Восьмой навык: От эффективности к величию - Стивен Кови

После того как я проводил занятия для вождей индейских племен, живущих в Соединенных Штатах и Канаде, они вручили мне замечательный подарок — полутораметровый Жезл Говорящего с искусной резьбой и выгравированной надписью «Орлан». Жезл Говорящего веками являлся неотъемлемой частью процесса управления у коренных американцев. На самом деле от вождей Союза племен ирокезов кое-кому из отцов-основателей США (в частности, Бенджамину Франклину) было известно об идеях, стоящих за Жезлом Говорящего. Это один из наиболее мощных инструментов общения, который я когда-либо видел, поскольку, несмотря на свою материальность, он воплощает в себе идею, обладающую значительной синергетической силой. Жезл Говорящего олицетворяет процесс достижения взаимопонимания между людьми с различными мнениями благодаря взаимоуважению, которое позволяет им справиться со своими разногласиями и проблемами синергетически или, в самом крайнем случае, путем компромисса.

Идея Жезла Говорящего в следующем. На всех собраниях говорить разрешено только тому, кто держит Жезл Говорящего. Если Жезл Говорящего находится у вас в руках, говорить можете только вы, до тех пор пока не почувствуете, что вас поняли. Другим не позволено высказываться, спорить, выражать свое согласие или несогласие. Все, что могут сделать другие, — это постараться понять вас и показать свое понимание. Возможно, им потребуется повторить ваши высказывания, чтобы вы подтвердили, что вас понимают правильно, а возможно, вы просто почувствуете, что вас поняли.

Как только вы почувствовали, что вас понимают, вы должны передать Жезл Говорящего следующему человеку и приложить все усилия, чтобы понять его, а он это должен почувствовать. Когда говорит другой, вы должны слушать, повторять и проникаться его чувствами, пока он не поймет, что его действительно поняли. Таким образом, все участники берут на себя стопроцентную ответственность за коммуникацию — и когда говорят, и когда слушают. После того как все участники почувствовали, что их понимают, как правило, происходит удивительная вещь. Негативная энергия рассеивается, разногласия испаряются, возникает взаимное уважение, и люди начинают действовать творчески. Появляются новые идеи. Возникают Третьи альтернативы.

Помните, что понимать не означает соглашаться. Понимание — это способность посмотреть на проблему глазами, сердцем, умом и духом другого человека. Одна из глубочайших потребностей человеческой души — быть понятым. Как только она удовлетворена, личное внимание может переключиться на решение проблемы по принципу взаимозависимости. Однако, если данная очень насущная потребность в понимании не удовлетворена, начинается борьба эго. Встают вопросы сфер влияния. На первый план выходит оборонительное и защитное поведение. Иногда могут вспыхнуть раздоры, даже с применением силы.

Потребность человека в понимании можно сравнить с потребностью легких в воздухе. Если бы из комнаты, в которой вы находитесь, неожиданно откачали весь воздух, насколько сильные мотивы получить воздух у вас бы возникли? Интересно ли вам было бы обсуждать или устанавливать различия между вами и другими людьми? Конечно же, нет. Вы бы стремились лишь к одному. Вы были бы готовы рассматривать все остальные вещи только после того, как получите воздух. Ощущение понимания можно назвать психологическим воздухом.

Процесс, аналогичный рассмотренному, может происходить и без Жезла Говорящего в воображении людей, хотя в таком случае будет недоставать овеществленной дисциплины, заключающейся в четком обозначении ответственности говорить смело и слушать с эмпатией. Когда у вас в руках находится реальная вещь — Жезл, — это обеспечивает значительную концентрацию внимания и личного интереса. Однако иметь настоящий Жезл Говорящего совсем не обязательно. Можно воспользоваться карандашом, ложкой или кусочком мела — любым материальным предметом, который физически налагает на выступающего ответственность передать его только когда он чувствует, что его поняли, и не ранее того.

Приходилось ли вам когда-нибудь участвовать в собраниях, где ощущалось наличие тайных планов? Представьте, насколько мощное влияние на таком собрании оказала бы идея Жезла Говорящего. Если использование жезла или карандаша кажется неуместным, то следует выразить основную концепцию или идею на словах. Просто внятно и отчетливо огласите ее в самом начале встречи, пока люди еще не успели эмоционально втянуться в решение наиболее уязвимых аспектов, и даже если вы не являетесь председателем собрания, скажите что-нибудь вроде: «Сегодня мы собираемся обсудить множество важных вещей, которые очень волнуют многих из нас. Чтобы облегчить процесс нашего общения, давайте договоримся, что никто не имеет права высказывать свое мнение до тех пор, пока не повторит точку зрения предыдущего выступавшего так, что тот будет удовлетворен тем, как его поняли». (Хотя в этом заявлении не говорится о Жезле Говорящего, оно передает суть идеи, поскольку никто не может выражать свое мнение до тех пор, пока другой не скажет: «Я чувствую, что меня поняли».)

