Эмоциональный интеллект в переговорах - Даниэль Шапиро

Таблица 3

Пять основных потребностей

Пять основных потребностей нельзя считать абсолютно независимыми друг от друга. Они могут перемешиваться и сливаться одна с другой. Но каждая из них вносит особый вклад в создание эмоционального фона. В совокупности эти потребности дают более полное представление об эмоциональном фоне переговоров, чем каждая по отдельности. Их можно сравнить с ансамблем, исполняющим моцартовский квинтет для духовых инструментов. В его звучании невозможно выделить флейту, гобой, кларнет, фагот или валторну. Но все эти пять инструментов полнее передают мелодию, чем мог бы каждый в отдельности.

Мы ожидаем, что каждая из наших основных потребностей будет удовлетворена должным образом. Чтобы оценить, насколько адекватно они воспринимаются, можно воспользоваться тремя критериями. Ощущаем ли мы, что другие люди относятся к нам:

• Справедливо? Справедливое отношение, как правило, подразумевает соответствие традициям и привычкам, правовым нормам, корпоративной практике и общественным ожиданиям. Мы чувствуем, что к нам относятся так же, как к другим людям, занимающим похожее положение. В этом случае мы воспринимаем другого участника переговоров не как незнакомца или врага, а в качестве равноценного партнера, с которым мы вместе работаем для достижения взаимовыгодного результата.

• Честно? Честное отношение означает, что нам говорят правду. Возможно, нам не положено знать всего, но мы не хотим, чтобы нас обманывали. Когда окружающие относятся к нам честно, в их намерения не входит ложь. Они говорят то, что точно знают. Мы в любом случае хотим, чтобы наш оппонент был честным, потому что во многих ситуациях ложь на переговорах не может обеспечить удовлетворение основных потребностей.

• В соответствии с обстоятельствами? Вероятно, неразумно ожидать, что все наши потребности будут удовлетворяться в любых обстоятельствах. Поведенческие нормы могут меняться в зависимости от ситуации, например в случае кризиса. Адекватное отношение соответствует этим меняющимся нормам.

Разница между тем, удовлетворяется ваша основная потребность или игнорируется, может быть такой же значительной, как если бы вы находились над водой или под водой. Например, если вы не ощущаете доверительных отношений и признания ваших заслуг со стороны окружающих, то можете чувствовать себя так, словно тонете, – одиноким, позабытым всеми и не способным дышать. Ваши эмоции становятся отражением этой ситуации, и вы склонны к проявлению враждебности и агрессии. Но когда вы чувствуете, что вас ценят и относятся к вам с уважением, вы словно парите над волнами, вдыхая воздух полной грудью. Вы можете осмотреться вокруг и решить, что делать и в каком направлении двигаться. Вы полны положительных эмоций и вследствие этого готовы к сотрудничеству. Вы мыслите нестандартно, и на вас можно положиться (см. таблицу 4).

Таблица 4

Риск игнорирования основных потребностей

Эффект от удовлетворения основных потребностей

Используйте основные потребности как увеличительное стекло и как рычаг

Эффективность основных потребностей заключается в том, что их можно использовать в качестве увеличительного стекла, чтобы понять эмоциональное состояние каждой из сторон, и как рычаг, стараясь вызвать позитивные эмоции в себе и других.

Через увеличительное стекло можно ясно увидеть и оценить ситуацию

Основные потребности могут быть полезны в подготовке к переговорам, их проведении и последующем анализе эмоционального аспекта переговорного процесса.

• Подготовка к переговорам. Вы можете использовать основные потребности в качестве перечня болевых точек у себя и окружающих. Как другие люди отреагируют на то, что вы скажете или не скажете об их статусе? Если вы внесете коррективы в текст текущего предложения без предварительной консультации с руководителем другой группы – участницы переговоров, сочтет ли он ваши действия нарушением границ его автономии? Чувствуете ли вы, что игнорируется ваша потребность в аффилиации, когда остальные члены команды идут обедать, но вас не приглашают?

