«Научные чтения» факультета социотехнических систем. Выпуск 1. Часть II - Коллектив авторов

В соответствии с вышеизложенным, для того чтобы определить из чего складывается наше время необходимо провести наблюдение. В течении двух недель наблюдать за своими действиями. В этом нам поможет метод хронометража, суть его заключается в четкой записи своих действий и времени затраченного на выполнение каких либо задач. Для начала, нужно отметить промежуток времени который мы будем исследовать, например с 8:00 до 20:00. Дальше, в течение этого времени, необходимо производить запись чем и в течение какого времени мы занимались.

1) Например, 8:00-8:15 проснулся, умылся, с 8:20 до 8:40 – завтракал. Для удобства можно использовать диктофон. В конце дня проводится анализ расхода времени. Дела следует классифицировать на: 1) дела на которые вы хотите тратить время (долгосрочные и приоритетные задачи, дело на которое стоит потратить время); 2) дела которые возможно делегировать (дела с которыми справятся ваши помощники); 3) дела которые вообще не стоят внимания (неучтенные дела). После, нужно определить долю времени каждого класса дел от общего объема учитываемого времени. Например: I – 5 часов, 5 / 12= 41,7 %; II – 3 часа, 3 / 12= 25 %; III – 4 часа 4 / 12= 33,3 %. Таким образом, получается реальная картина дня, дела II-го и III-го класса являются «пожирателями времени», а следовательно, резервом, который можно использовать для задач I-го класса. Самое удивительное, что кроме как вести хронометраж больше ничего и не требуется, показатель улучшается сам. Ведение хронометража является тренировкой чувства времени, которое проявляется в виде беспокойства, когда время расходуется впустую. Теперь у нас есть чувство времени и его необходимо качественно спланировать.

Теперь рассмотрим технику долгосрочного планирования. Задачи распределяем в три накопителя, на первый день, семь дней в год. Раз в неделю просматриваем список годовых задач, то, что дозрело до выполнения за неделю переместить в список недельных задач. Раз в день необходимо производить мониторинг списка задач на неделю, то, что дозрело до выполнения за день – переносить из недельного накопителя в дневной. Такая техника позволяет помнить все дела и гибко встроиться в текущие события.

Задачи следует проранжировать по приоритету и выполнять в первую очередь самые приоритетные. Задачи можно классифицировать на: 1) очень крупная задача (слон), эту задачу нужно разделить на блоки, их разделить на дневные порции (разрезать на бифштексы); 2) маленькая, но очень неприятная задача (лягушка), эту задачу необходимо выполнить в самом начале дня, повышает производительность оставшегося дня в три раза; 3) очень крупная и неприятная задача (регулярная лягушка), разделить задачу на множество маленьких неприятных задач и составить график их выполнения, ставить галочку после выполнения; чтобы замотивировать себя на выполнение этой задачи следует определить для себя приятный стимул ради которого стоит выполнять эту задачу; 4) большая задача, когда не знаешь с чего начать (швейцарский сыр), сделать хоть что-нибудь для выполнения этой задачи (отгрызть маленький кусочек), глаза боятся, а руки делают.

В заключении отметим еще один очень простой, но очень важный инструмент управления временем который носит название, «календарик-пинарик», от слова пинать. Суть метода заключается в закрашивании чисел в календаре, это делается для того чтобы не терять чувство материальности времени и каждый день понимать что безвозвратно ушел еще один день. Живи каждый день как последний, а перед сном – радуйся, что впереди еще целая жизнь.

Обратим внимание, что в данной статье речь идет исключительно о добровольном применении человеком тех или иных методик, то есть тайм-менеджмент и хронометраж в данном случае – это ни в коем случае не внешнее наблюдение специалиста по научной организации труда. Единственным элементом принуждения на начальном этапе внедрения тайм-менеджмента может быть обязательность прохождения обучения; применение же человеком полученных методик должно быть целиком оставлено на его собственное усмотрение. Впоследствии необходимы более тонкие механизмы сочетания свободы и принуждения – это тема других статей.

Брихунцов В., гр. 3101-52 науч. рук. доц. Медведева В.Р.

Повышение качества логистического сервиса на предприятии

Повышение качества сервисного обслуживания (СО) имеет особое значение в условиях поиска новых форм взаимодействия предприятий, таможенных органов, перевозчиков и экспедиторов, грузовладельцев и иных участников логистической цепи. В этой связи необходимо, чтобы концепция развития логистики в полной мере согласовывалась с требованиями ее комплексного развития во всей отрасли приборостроения России. При этом значение развития логистического сервиса (ЛС) непрерывно возрастает, причиной тому служит тенденция «сервизации» экономики, переход от индустриальной экономики к сервисной. Мы считаем, что логистический подход обеспечивает более полное удовлетворение запросов потребителей. Последние диктуют состав, качество товаров и уровень оказываемых услуг. удовлетворение запросов становится определяющим фактором, формирующим специфику самой логистики на предприятиях. В настоящее время формирование требуемого ЛС на предприятиях является одной из острейших проблем, решение которой повысит результативность деятельности фирмы, ее конкурентоспособность, расширит рынки сбыта выпускаемой ею продукции. При этом следует отметить, что использование ЛС помогает предприятиям систематизировать процесс, налаживать взаимосвязь между предприятием и службами сервиса.

Рассмотрим, что представляет собой такая категория, как «ЛС». По нашему мнению, СО – это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Объектом ЛС являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Все работы в области ЛС можно разделить на три основные группы: 1) предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания; 2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.; 3) послепродажный ЛС, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

Следует отметить, что качество ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Такими критериями измерения качества сервиса являются следующие. Во-первых, осязаемость, то есть та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п. Во-вторых, надежность – исполнение заказа «точно в срок». При этом надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения. В-третьих, ответственность, то есть обеспечение гарантии соблюдения стандартов ЛС. В-четвертых, законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг. Впятых, доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг. В-шестых, безопасность, то есть сохранность груза при физическом распределении. Вседьмых, важным фактором является поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала. В-восьмых, не менее значимы коммуникабельность и взаимопонимание с покупателем, а именно проявление искреннего интереса к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.

Следует отметить, что предоставление СО потребителям влечет за собой строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления ЛС, наблюдение за тем, чтобы выполнялась спецификация обслуживания, корректировка процесса, когда возникают отклонения. При этом оценка качества СО исполнителем должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления ЛС, включающая в себя: 1) измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя; 2) самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих СО, как неотъемлемую составную часть процесса измерений; 3) конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потребителем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества, предоставляемого им логистического обслуживания.

Мы считаем, что основным элементом выработки целей и задач в сфере СО покупателей является определение точки зрения покупателя. Для этого проводятся опросы покупателей с целью выяснить, что они считают важным в СО. В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах ЛС. При этом важно определить, какие элементы потребительского сервиса являются для покупателей наиболее значимыми. Очень важным является еще один аспект: как клиент оценивает уровни СО конкурирующих фирм. Выяснение этого вопроса является обязательным условием для установления новых стандартов качества СО потребителей. Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания покупателей исходя из экономики обслуживания, характера конкурентного окружения и типа продукции.