Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании - Сандра Сачер

Вы уже знаете: это произошло, когда Шалин предложила посмотреть на мою работу шире. Доверие может стать темой книги, а в более глобальном масштабе способно даже изменить людские жизни. В 1974 году Бангладеш охватил голод, унесший полтора миллиона человек[601]. Один профессор экономики хотел помочь населению, но не знал как. Он разговорился с жителями соседней деревни, чтобы разобраться, как они живут и с какими проблемами столкнулись. Однажды он познакомился с 21-летней Суфией Бегум. Девушка пыталась свести концы с концами, делая бамбуковые табуреты, — без шансов, что жизнь всерьез улучшится. Для закупки материалов она заняла у ростовщиков сумму, эквивалентную 25 центам, под 10% в день[602]. По условиям ссуды, Бегум должна была продавать свои табуреты тем же ростовщикам по цене намного ниже рыночной. Прибыль составляла 2 цента — едва достаточно для выживания. Чтобы приобрести сырье и сделать больше табуретов, потребовалась новая ссуда[603]. Девушку затянуло в бесконечную вереницу долгов, обрекших ее на вечную нищету[604].

Профессор разговаривал с другими жителями деревни Джобра и обнаружил, что в ту же ловушку угодили 42 человека. Он решил одолжить каждому из них примерно по 62 цента, в общей сложности около 27 долларов в пересчете с местной валюты[605]. К его удивлению, все они выплатили заем.

Профессор захотел продолжить и расширить начатое, чтобы помочь большему числу людей, но понял, что самостоятельно не справится. С этой идеей он пришел в местный банк, но ему наотрез отказали, заявив, что у бедняков нет залогового имущества. Кроме того, они неграмотны и не могут заполнить нужные бланки. Профессор заверил, что сам займется бумагами, и гарантировал, что люди получат его собственные деньги — около 300 долларов. В конце концов ему удалось взять ссуду от имени группы[606]. Как и в предыдущем случае, он обнаружил, что не имевшие залога гораздо чаще выплачивают ссуду, чем те, у кого такой залог был. Вскоре он запустил пилотный проект по кредитованию бедняков небольшими суммами без залога. Проект разрастался, превратился в организацию, и в итоге в 1983 году бангладешское правительство признало ее как официальный банк[607]. «Бедняки знали, что такой кредит — их единственная возможность вырваться из нищеты», — впоследствии напишет профессор в автобиографии[608].

Профессор Мухаммад Юнус, основатель Grameen Bank, получил в 2006 году Нобелевскую премию мира за свой проект, а также за «инициирование экономического и социального развития снизу»[609]. Grameen — некоммерческая организация, цель которой — снизить процентные ставки. Средняя сумма кредита составляет около 200 долларов США[610]. Ее целевая аудитория в основном женская. Банк выдает ссуды группам, в которых женщины поддерживают друг друга в выплате кредитов[611]. На 2019 год у Grameen Bank было 9,6 миллиона клиентов и 2568 отделений. Банк предоставлял кредиты на сумму около 24 миллиардов долларов США[612] и гордился своим коэффициентом погашения выше 96%[613].

В истории Юнуса и Grameen отчетливо виден потенциал доверия. Доверие Юнуса к беднякам послужило толчком к созданию индустрии микрокредитования. В Индонезии Bank Rakyat of Indonesia (BRI) начал выдавать микрокредиты в 1984 году в период, когда не мог получать прибыль и был на грани закрытия. Он стал прибыльным в 1986 году[614]. BRI получил статус открытой акционерной компании в 2003 году и провел крупнейшее в Азии IPO после финансового кризиса 1997 года[615]. Вслед за Grameen кредиты беднякам стал выдавать Barclays Bank в партнерстве с Care International UK[616]. К 2001 году число микрокредитных заемщиков достигло 211 миллионов[617].

В своих мемуарах Юнус описывает историю успеха женщины из Бангладеш по имени Муршида. Ее муж продал крышу их дома, чтобы отдать карточный долг. Когда Муршида возмутилась, он избил ее, выгнал, а потом развелся. Муршида взяла микрокредит в 30 долларов, чтобы купить козу и торговать молоком. Со временем она смогла брать более крупные ссуды, открыла мастерскую по пошиву одежды и головных платков, где работало до 25 женщин[618]. Далеко не все получатели микрокредитов добились таких результатов. И все же, хотя микрокредит не гарантирует выход из нищеты, он дает новые возможности и позволяет улучшить качество жизни.

Естественно, не обходится без капли дегтя. Grameen Bank и Мухаммад Юнус получили свою порцию критики, а микрокредитование оказалось объектом нападок. В 2010 году в индийском штате Андхра-Прадеш закрыли микрокредитные организации после сообщений о высоком уровне самоубийств среди заемщиков[619]. (Позднее одно исследование показало снижение общих доходов в Андхра-Прадеш после закрытия микрокредитных организаций[620].) Сам Юнус вступил в конфликт с премьер-министром Бангладеш Шейх Хасиной, когда в 2007 году решил создать свою политическую партию. В конечном счете в 2011 году его сняли с поста управляющего директора Grameen Bank[621]. Grameen Bank стал мишенью грязных кампаний. Шейх Хасина обвинила Юнуса в завышении ставки для бедных[622], а также в растрате средств фондов помощи со стороны Норвегии[623]. Позднее, после расследования норвежской стороны, с Юнуса были сняты обвинения[624].

Тени исчезают, тучи рассеиваются, а наследство Юнуса остается. В семидесятые годы он поверил на слово группе обездоленных крестьян, что они вернут ему долг. А те поверили, что этот заём не окажется ловушкой, усугублявшей их бедственное положение. Благодаря проявленному некогда доверию микрокредиты сегодня доступны миллионам людей и дают им шансы, которых иначе они не дождались бы.

В краткосрочной перспективе может казаться, что главный смысл в прибыльности. Но в долгосрочном плане именно благодаря доверию вы получаете клиентов, которые будут возвращаться к вам, сотрудников, которые будут проявлять максимум энергии в работе, и лояльность общественности к вашему стилю управления. Это доверие легко утратить и трудно восстановить. Если меняете решение, задумайтесь на секунду, будут ли вам из-за этого доверять больше или меньше. Звучит просто, но вся трагедия в том, что таким вопросом задаются немногие. Верьте нам. Вы не пожалеете, как не пожалело руководство Kaspi Bank.

Это третий по величине банк Казахстана[625] по данным за 2020 год. Его учредили Вячеслав Ким и Михаил Ломтадзе, которым хотелось создать такую финансовую организацию, которую клиенты действительно полюбят. Первоначальной целью было масштабироваться и добиться высокой прибыльности, обслуживая мелких клиентов, и в этом основатели достигли успеха. В 2012 году Kaspi занимал первые и вторые места почти по всем показателям розничного обслуживания[626].

Правда, хотя Kaspi процветал в финансовом смысле, он провалил свое первое испытание на доверие. В феврале 2014 года разнеслись слухи, будто банк на грани краха. В Казахстане вклады застрахованы, но перепуганные клиенты все равно выстроились в очереди перед отделениями Kaspi, чтобы снять деньги. Так из-за ничем не подтвержденных слухов банк легко мог бы