• Проведение переговоров. Благодаря знанию основных потребностей вы способны понять, что лежит в основе поведения другого человека. Например, вы неожиданно обнаружите, что руководитель другой группы нуждается в признании своих заслуг потому, что потратил несколько недель на создание внутренней поддержки этого соглашения. Осознавая это, вы можете скорректировать свои действия, чтобы удовлетворить его потребность.

Четкое понимание собственных потребностей может уберечь вас от эскалации конфликта. Если оппонент говорит нечто такое, что выводит вас из себя, возьмите себя в руки и не теряйте голову. Вместо того чтобы бурно реагировать на атаку, сделайте глубокий вдох и подумайте, какая из ваших основных потребностей затронута. Ограничивает ли партнер вашу автономию? Или принижает статус?

• Анализ прошедших переговоров. Анализируя состоявшуюся встречу, имеет смысл прибегнуть к основным потребностям, чтобы попытаться оценить эмоциональный фон. Если обсуждение не состоялось, потому что партнер покинул встречу, громко хлопнув дверью, можно попытаться понять, что вызвало приступ гнева. И эта информация будет полезна, если вы постараетесь исправить ситуацию или предотвратить ее повторение. Если встреча прошла гладко, тоже полезно обратиться к основным потребностям, чтобы понять, почему все сложилось так успешно. Вы можете составить собственный список наиболее эффективных методов.

При помощи рычага можно улучшить ситуацию

Независимо от того, знаете ли вы, что и почему сейчас чувствует ваш оппонент, каждую основную потребность можно использовать как рычаг, чтобы вызвать положительные эмоции. Это гораздо легче, чем пытаться определить, какую из многочисленных отрицательных эмоций испытывает ваш партнер по переговорам и как с этим быть. Вы можете сказать или сделать что-то, затрагивающее одну из основных потребностей, и в итоге вызвать положительную реакцию.

Можно также прибегнуть к основным потребностям, чтобы перевести в позитивное русло ваши собственные эмоции. Не исключено, что вам удастся уменьшить груз ответственности за важное решение, если вы вспомните, что обладаете достаточной самостоятельностью для принятия соглашения или отказа от него. Или вы можете повысить свой статус, если поделитесь с окружающими знаниями в соответствующей области.

Вам стоит занять активную позицию и предпринимать определенные шаги, чтобы удовлетворить свои основные потребности. Это поможет избежать сильных негативных эмоций, которые неизбежно возникают в том случае, когда основные потребности игнорируются. (Радость, которую человек испытывает от возможности дышать, вряд ли сопоставима со стрессом, который он переживает, когда тонет.)

Выводы

Основные потребности – это желания, которые важны практически для каждого участника любых переговоров. Вместо того чтобы реагировать на множество постоянно меняющихся эмоций, влияющих на вас и на окружающих, сконцентрируйтесь на пяти основных потребностях: в признании, аффилиации, автономии, статусе и роли. Вы можете использовать их как рычаги, чтобы вызвать положительные эмоции у себя и окружающих. При наличии времени вы также можете использовать их в качестве увеличительного стекла, чтобы понять, какая из основных потребностей игнорируется, и скорректировать свои действия, чтобы ее удовлетворить.

Подход, связанный с применением основных потребностей, достаточно прост, чтобы сразу им воспользоваться, и очень подходит для эффективной помощи в сложных ситуациях. Если в переговорах участвуют несколько сторон, а ставки высоки, требуется четкое понимание всех пяти основных потребностей.

В следующих главах вы узнаете, как использовать каждую из основных потребностей в качестве увеличительного стекла, чтобы понять ситуацию, и в качестве рычага для улучшения процесса переговоров.

Часть II

Возьмите инициативу в свои руки

Глава 3

Выражайте признание

Ищите ценность в чужих мыслях, чувствах, действиях и говорите о ней

Несколько лет назад Роджер был в Тбилиси, где участвовал в переговорах между правительством Грузии и представителями Южной Осетии. В конце пребывания там он решил пройтись по магазинам. Прогуливаясь по главной улице города, он обратил внимание на резчика по дереву, сидевшего под одной из арок и самозабвенно трудившегося над созданием небольшого подноса. Некоторые из уже готовых его работ были выставлены на продажу рядом. Роджер остановился и стал их рассматривать. Он вспоминает, какой разговор состоялся между ним и резчиком: