Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди - Николас Эпли

Врачи даже установили, что откровенное высказывание своих мыслей и признание ошибок может реально снизить один из их главных профессиональных страхов – страх перед судебными разбирательствами. В 2001 году в больницах Мичиганского университета начали проводить программу раскрытия медицинских ошибок, в ходе которой врачи открыто признавали допущенные ими медицинские ошибки на встречах с пациентами, объясняли, что привело к этим ошибкам, а затем предлагали справедливую компенсацию пострадавшим. По сравнению с политикой сокрытия ошибок, которую проводили в течение шести предшествующих лет, система раскрытия ошибок и извинений за них наполовину сократила количество исков (с 39 до 17 исков в год). Время, затрачиваемое на урегулирование претензий к врачам, сократилось примерно на 30 % (с 1,36 до 0,95 года).[303] По словам главного врача, который и сообщил об этих результатах, «все были обеспокоены тем, что раскрытие медицинских ошибок приведет к резкому росту материальной ответственности врачей, но есть учреждение, которое проводит эту программу в частном порядке, независимо и помогает своим пациентам избегать обращения в суд с гражданскими исками. В этом учреждении введение программы раскрытия медицинских ошибок не вызвало того стремительного роста числа исков и расходов, какой прогнозировался».[304] Фактически эта программа действительно сократила общую сумму компенсаций, выплачиваемых жертвам медицинских ошибок, примерно на 60 %.

Сокращение числа судебных разбирательств – это хорошо, но не все. По словам главного специалиста медицинского центра по рискам Ричарда Бутмена, эта программа «позволяет врачам и другим сотрудникам, оказывающим помощь больным, делать то, что важно и что они хотят делать, а именно – заботиться о пациентах и гарантировать, что однажды допущенная ошибка в будущем никогда не повторится… Разрушьте представление о необходимости судебных разбирательств и предоставьте пациентам возможность понять человеческую составляющую работы врачей, то, с чем врачи борются, – и вы обнаружите, что люди намного сильнее склонны к прощению и пониманию, чем обычно полагают». Это то, что ваше шестое чувство, возможно, никогда себе не воображало.

Если прозрачность усиливает социальные узы, которые делают жизнь достойной, помогает приобрести знания, которые позволят нам жить лучше, а другим прощать наши недостатки и слабости, то почему не увеличивать ее и не прибегать к ней чаще?

Помыслы других людей никогда не будут открытой книгой. Секрет тесного взаимопонимания, по-видимому, кроется не в более развитой способности читать язык телодвижений и мимики, а скорее, в тяжелой работе по построению отношений, при которых люди могут высказывать свои мысли открыто и честно. Действительно, компании лучше понимают потребности своих клиентов тогда, когда узнают о них непосредственно из разговоров, опросов, личных взаимодействий, а не из докладов членов правления. Менеджеры получают самые ясные представления о мыслях своих подчиненных, когда последние открыто отвечают на вопросы менеджеров, не опасаясь возмездия. Супруги понимают друг друга, когда открыто делятся своими мыслями и проверяют, правильно ли поняли друг друга, а не когда молчат, полагая, что уже знают друг друга как облупленных. Родители получают понимание того, что делают их дети, только в том случае, если между ними и детьми полностью открыты линии коммуникации, когда родители не только говорят, но и слушают, а не просто руководствуются своими логическими умозаключениями и предположениями. Если мы хотим понять, что творится в уме другого человека, лучшее, что могут сделать наши бренные чувства, это полагаться на слух, а не на умозаключения.

Я понял все это, встретившись с биологическим отцом наших детей в Эфиопии. Когда открылись ворота сиротского приюта, за которыми стоял этот человек, мой ум начал работать в лихорадочном темпе, делая предположения о том, о чем этот человек думает и какие чувства испытывает, на основании имевшейся у нас скудной информации. Я пытался представить, что бы чувствовал я сам, случись мне оказаться на месте этого человека. К сожалению, у нас не было настоящего инструмента, необходимого для взаимопонимания с биологическим отцом наших детей, как не было и лингвистов, которые перевели бы племенной диалект на английский. Самым близким контактом между мной и этим человеком стали объятия, слезы и выражение лица, позволившее передать лишь немногие повсюду распознаваемые эмоции и смыслы, которые, как я хорошо сознаю, раскрывают меньше, чем мы думаем.

