Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Это важные вопросы, но вы-то знаете, что дело не только в самом рабочем. Поэтому сделайте три шага назад, чтобы увидеть картину соблюдения техники безопасности на заводе во всей полноте. Если рабочий был переутомлен, то кто допустил, чтобы он отстоял у станка две смены подряд, и как часто такое практикуется? Кто в последний раз занимался техобслуживанием его станка и какие при этом были замечания? Начальник цеха в курсе, что при ремонте станка использовались нестандартные детали? Проводился ли в должном объеме инструктаж по технике безопасности и как это могло повлиять на случившееся? Каким образом система аттестации учитывает (или не учитывает) знание и соблюдение основ техники безопасности? В какой мере повлияли на физическое и моральное состояние работников новые правила, касающиеся организации перерывов на отдых?

Здесь нужен определенный баланс. Никому не хочется тратить время на ловлю блох, и если есть хоть какое-то более или менее удовлетворительное объяснение ситуации, возникает искушение прекратить дальнейшие поиски. Но при этом мы рискуем упустить из виду важные обстоятельства и первопричины ситуации только потому, что они несколько удалены от происшествия во времени или пространстве.

В таблице вы найдете некоторые из факторов, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении полной картины.

Обратная связь, рассматриваемая через системную призму

Давайте послушаем разговор учительницы и мамы ученицы второго класса и посмотрим, как системная призма помогает нам в общении и восприятии обратной связи.

Учительница очень осторожно замечает: «У вашей дочери Кензи очень своеобразный характер. Она говорит вещи, которые пугают и расстраивают других детей». Она добавляет, что Кензи – хорошая девочка, но немножко агрессивная. Учительница надеется, что мама поймет ее правильно и примет это во внимание.

Однако Кензи, оказывается, подслушивает под дверью. Она врывается в класс и горячо протестует: «Мама! Эти дети так надоедают! Они первые начинают! А я не виновата, что они сразу ревут!» С точки зрения Кензи, проблема не в ней. Она жертва.

Разговор заходит в тупик. Кензи ощущает себя несправедливо обвиненной, учительница в отчаянии видит ее нежелание взять на себя ответственность, а мама не знает, кому верить. Давайте попробуем разобраться в ситуации, рассмотрев ее с трех разных точек зрения.

Сделав один шаг назад, чтобы увидеть индивидуальные противоречия, мы наблюдаем следующее: одно из противоречий между Кензи и некоторыми одноклассниками является практически врожденным. Кензи от природы свойственно некоторое актерство, драматизм в словах. Она не скажет просто «хороший» или «плохой»; она скажет «сказочно удивительный» или «катастрофически ужасный». Она яркая личность и явно доминирует среди сверстников-восьмилеток.

Второй шаг назад открывает вид на роли. Кензи учится в этой школе первый год, и это усилило ее потребность найти свою нишу и придать налет таинственности своей персоне. Дети тянутся к ней, чтобы послушать, как она пародирует восклицания учительницы при решении арифметических задач и обыгрывает процедуру посадки в школьный автобус. Окрыленная успехом среди слушателей, Кензи устраивает все более масштабные инсценировки, и вскоре всем становится ясно, что ее роль классного заводилы никто не оспорит. Мы начинаем видеть систему в динамике: поведение Кензи влияет на поведение ее одноклассников, которое, в свою очередь, влияет на нее.

Однако есть дети, которые, в отличие от Кензи, не любят быть в центре внимания. Когда один из них нечаянно испачкал краской рисунок Кензи во время урока рисования, она закричала: «Ты самый ужасный человек на свете!» Кензи не понимает, как своей преувеличенной реакцией она ранит душу чувствительного ребенка, потому что ее саму это никак не задевает. Другие дети проявляют больше сочувствия к пролившему краску мальчику. Между собой они говорят, что Кензи злая, и начинают ее сторониться.

Пока мы говорили о личных ролях и разногласиях. Теперь давайте сделаем третий шаг назад и посмотрим, что происходит дальше. Друзья, оставшиеся с Кензи, сообщают ей, что про нее говорят и кто уговаривает других с ней не водиться. Не то чтобы они всерьез хотят завести Кензи, но ее реакция оказывается быстрой и драматичной, что приводит ее друзей в полный восторг, поэтому они еще теснее сплачиваются вокруг нее. «Мы классные ребята, а остальные – плаксы и лузеры». Остальные же тем временем рассуждают так: «Мы хорошие ребята, а они плохие, хулиганы». И если сначала наше внимание было сосредоточено исключительно на Кензи, то теперь мы видим процесс формирования враждующих группировок, которые взаимодействуют между собой и вносят свой вклад в систему.

