Восьмой навык: От эффективности к величию - Стивен Кови

Только 17% работников, принявших участие в обследовании, считают, общение в организациях, где они работают, по-настоящему открытым, искренним и уважительным.

Рис. 10.2

Об умении слушать (отрывок)

Когда я прошу вас послушать, а вы начинаете давать мне советы, вы не выполняете мою просьбу. Когда я прошу вас послушать, а вы начинаете говорить мне, почему я не должен так чувствовать, вы не считаетесь с моими чувствами. Когда я прошу вас послушать, а вам кажется, что вы должны сделать что-то, чтобы решить мою проблему вы, как ни странно, подводите меня. Послушайте! Я просил только о том, чтобы вы выслушали меня; не говорили, не делали — просто услышали меня… Я сам могу о себе позаботиться. Я не беспомощен. Возможно, сломлен и не уверен в себе, но не беспомощен. Когда вы делаете за меня то, что я способен и должен сделать сам, вы лишь подкрепляете мой страх и ощущение слабости. Но если вы просто воспримете как должное мое чувство, каким бы иррациональным оно ни было, тогда я смогу прекратить свои попытки убедить вас и подвести к пониманию того, что стоит за этими иррациональными чувствами. А если это прояснится, ответы станут очевидными, и мне не нужны будут советы[72].

Чтобы подчеркнуть первоочередную важность искусства коммуникации, предлагаю вам провести один опыт. Если хотите, вы можете продолжать читать дальше и просто представить все в уме, но ручаюсь, что в этом случае вы не получите такого эмоционального и образовательного эффекта, как если проделать опыт на практике. Поэтому очень советую вам все-таки провести данный эксперимент. Возможно, вы уже знакомы с ним из других моих книг, но здесь я использую иные изображения Если вы еще раз проведете его, это укрепит ваши знания и мотивацию совершать поступки, опираясь на его результаты.

Для проведения эксперимента вам потребуется партнер. Сначала вы и только вы смотрите в течение секунды на рис. 10.3 на странице 218. Потом предлагаете другому человеку посмотреть на рис. 10.4 на странице 220, а сами при этом на него не смотрите. На последнем этапе вы оба смотрите на рис. 10.8 на странице 235. Итак, приступайте.

Что каждый из вас видит на последнем рисунке?

Что на нем изображено — девушка или саксофонист?

Кто из вас прав?

Поговорите с вашим партнером, чтобы понять, что он видит. Слушайте внимательно и попытайтесь увидеть то же самое. Затем, поняв его точку зрения, объясните ему свою. Помогите ему разглядеть то, что видите вы.

Рис 10.3

Чем обусловлены различия в восприятии? Посмотрите на первые два рисунка, которые вы видели по отдельности. Что было бы, если бы вы знали, что первой картинкой, которую увидел ваш партнер, был рисунок на другой странице? Помогло бы это вам понять, почему на втором рисунке он увидел саксофониста? Конечно.

Проводя этот небольшой эксперимент со своими слушателями, одной половине зала я в течение секунды показываю изображение девушки, а другой половине — саксофониста. Оба рисунка обусловливают восприятие каждой из групп. Когда я показываю последний рисунок всему залу, за редким исключением половина видит девушку, а половина — саксофониста. Все смотрят на одно и то же изображение, но трактуют его абсолютно по-разному.

Подобный тренинг дает очень мощный опыт познания. Разные люди смотрят на один и тот же предмет, но видят разные вещи. Поэтому я прошу их пообщаться со своими соседями, которые видят иную картинку, и по-настоящему выслушать их, пока они не поймут, что видят другие. Увидев картинку в новом ракурсе, они должны воскликнуть «ага». Довольно скоро зал наполняется торжествующими ага. Хотя некоторым для прозрения требуется достаточно продолжительное время. Я даже наблюдал, как люди вступают в спор о том, что же все-таки изображено на рисунке. Некоторые сильно расстраиваются оттого, что кто-то не может увидеть очевидную для них вещь. Они занимают оборонительную позицию, поскольку видят для себя только один способ интерпретации картинки. Но встречаются и такие люди, которые пытаются склонить на свою сторону другого человека, поддерживая его и искренне радуясь, когда ему удается увидеть изображение в новом ракурсе.

Креативное мышление подразумевает преодоление стереотипов, помогающее по-иному взглянуть на привычные вещи.

