Панели индикаторов как инструмент управления. Ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов - Уэйн Эккерсон

Три приложения

Первое, что бросается в глаза при переходе от контекста к структуре панели индикаторов, – то, что она содержит три приложения, сплетенные в единый комплекс прозрачным для пользователя образом. Каждое из этих приложений обеспечивает определенный набор функциональных возможностей, реализуемых разными способами. С технической точки зрения такие приложения – это не обязательно разные программы (хотя иногда бывает и так), это некие комплексы взаимосвязанных функций, созданных на базе информационной инфраструктуры и предназначенных для выполнения требований пользователя в отношении мониторинга, анализа и управления эффективностью (см. рис. 1.5).

1. Мониторинг

Панель индикаторов позволяет пользователям отслеживать эффективность работы компании путем сравнения фактических показателей с показателями, определяемыми корпоративной стратегией. На операционном уровне пользователи контролируют основные повседневные бизнес-процессы – продажи, поставки, производство и т. п. На тактическом и стратегическом уровнях пользователи отслеживают продвижение компании к своим краткосрочным и долгосрочным целям.

Коротко говоря, организации используют панели индикаторов для отслеживания оперативных процессов, а сбалансированные системы показателей – для отслеживания продвижения к тактическим и стратегическим целям. Панели индикаторов и сбалансированные системы показателей – это механизмы визуализации в системе управления эффективностью, позволяющие мгновенно представлять критически важную информацию в наглядной форме. Это своего рода линзы, позволяющие пользователям просматривать и анализировать данные об эффективности и даже манипулировать ими, но сами по себе они не образуют полную систему. Хотя панели индикаторов и сбалансированные системы показателей имеют много общих особенностей и эти термины часто считают взаимозаменяемыми, на самом деле те и другие обладают некоторыми уникальными характеристиками (см. «Крупный план» 1.1).

Крупный план 1.1

СРАВНЕНИЕ ПАНЕЛЕЙ ИНДИКАТОРОВ СО СБАЛАНСИРОВАННЫМИ СИСТЕМАМИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

Панели индикаторов и сбалансированные системы показателей – это механизмы визуализации в системе управления эффективностью, позволяющие мгновенно представлять критически важную информацию в наглядной форме. Разница между ними заключается прежде всего в том, что панели индикаторов используются в основном для отслеживания операционных (оперативных) процессов, в то время как сбалансированные системы показателей – для отслеживания продвижения к тактическим и стратегическим целям (см. рис. 1.6).

Панели индикаторов. Панели индикаторов очень похожи на автомобильные приборные панели. Они позволяют специалистам-эксплуатационникам (operational specialist) и их руководителям отслеживать события, возникающие в рамках основных бизнес-процессов. Но, в отличие от приборных панелей автомобилей, в бизнесе панели индикаторов, как правило, показывают события не в режиме реального времени, то есть не тогда, когда они происходят, а представляют их в «нужное время», то есть тогда, когда информация о событии нужна пользователям. Информация может представляться ежесекундно, ежеминутно, ежечасно, ежедневно, еженедельно или ежемесячно – в зависимости от характера бизнес-процесса, его изменчивости и того, насколько она критична для данного бизнеса. Однако большинство позиций на панели индикаторов обновляется несколько раз в сутки, так что время ожидания измеряется минутами или часами.

Обычно панели индикаторов представляют показатели эффективности в визуальной форме, с помощью диаграмм или простых графических изображений, например с помощью изображений датчиков или измерительных приборов. Однако графические изображения на панели индикаторов часто обновляются прямо в ходе работы, так что они начинают «мерцать» или изменяться динамически. Как ни странно, люди, контролирующие оперативные процессы, порой считают, что такое поблескивание отвлекает внимание, и предпочитают рассматривать данные в первоначальной форме, то есть в виде чисел или текста, которые, сопровождаются визуальными материалами.

