Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Позиция жертвы не позволяет обратной связи достучаться до меня; я не могу узнать что-то новое, что позволило бы мне сделать следующую презентацию более успешной. Может, я недостаточно тщательно проанализировал рынок? Может, был не готов толково ответить на вопросы о конкурирующей продукции? Может, я игнорирую обратную связь со стороны фокус-групп, которая могла бы мне пригодиться? Если бы я видел свою долю вины в неудаче, это сделало бы меня сильнее, а не слабее. Если я привнес что-то в возникновение проблемы, значит, есть что-то, что я мог бы изменить.

Помогает избежать «цугцванга»

Не понимая систему, порождающую обратную связь, мы часто совершаем ошибку, пытаясь исправить какой-то один компонент системы и ожидая, что это решит проблему в целом. Но одного увольнения генерального директора вряд ли достаточно для того, чтобы изменить корпоративную культуру, так что проблема сохраняется. Хуже того, подобный подход порождает новые, совершенно неожиданные дополнительные проблемы.

Элис в отчаянии. Ее подчиненный Бенни, занимаясь очередным проектом, никогда не укладывается в график и в отведенный бюджет, и из-за этого у нее постоянно возникают трения с ее непосредственным начальником Винсом. Элис говорит Бенни: «Вы должны во всех своих делах находить возможность укладываться в график и в бюджет». Позиция Элис ясна: Бенни должен изменить свое поведение. Бенни принимает ее точку зрения к сведению.

Однако остается неисследованным вопрос, почему Бенни не укладывается, а ведь вполне вероятно, что в причинах этого какую-то роль могли сыграть и Элис, и Винс, и руководство компании. Предполагая, что проблема заключается только в Бенни, Элис (неявно) допускает, что сам Бенни в состоянии решить данную проблему. Но Бенни не может справиться с этим самостоятельно, поскольку отчасти проблема заключается в том, что у правления компании семь пятниц на неделе, Винс несвоевременно доводит до своих подчиненных изменения в корпоративной политике, а Элис редко удосуживается представить четкое и полное описание новых параметров. Кроме того, когда Бенни предупреждает Элис, что очередные изменения приведут к задержкам и будут стоить денег, Элис не всегда передает эти его предупреждения Винсу и правлению.

Поскольку никто не задается системными вопросами, Бенни делает то, что можно сделать в существующих обстоятельствах: начинает изначально закладывать в бюджет вдвое больше средств, чем раньше, и вдвое растягивать сроки выполнения. Теперь-то он уложится.

Является ли это решением проблемы? Если новый выбитый Бенни бюджет и новые сроки являются более реалистичными и если первостепенное значение имеет фактор предсказуемости, а не затраты времени и средств, то это решение можно признать успешным, по крайней мере в ближайшей перспективе.

Но история на этом не заканчивается, поскольку увеличение срока выполнения и рост затрат оказывают свое воздействие – с временным лагом – на других игроков системы. Теперь у правления вдвое больше времени на то, чтобы корректировать уже согласованные планы, вносить дополнительные требования и из-за спины следить за результатами работы Бенни. Увеличение бюджета также влечет за собой повышенные ожидания в отношении результатов. И очень скоро картина выглядит так: Бенни работает вдвое интенсивнее, из последних сил жонглируя увеличивающимися и усложняющимися запросами, а нажим со стороны Элис и Винса только возрастает.

Когда обратная связь нацелена лишь на один из элементов сложной системы, а остальные факторы игнорируются, мы оказывается в ситуации цугцванга, когда любые наши действия обречены на провал. Как же мы попадаем в эту ситуацию? Сосредоточивая внимание только на одном игроке и пытаясь применять к реальным проблемам полумеры, которые создают только видимость решения, а на фундаментальном уровне ничего не решают. Выход, который нашел Бенни, может показаться удачным, но только на первый взгляд и только на очень короткое время. Краткосрочные меры грешат тем, что не учитывают издержки, которые мы несем из-за них в долгосрочной перспективе.

Системный разговор

Успешное исследование систем начинается с осознания того факта, что перед нами – системная проблема.

Будьте бдительны

Обращайте внимание на молчаливый перевод стрелок, который вы мысленно осуществляете в ответ на обратную связь: «Проблема не во мне!», «Я мог бы предоставить вам больше информации, если бы вы не ждали до последней минуты, прежде чем сделать запрос!» или «Я вспыльчив только потому, что вы вечно опаздываете». Такие инстинктивно возникающие мысли в духе «Я не виноват!» должны напоминать вам о необходимости сделать несколько шагов назад и постараться увидеть ситуацию во всей ее сложности и полноте.