Рис. 10.4

Описанный эксперимент с восприятием позволяет усвоить четыре важные вещи, касающиеся коммуникации:

1. Если вы хотите понять, что видит другой человек и почему он видит мир именно так, вы должны проявить искреннюю открытость и выслушать его. Это основа поиска Третьей альтернативы.

2. Вещи, знакомые вам по собственному опыту до момента получения новой информации, определяют то, как вы воспримете эту информацию. Если за одну секунду демонстрации картинки, обусловливающей восприятие, зал делится на две части, представляете, какое обусловливающее действие может оказать опыт, полученный на протяжении всей жизни? Как обстоят дела в вашей семье? Каким образом вы интерпретируете те или иные вещи? Люди могут смотреть на одни и те же факты, но каждый будет интерпретировать их значение сквозь призму предшествующего личного опыта. Мы определяем значение тех или иных вещей и поступаем, исходя из своего восприятия окружающего мира. Помните, мы не видим мир таким, какой он есть; мы видим мир таким, каким воспринимаем его сами. Восприятие определяется задолго до того, как мы начинаем предпринимать попытки добиться синергии. Поэтому самое важное — это наладить коммуникацию, ведущую к взаимопониманию.

3. Не существует одного-единственного варианта интерпретации чего бы то ни было. Задача состоит в том, чтобы сформировать общее видение, которое бы точно и правдиво учитывало все различные точки зрения и при этом правильно отражало первоначальное видение. Если разные люди по-разному интерпретируют проблему, кто из них прав? Кто прав, когда между вами и вашей супругой возникает разногласие? Кто прав, когда вы расходитесь во мнениях со своими детьми? Если вы пользуетесь силой своего должностного положения, вы делаете все, чтобы был только один правильный ответ. Чем больше ваше эго участвует в формировании вашего восприятия, тем более косным становится ваш ум и тем менее гибкими являются ваши реакции.

4. В большинстве случаев проблемы в общении возникают из-за семантики — того, как люди определяют те или иные слова. Эмпатия позволяет практически моментально устранить все семантические проблемы. Почему? Потому что, когда вы по-настоящему слушаете, стараясь понять, вы смотрите на слова как на некие символы значения. Главное — понять значение, а не спорить из-за символов.

Возвращаясь к эксперименту с восприятием, представьте себе, что бы произошло, если бы вы были уверены, что правы в своей интерпретации изображения, а ваш партнер заблуждается. Любая попытка растолковать значение картинки привела бы только к раздору. Каждый из вас был бы эмоционально зависим от своего восприятия, а при такой извращенной, движимой эмоциями, направленности вы просто не стали бы пытаться оценить изображение с позиций восприятия партнера, проявляя необходимую цельность.

Теперь усложним эту проблему эмоциональной зависимости, добавив аспект должностного положения. Представьте, что происходит, когда лидеры, занимающие высокое положение, в одностороннем порядке принимают решение, как устранить ту или иную значительную проблему, с которой столкнулась организация, а затем объявляют об этом, задавая направление всей организации в целом. Высокопоставленные руководители говорят красивые слова о том, какие изменения произойдут в структуре организации и системе оплаты труда, каким образом сотрудники должны выполнять работу совместными усилиями и в чем заключается сама работа. Безмолвная аудитория возмущается деспотичным отношением и внутренне сопротивляется тому, что ей говорят. Формируется тайный сговор в духе «жду, пока скажут», основанный на созависимости; различия во мнениях отрицаются и игнорируются. Можно себе представить, какой хаос воцаряется в организации.

Если вы черпаете силу в должностном положении, не обладая моральным авторитетом, вы способствуете появлению слабости в себе, в других людях и во взаимоотношениях. Вы создаете созависимость.

После того как я проводил занятия для вождей индейских племен, живущих в Соединенных Штатах и Канаде, они вручили мне замечательный подарок — полутораметровый Жезл Говорящего с искусной резьбой и выгравированной надписью «Орлан». Жезл Говорящего веками являлся неотъемлемой частью процесса управления у коренных американцев. На самом деле от вождей Союза племен ирокезов кое-кому из отцов-основателей США (в частности, Бенджамину Франклину) было известно об идеях, стоящих за Жезлом Говорящего. Это один из наиболее мощных инструментов общения, который я когда-либо видел, поскольку, несмотря на свою материальность, он воплощает в себе идею, обладающую значительной синергетической силой. Жезл Говорящего олицетворяет процесс достижения взаимопонимания между людьми с различными мнениями благодаря взаимоуважению, которое позволяет им справиться со своими разногласиями и проблемами синергетически или, в самом крайнем случае, путем компромисса.