Сбалансированные системы показателей. Сбалансированные системы показателей, напротив, больше походят на диаграммы, используемые для отслеживания продвижения к поставленным целям. Обычно они обеспечивают ежемесячные сводки обобщенных данных для руководителей корпораций, которые следят за продвижением к стратегическим и долгосрочным целям, или ежедневные и еженедельные сводки для менеджеров, которым необходимо картировать продвижение своей группы или своего проекта к поставленным целям. В обоих случаях данные представляются в обобщенной форме, так что пользователи могут сразу анализировать текущий статус компании.

Как и в панелях индикаторов, в сбалансированных системах показателей для демонстрации текущего статуса, тенденций и отклонений от поставленных целей также используются диаграммы и другие графические изображения. Обычно чем выше должность пользователя в организации, тем чаще он предпочитает оценивать эффективность в наглядной форме. Однако в большинстве сбалансированных систем показателей также содержатся (или могут содержаться) многочисленные текстовые комментарии, которые обеспечивают интерпретацию полученных результатов, описывают принятые меры и прогнозируют будущие результаты.

Резюме. На самом деле все равно, какой термин вы используете: «панель индикаторов» или «сбалансированная система показателей», если данный инструмент помогает сфокусировать внимание пользователей и организации в целом на том, что действительно имеет важное значение. И панели индикаторов, и сбалансированные системы показателей должны обеспечивать представление критически важной информации в одном окне, чтобы пользователи могли сразу оценивать результаты.

Блок (приложение) мониторинга также представляет пользователям информацию в «нужное время» (обычно через каждые нескольких минут или часов – в зависимости от изменчивости самой информации и требований, касающихся принятия решений), так что они могут принимать необходимые меры для выявления и устранения проблем или использования новых возможностей. Подробнее о представлении информации в «нужное время» мы поговорим в 7-й главе. Другие ключевые элементы приложения для мониторинга – это предупреждающие сигналы, которые уведомляют пользователей о том, что тот или иной параметр вышел из установленных границ, и агенты, которые обеспечивают автоматические реакции на хорошо известные отклонения (например, указания пополнить запас, если он опустился ниже установленного уровня).

2. Анализ

Приложение для анализа в составе панели индикаторов позволяет пользователям исследовать по многим параметрам большие объемы статистических данных об эффективности работы и спускаться на более низкие уровни для подробного анализа. Это приложение позволяет определить точки возникновения отклонений, выявленных в ходе мониторинга, и идентифицировать первопричины проблем. Оно также открывает пользователю доступ ко многим различным технологиям бизнес-анализа, включая онлайновую аналитическую обработку (OLAP), параметризацию сообщений, запросов и отчетности, статистическое моделирование. Приложение опирается прежде всего на инфраструктуру интеграции и хранения данных, обеспечивающую своевременное и надежное представление информации в интуитивно понятной форме. Подробнее различные типы инструментов бизнес-анализа и интеграции данных будут рассмотрены в главе 3.

3. Управление

Обычно панель индикаторов имеет множество разных функций управления и совместной работы, встроенных в приложения для мониторинга и анализа. Функции управления поддерживают множество бизнес-процессов – как формальных, так и неформальных, – которые предлагают пользователям рекомендации по обмену информацией об эффективности работы и ее коллективному использованию. Их назначение состоит в том, чтобы помогать руководителям вести свои организации в правильном направлении, способствовать улучшению координации работы бизнес-единиц и отдельных групп и обмена информацией между менеджерами, аналитиками и рядовыми сотрудниками.

Важнейший элемент управления – различные совещания, на которых анализируются результаты работы. Это могут быть ежеквартальные стратегические совещания, ежемесячные оперативные совещания, специальные совещания для анализа результатов работы или спонтанные беседы между менеджерами и их подчиненными. Панели индикаторов облегчают такие дискуссии, обеспечивая возможность использования стратегических схем на уровне руководства, приложения для управления технологическими процессами – на уровне групп и сводки аннотированных документов – на индивидуальном уровне. Функции мониторинга позволяют отслеживать отношение конечных пользователей к панелям индикаторов и регистрировать изменения, вводимые в систему для аудиторских и иных проверок.