Менеджмент качества. Учебное пособие - Сергей Гродзенский

Он учил управлению технологическим процессом с помощью контрольных карт, пропагандировал концепцию цикла PDCA, предложенную Шухартом, известную сегодня во всем мире под названием «Цикл Деминга». Он ввел модификацию цикла – цикл PDSA (study – изучать). Этот цикл обычно изображают в виде круга, что символизирует принцип повторяемости – совершенствование с использованием знаний, накопленных на предшествующей стадии (рис. 1).

На этапе «Планирование» (P) на основе контрольных карт Шухарта устанавливают цели, определяются приоритеты, поскольку невозможно улучшить все сразу. Кроме того, планирование включает в себя точное описание того, как мы будем добиваться достижения поставленных целей, какие методы будем для этого использовать, кем, в какие сроки, какие ресурсы для этого потребуются.

На этапе «Выполнение» (D) ведется сбор данных и осуществляется мониторинг (англ. monitoring – постоянное наблюдение за каким-либо процессом или объектом с целью выявления его закономерностей либо соответствия желаемому результату) процесса, чтобы определить, стабилен ли он. После проведенных изменений необходимо оценить их результаты.

Рис. 1. Цикл Шухарта – Деминга

На этапе «Проверка (C) / Изучение (S)» проводится диагностика процесса с точки зрения его управляемости и принимается решение о том, надо ли вмешиваться в процесс, кому и с какой целью. На этапе «Корректировка» (A) осуществляются необходимые изменения, которые могут относиться как к процессу, так и к параметрам контрольной карты Шухарта, применяемой для мониторинга.

Цикличность характерна для явлений природы: ночь сменяет день, затем наступает новый день; или циклическая смена времени года и т. д. Известна триада Гегеля «тезис – антитезис – синтез». Ее можно интерпретировать и приблизительно таким образом: сначала наблюдаем, затем выдвигаем гипотезу (составляем план) Plan (планируй измерения или испытания, направленные на улучшение), потом действуем Do (сделай – попробуй осуществить), Control/Study (проверь и изучи результаты), Act (действуй – скорректируй или отклони план). Затем снова наблюдаем результаты действия и повторяем все стадии цикла.

В Японии идеи Э. Деминга попали на благодатную почву. Кроме того, у японских менеджеров просто не было других способов решения проблемы: пытаться повысить качество за счет модернизации производства было невозможно, поскольку средств было крайне мало, а внедрение программы Деминга не требовало больших затрат.

«Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас» – эти слова, сказанные Э. Демингом в 1950 г. руководителям крупнейших компаний Японии, оказались пророческими. Если четверть века после Второй мировой войны США, безусловно, удерживали ведущие позиции в производстве промышленной продукции, то с начала 1970-х годов ситуация начала постепенно изменяться.

В 1970 г. японская компания «Тойота» впервые стала ведущим продавцом автомобилей в США. После этого японские магнитофоны, телефоны, другое электронное оборудование стало завоевывать лидирующие позиции и в Америке, и в Европе, постепенно оттесняя традиционных лидеров и по новизне, и по качеству, и по надежности своей продукции. Во всем мире стало престижным приобретать японские товары, как раньше американские.

Развивая подход, предложенный У. Шухартом для регулирования процессов производства, Э. Деминг распространил применение этих методов на сферу обслуживания, деятельность административных органов. Эти основополагающие идеи, впервые высказанные Демингом, мы встречаем затем и у других известных исследователей в области контроля и управления качеством, например у авторов концепции «Шесть сигма».

Деминг в 1981 г. объяснял, почему методология статистического контроля качества существенно не улучшила конкретные экономические позиции США, в то время как Японии она принесла успех: «В США курсы (по статистическим методам) были хорошо усвоены инженерами, но руководство не обратило на них внимания. Руководство фирм не понимало, что должно поддерживать процесс повышения уровня качества и делегировать свои полномочия сверху вниз», – пишет Деминг в своем знаменитом труде «Выход из кризиса» [8]. Он говорит о производственных отношениях в США, а автор, много лет проработав в промышленном НИИ и видя реальное производство, вспоминает советские времена – как будто Деминг пишет про нашу страну.

«В 40-е годы Америка имела военных героев; в 60-е годы образцами для подражания были космонавты. В настоящее время героями следует считать специалистов в области качества, поскольку их вклад в будущее развитие и процветание может быть даже больше, чем выдающихся личностей прошлого», – пишет Дж. Харрингтон в книге «Управление качеством в американских корпорациях» (1990). Эти знаменательные слова сказаны в конце 80-х годов, до этого же долгое время американские специалисты не воспринимали идеи своего выдающегося соотечественника.

1.5. Этапы развития представлений о качестве

Развитие теории и практики управления качеством сопровождалось формированием концепции качества. Сформировавшаяся к 80-м годам ХХ в. японская концепция качества определяет четыре уровня, достижение которых на различных этапах развития компании является приоритетной задачей.

Первый уровень, или «соответствие стандарту». Устанавливаются требования, разрабатываются стандарты и методы контроля, прежде всего, статистические. При этом не учитываются требования потребителя.

Второй уровень, или «соответствие применению». Качество продукции должно быть таким, чтобы она пользовалась спросом на рынке – удовлетворяла требованиям потребителя. Но при этом необходимо учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам и, как следствие, к повышению цены на продукцию.

Третий уровень, или «соответствие требованиям потребителя или стоимости» означает высокое качество при низкой цене. Единственным путем достижения этого уровня является бездефектное производство, достигнуть которого можно только при постоянном стремлении к повышению качества со стороны всех сотрудников.

Четвертый уровень, или «соответствие скрытым (неочевидным или латентным) потребностям». В случае выполнения требований рассмотренных выше трех уровней качества преимущество на рынке получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не может сформулировать определенно все требования, но когда ему предлагается нечто оригинальное, он уверен, что именно это ему подходит.

Представления о качестве прошли в своей эволюции четыре этапа – от простой инспекции качества (проверки продукции на наличие дефектов по окончании процесса производства) до тотального управления качеством, когда вопросы его обеспечения являются основными для деятельности организации:

1) инспекция качества с 1910 г. (quality inspection); суть – проверка, тестирование, задача которой не допустить на рынок недоброкачественную продукцию;

2) контроль качества с 1924 г. (quality control); суть – внедрение статистических методов;

3) комплексный контроль качества с 1950 г. (Total Quality Control, quality assurance); суть – вводится всесторонняя система управления качеством для обеспечения качества, распространяются статистические методы;

4) всеобщее управление на основе качества с 1980 г. (Total Quality Management, TQM); суть – стремление превзойти ожидания клиента.

Первые два этапа основаны на проверке изделий, выявлении брака и поиске виновных. На третьем этапе происходит переход от измерений и корректирующих действий к стремлению предотвратить само появление дефектов; производится оценка затрат на обеспечение качества, которая используется для обоснования предупредительных мер, иными словами, усилия направляются на причины, а не на следствия. TQM – философия, согласно которой процесс совершенствования должен быть непрерывным и в него должны быть вовлечены все работники организации.

В 1987 г. были опубликованы стандарты ISO («ИСО») серии 9000, в основу которых были положены британские стандарты BS 5750: 1979. Цели этих стандартов сократить затраты на входной и выходной виды контроля продукции за счет аудитов (проверок) процессов производства. Стандарты предусматривают их добровольное применение в контрактных отношениях, давая потребителю право выбора наиболее подходящего для него (как по стоимости, так и по рискам) метода контроля поставок: либо контроль (входной, выходной) продукции, либо аудит производственных процессов на соответствие их требованием стандартов ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, либо их комбинации.