Многие могут колебаться, стоит ли соглашаться на такую процедуру, поскольку она кажется немного наивной, даже ребячливой и непродуктивной, но могу вам гарантировать, что все как раз наоборот. Она требует такого самоконтроля и привносит в общение такую зрелость, что, если на первый взгляд и кажется непродуктивной, в конечном итоге становится очень эффективной, т. е. позволяет достичь желаемых результатов с точки зрения синергетических решений и в смысле синергетических отношений, связи и доверия.

Вот как, к примеру, может проходить собрание, на котором вы выступаете инициатором применения идеи Жезла Говорящего.

В собрании принимают участие Сильвия и Роджер. Прямо посреди речи Сильвии, пытающейся объяснить свою точку зрения, Роджер вдруг говорит:

— Я не согласен с Сильвией. На мой взгляд, мы должны сделать следующее…

Вы перебиваете его и говорите:

— Извините, Роджер. Помните, о чем мы договорились, чтобы наше общение было более эффективным?

— О да. Я должен сначала повторить мнение Сильвии, а потом уже выражать свое.

— Нет, Роджер. Вы должны не просто повторить мнение Сильвии. Вы должны повторить его так, чтобы она была удовлетворена тем, как вы ее поняли. Тогда вы сможете высказать свою точку зрения.

— А, ну да, точно.

— Так что думает по этому поводу Сильвия?

Роджер пытается повторить.

— Он прав, Сильвия?

— Нет, все совсем не так. Я хотела сказать, что…

Роджер снова перебивает.

— Роджер, вы опять забыли наше главное правило?

— Ах да. Я должен повторить мнение Сильвии так, чтобы она была удовлетворена тем, как я ее понял.

Тогда он впервые старается слушать внимательнее, а потом, по существу, начинает подражать ее манере говорить.

— Что скажете, Сильвия? — спрашиваете вы.

— Ну что ж, Роджер, конечно, хорошо мне подражает, но суть моей точки зрения он так и не понял.

— Извините, Роджер. Попробуйте еще раз.

— А когда моя очередь? Когда мне уже дадут слово? Я две ночи готовился к этому собранию.

— Помните основное правило, Роджер? Никто не может выйти на арену, не получив от другого билет, в котором сказано, что вы поняли его точку зрения.

Роджер разрывается между потребностями своего эго, тайными планами, желанием высказаться и осознанием того факта, что он не может вступить в игру, если прежде удовлетворительным образом не поймет другого. Впервые он начинает слушать, по-настоящему проникаясь чувствами Сильвии. В результате она говорит:

— Спасибо, Роджер. Я чувствую, что вы меня поняли.

— Хорошо, Роджер. Теперь ваша очередь.

Роджер задумывается и произносит:

— Я согласен с Сильвией.

Мой опыт свидетельствует, что, если люди по-настоящему стараются понять друг друга, в большинстве случаев, хотя и не во всех, они соглашаются друг с другом. Почему? Потому что более 90% всех проблем коммуникации вызваны различиями либо в семантике, либо в восприятии. Напомню, что семантика — это то, как вы определяете слова или термины. Восприятие — это то, как вы трактуете информацию. Всегда, когда люди слушают друг друга с неподдельной эмпатией, т. е. с позиции взглядов другого человека, проблемы семантики и восприятия, исчезают — точно так же, как на картинке с саксофонистом/девушкой. Это происходит потому, что люди слушают, оценивая услышанное с точки зрения системы взглядов другого человека. Они чувствуют, как другой определяет слова и термины или как другой интерпретирует смысл и информацию. Это помогает взглянуть на ситуацию с одной колокольни, говорить на одном языке, что, в свою очередь, позволяет продолжить работу над решением проблемы оставшихся 10% подлинных разногласий. Дух подобного взаимопонимания является настолько утверждающим, исцеляющим и объединяющим, что, когда люди начинают обсуждать свои разногласия, они делают это благожелательно и, как правило, могут разрешить их либо посредством синергии, либо в форме компромисса.