Отвечайте за себя

Следующий шаг связан с ответственностью: разберитесь, какова ваша степень участия в возникновении и развитии проблемы, и возьмите на себя ответственность за это. В противном случае ваши призывы рассматривать систему отношений в целом будут восприниматься другой стороной как попытки уклониться от ответственности и переложить вину на других. Ваши модные идеи насчет систем никому не интересны. Лучше вообще избегать таких терминов, как «система отношений».

В диалогах по поводу обратной связи вам нужно донести до собеседника две важные мысли: во-первых, я беру на себя ответственность за свою долю вины, а во-вторых, доля вины есть у каждого из нас. Иногда бывает трудно донести обе эти идеи в рамках одного разговора. Эти мысли непротиворечивы и логичны, но в глазах коммуникатора обратной связи они могут казаться взаимоисключающими. Поэтому с самого начала подумайте о том, способен ли ваш оппонент воспринять обе эти идеи одновременно, в рамках одного разговора, а если нет, начните с принятия на себя своей доли ответственности, и, только когда эта идея уложится у него в голове, вернитесь к началу и поделитесь своими мыслями насчет системного подхода и разделения ответственности.

«Вот что помогло бы мне»

Коммуникатор обратной связи может быть не готов или не иметь желания признавать свой вклад в проблему. Быть может, он не хочет думать ни о чем другом, кроме как о вашем поведении.

В этом случае вы тоже можете кое-что предпринять. Не надо пытаться принудить оппонента признать и взять на себя свою долю ответственности за проблему. Лучше попробуйте объяснить ему, что помогло бы вам более конструктивно отреагировать на его критику. Фактически вы просите его измениться, но делаете это завуалированно, высказывая просьбу помочь вам измениться.

Джил мог бы сказать Сэнди: «Я ужасно не люблю сюрпризов, поэтому мне страшно даже подумать, на что еще ты могла потратить деньги, не сообщив мне. Я знаю, что принимаю некоторые вещи слишком близко к сердцу, и работаю над этим. Мне здорово помогло бы, если бы ты заранее меня предупреждала, что тебе жизнь не мила без хлопьев с изюмом и орехами и моккачино, и мы могли бы вместе выкраивать из нашего бюджета деньги на эти цели».

Ищите темы: у меня разногласия со всеми?

Иногда обратная связь, которую вы получаете, является продуктом ваших частных разногласий с конкретным человеком. Но бывает и так, что в обратной связи проявляется тревожная закономерность: со всех сторон вы слышите в свой адрес одно и то же. У вас невыносимый характер. Вы никогда не перезваниваете. Вы неорганизованны, забывчивы, рассеянны. Первая подружка Ричарда жаловалась на его эмоциональную отстраненность. Ричард же списывал эти замечания на особенности ее характера. Но следующие две подружки говорили ему то же самое, и Ричард начал задумываться об этом.

Когда вы впервые начинаете понимать, что расхождения между вами и мною – это на самом деле расхождения между вами и всеми остальными, это может несколько обескуражить вас. Но есть и хорошая новость. Система «я против всех» во многих случаях довольно легко поддается изменению, поскольку, когда один из вас (то есть вы) меняется, вся система улучшается. А значит, улучшаются ваши отношения со многими людьми. Это редкая ситуация, когда под вашим контролем находится так много.

Используйте систему для поддержания перемен (не мешайте ей)

Иногда обратная связь касается очень простых вещей: чистите обувь, не перебивайте, чаще звоните матери. Все это сравнительно легко поддается изменению, и эффект перемен достаточно предсказуем.

Но бывают и более сложные ситуации. Мы оба согласны с тем, что всем было бы лучше, если бы вы не были таким вспыльчивым, но очередная лекция не помогает изменить характер.

Здесь интересно отметить то, что, как только мы идентифицируем контуры системы, у нас возникает больше возможностей осуществить полезные изменения, не требующие от нас ломать свой характер. Можно изменить роли, процессы, даже саму атмосферу. Может, если бы Джил доверил Сэнди составление семейного бюджета, ее отношение к расходам изменилось бы? Если бы меня пригласили на встречу с клиентом, где обсуждался, среди прочего, анализ, который мне предстояло сделать, возможно, я смог бы выполнить эту работу в срок? Может, вам перенести время уборки в доме на утро, чтобы к вечеру вы не встречали мужа во взвинченном состоянии? Все это можно осуществить. Именно для этого и существует системный подход, заключающийся в создании возможностей.