дружный, как говорится, плотно сколоченный. Ребята – настоящие профи, испытанные годами совместной работы, да и люди в целом прекрасные, многих из них я знал лично.
На момент тренинга в компании происходила серьёзная реорганизация. Весь этот дружный коллектив прекрасно понимал: некоторых уволят. Да, все они крутые, но кому-то придётся уйти, это неизбежно. И вот беда: компания-то действительно хорошая. Здесь вам и должности, выстраданные годами упорной работы, и зарплаты, и соцпакет, и перспективы роста. Уходить никто не хотел.
Люди, оказавшиеся в такой ситуации, прекрасные, добрые, умные, во всех отношениях положительные, вдруг стали смотреть друг на друга волками.
Что бы мы ни делали, какие бы методы для налаживания коммуникаций ни применяли, ничего не работало. Страсти кипели, напряжение нарастало, в воздухе пахло порохом и искрило. Любая наша попытка примирить враждующих была просто как об стенку горох, как будто нас вообще там не было. Никто в коллективе не был готов сказать: «Ребята, давайте жить дружно!» Выхода из конфликтной ситуации как будто просто не существовало.
Тогда меня снова осенило, но не о том, как решить эту проблему. Вместо этого я понял, что всё ещё не знаю про конфликты чего-то очень большого и важного. И я снова начал копать в поисках фундамента.
До этого момента наш со Славой тренинг был скорее игровым, а конфликт был накрепко привязан к главной цели – заставить людей договориться. Тогда мы уже уяснили, что конфликты надо разрешать, давая людям наругаться всласть, выпустить пар, а уже потом усаживать их за стол переговоров, как это было с чиновниками в Казани.
Новый кейс выявил для нас ещё один фундаментальный принцип: конфликт возникает целенаправленно для решения конкретной задачи. Его дальнейшее развитие – процесс, который имеет логику в завязке, кульминации и развязке. Если есть логика, значит, конфликт имеет право существовать. При этом любые усилия по примирению сторон процессу, который развивается согласно своей внутренней логике, будут только мешать.
Из этого можно сделать неутешительный, но важный вывод. Это прозвучит немного вызывающе, но все-таки:
В конфликтной коммуникации договориться невозможно.
Более того, попытки договориться могут привести к разрушительным последствиям. Это связано с самим механизмом, который лежит в основе той или иной коммуникации.
Сняв с конфликта толстый верхний слой из мифов, стереотипов и ложных установок, мы обнаружим механизм, который даёт ответ на вопрос, почему сразу нельзя «по-хорошему».
Суть этого механизма можно описать так:
КОНФЛИКТ СТРЕМИТСЯ ПОВЫСИТЬ ЭНЕРГИЮ СИСТЕМЫ, ТОГДА КАК ПОПЫТКА ДОГОВОРИТЬСЯ, НАПРОТИВ, ПОНИЖАЕТ ЕЁ.
Это похоже на правило из учебника по физике, но суть гораздо проще: как только один из участников конфликта делает усилие, чтобы договориться «по-хорошему» (то есть понизить энергию), другой тут же бросается в атаку. Он хочет одержать верх, додавить и растоптать оппонента – ведь тот дал слабину! Любое неверное движение в конфликте повышает градус противостояния и смещает баланс сил.
НОВЫЙ КЕЙС ВЫЯВИЛ ДЛЯ НАС ЕЩЁ ОДИН ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ ПРИНЦИП: КОНФЛИКТ ВОЗНИКАЕТ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННО ДЛЯ РЕШЕНИЯ КОНКРЕТНОЙ ЗАДАЧИ.
ОСНОВА ПРИНЦИПА ПОНИЖЕНИЯ ЭНЕРГИИ – ДОВЕРИЕ.
ОСНОВА ПРИНЦИПА ПОВЫШЕНИЯ ЭНЕРГИИ – ОТСТАИВАНИЕ ВЫГОДЫ.
Представьте себе качели-балансир (такая у нас была детская забава, у всех до сих пор есть на детских площадках): длинную доску с сиденьями на обоих концах, которая держится на подвижной основе посередине. Если условные Саша и Паша, которые сидят на противоположных сторонах качелей, весят примерно одинаково, удерживать баланс им легко и весело. Но как только кто-то из них зазевается или оттолкнется сильнее, чем нужно, он либо больно ударится о землю, либо высоко взлетит. «Перевешенный» окажется в зависимой позиции. Помните, как сложно, оказавшись наверху, сдвинуть качели с места? Остается только болтать ногами в воздухе и молить о пощаде.
Вот так, в общем-то, и выглядит классический конфликт: стороны с примерно одинаковым рвением стараются удержать равновесие. Как только одна из сторон его нарушает, ничего хорошего не жди. Баланс сил в конфликте меняется мгновенно. Тот, кто сумеет «перевесить» оппонента на воображаемых качелях, увеличив энергию системы, может пытаться диктовать свои условия. Сделаешь, как мне надо, так и быть, помогу слезть. А если нет, тогда либо виси дальше, либо спрыгивай, рискуя переломать ноги. Это из нашей детской метафоры.
В это время договорная коммуникация похожа на обычные маятниковые качели, те самые, которые движутся «вперед-назад». В ней наши условные Саша и Паша сидят рядышком на одной дощечке и раскачиваются с той силой, которая устраивает обоих. Здесь царит принцип доверия с низкой энергией системы.
Качели-балансир нельзя привести в движение тем же способом, что и маятниковые, это два разных механизма: рычаг и, собственно, маятник. Тут уж ничего не попишешь, таковы законы физики, безжалостные и непреложные.
«Физика» коммуникаций тоже имеет свои законы. Например, известно, что конфликт никак не может превратиться в переговоры только потому, что одна из сторон вдруг скажет: «Ой, всё!» К позитивному договорному общению из конфликта перейти, конечно, можно, если использовать подходящий набор методов и инструментов. Но, как говорил товарищ Саахов в фильме «Кавказская пленница», торопиться не надо.
Оказавшись в конфликте, не всегда стоит стремиться тут же из него выйти. Мы привыкли думать: раз вспыхнула ссора, нужно срочно её тушить. Но это верно далеко не всегда. Конфликтная коммуникация – это вовсе не досадная случайность, которая возникает на пустом месте. Коллизии по сути своей неизбежны, это динамика и неотъемлемая часть жизни. Сейчас вы в этом убедитесь.
Функции конфликта
Пожалуй, наиболее ценный материал по конфликтологии мы со Славой Захаровым получили из наблюдений за людьми, которые искренне считали, что они настолько миролюбивы, дружественны и невозмутимы, что такое непотребство, как конфликтные коммуникации, в их жизни попросту не встречается. Казалось бы, подумаешь, чего только в природе не бывает. Но чем дальше, тем больше нам не нравилось то, что мы видели и слышали в разговорах с такими людьми.
ИЗБЕГАНИЕ КОНФЛИКТОВ ≠ БЕСКОНФЛИКТНОСТЬ, ДРУЖЕСТВЕННОСТЬ, МИРОЛЮБИЕ… СПИСОК ДОБРОДЕТЕЛЕЙ МОЖЕТЕ ПРОДОЛЖИТЬ САМИ.
За двадцать с лишним лет практики через нас прошла огромная толпа людей. Наши наблюдения показали: вся эта хвалёная «бесконфликтность» – самый настоящий миф и заблуждение. В реальности за этим явлением кроются два типа поведения: избегающее и