Во время того объятия я понял очень многое, но проявлю осторожность и не стану переоценивать себя. Знание пределов присущего человеческому мозгу «социального чувства» не всегда означает возможность преодолеть эти пределы для лучшего понимания других. Иногда смирение – лучшее, что может предложить наш мудрый рассудок. Оно возникает из признания того, что мысли другого человека, возможно, богаче, разнообразнее, чем мы можем вообразить.

Послесловие

Будьте мудрыми

Течение светил не так трудно разгадать, как поступки людей…

Тот мир, который мы знаем, почти пришел к краху из-за взаимного непонимания. В период крайней напряженности в октябре 1962 года США и СССР стояли на грани ядерной Третьей мировой войны. Две страны пришли к этой ситуации после многих лет явных провокаций и угроз. Последней каплей стало предпринятое обученными ЦРУ наемниками неудачное вторжение на Кубу в Заливе Свиней. Стремясь защитить своего союзника и предотвратить путем устрашения более масштабные акты агрессии, советский премьер Никита Хрущев достиг с Фиделем Кастро соглашения о размещении на Кубе ядерного оружия. США интерпретировали развертывание советских ракет на Кубе как акт не самозащиты, а агрессии и стали подумывать о втором вторжении на Кубу. К счастью, Джон Ф. Кеннеди извлек полезные уроки из провала операции в Заливе Свиней. Кеннеди принял решение не вторгаться на Кубу и силами Военно-морского флота установил блокаду острова для того, чтобы предотвратить прибытие на Кубу советских судов. Кеннеди не знал, что в СССР ожидали вторжения и уже привели в готовность ядерные боеголовки, находившиеся на острове. В случае начала вторжения на Кубу у советских генералов уже было разрешение начать ядерную войну.[306]

Единственными официальными каналами коммуникации между Хрущевым и Кеннеди были посредники. Такие опосредованные коммуникации были полны искажений, неверно истолкованной информации и позирования, которое хорошо известно любому, кто когда-либо играл в телефонные игры. Таким образом, обе стороны сражались с вымышленным, а не действительным противником.

США и СССР избежали ядерного уничтожения главным образом благодаря частной, защищенной от прослушивания прямой линии коммуникации между Хрущевым и Кеннеди. В разгар кризиса письма, пересылаемые по телеграфу, шли мучительно долго, но прямая телефонная линия позволила обоим лидерам высказывать свои мысли друг другу напрямую, без фильтра и необходимости «держать лицо» на публике. 26 октября Хрущев направил Кеннеди письмо, в котором ясно призвал последнего изучить его, Хрущева, позицию; затем он подробно разъяснил ее и указал возможные пути разрешения кризиса.[307] После трех дней прямого и по большей части откровенного обмена мнениями стороны нашли вариант мирного урегулирования.

Отвечая впоследствии на вопрос, что могло заставить две страны начать ядерную войну, один из советских посредников на переговорах ответил предельно ясно: «К войне могли привести взаимный страх, неверно истолкованная информация и недоверие».[308] Ошибочное толкование мыслей другой стороны было такой очевидной причиной почти случившегося Армагеддона, что два лидера подписали официальное соглашение об установлении прямой линии телефонной связи между США и СССР, которой можно было пользоваться при необходимости. Этот канал получил известность как «горячая телефонная линия». Из социальных наук мы выносим тот же самый урок, какой извлекаем из войны: нам всем нужна «горячая линия». Наша способность рассуждать о мыслях других людей – одна из величайших способностей человеческого разума. В лучшем случае эта способность дает нам ясное понимание желаний, потребностей, убеждений и знаний, которые есть у других людей в настоящий момент, понимание, которое позволяет нам заглядывать в будущее и предвидеть, какие действия, вероятно, предпримут другие люди. Это та самая способность, которая делает возможной координацию работы совершенно не связанных друг с другом умов, общественную жизнь в том виде, в каком она известна нам сегодня.

Однако даже наши величайшие способности далеки от совершенства, и ошибки нашего шестого чувства становятся причинами самых больших несчастий в нашей жизни. Разрыв отношений, развал компаний, зашедшие в тупик карьеры и ненужные конфликты – наиболее распространенные результаты ошибок, допускаемых шестым чувством.