Немаловажным фактором в более широкой системе оказывается планировка игровой площадки, которая неизбежно способствует разделению класса на «мы» и «они». В школе происходит реконструкция, и для спортивных игр детям остались лишь две площадки. В результате противоборствующие группировки, вынужденные играть рядом, то и дело мешают друг другу (нарочно или нечаянно). Школьная политика тоже вносит свою лепту: когда возникают проблемы, провинившегося ученика вызывают в кабинет директора, но нет никакой процедуры примирительного разговора между учениками, чтобы они могли понять друг друга и восстановить отношения. Дисциплина основывается на выявлении и наказании зачинщика, а система в целом остается нетронутой.

С точки зрения учительницы, все проблемы идут от Кензи. Поэтому-то она и пригласила ее родителей для беседы. Учительница хочет, чтобы родители повлияли на дочь и заставили ее изменить поведение. Если они примут точку зрения учительницы за чистую монету и начнут убеждать Кензи «быть добрее и мягче» в отношениях с одноклассниками, та, вне всяких сомнений, начнет возражать. Не потому, что она хочет избежать ответственности, а потому, что реальная проблема не только в ней. С точки зрения Кензи, ее одноклассники сплошь плаксы и ябеды (только представьте, как завтра утром Кензи будет живописать своим друзьям ту несправедливость, которую проявили по отношению к ней учительница и родители).

Один шаг назад. В какой мере обратная связь отражает расхождения в предпочтениях, предположениях, образе мышления и поведения, неявных правилах и установках между нами?

Два шага назад. Делают ли роли, которые мы играем, более (или менее) вероятным столкновение между нами?

Три шага назад. Какие еще игроки влияют на наше поведение и наши решения? Вносят ли свою лепту в развитие проблемы физическая среда, процессы и структуры?

Возвращение на исходную позицию. Какие мои действия вносят вклад в динамику наших с вами отношений?

Разумеется, Кензи нужно постараться понять, что ее поведение отражается на поведении других детей и что есть вещи, которые ей действительно необходимо в себе изменить. Но ее нельзя назвать неправой в том, что другие люди тоже вносят свой вклад в проблему, не говоря уже об иных факторах. Если бы учительница и мама Кензи (даже при участии самой Кензи) обсудили систему во всей ее полноте, девочка, возможно, сочла бы отношение к себе более справедливым и стала бы более восприимчивой к наставлениям и уговорам. И, что не менее важно, они могли бы обнаружить другие, более эффективные подходы к разрешению ситуации. Например, было бы полезно, если бы представители обеих группировок сели и обсудили сложившееся положение. Переломить динамику развития отношений можно было бы, собирая представителей разных группировок в смешанные пары для выполнения каких-то учебных заданий. Или можно попытаться перетасовать роли. Например, Кензи можно было бы поручить вовлекать самых тихих, наименее активных детей в общие мероприятия. А родители Кензи могли бы обратить внимание на то, что лексикон их дочери во многом состоит из того, что она слышит от них самих дома, когда они в шутку доводят похвалы или неодобрение до крайности: «Ты лучший!» или «Ты хуже всех!».

Преимущества системной призмы

Рассмотрение обратной связи через призму системного подхода имеет массу преимуществ.

Точность

Первое преимущество простое – более точное описание реального положения вещей. Системное мышление корректирует любые искажения, свойственные индивидуальным точкам зрения. Если мне кажется, что проблема в вас, а вам кажется, что проблема во мне, то, соединив наши точки зрения, мы можем получить более объективный взгляд на ситуацию. Мы начинаем видеть, как каждый из нас влияет на другого, и прямые линии причинно-следственных связей превращаются в круги и спирали.

Избавление от ненужных суждений

Второе преимущество состоит в том, что системное мышление избавляет нас от искушения автоматически трактовать действия других игроков как плохие, неправильные, достойные осуждения. Себя мы всегда видим уравновешенными, знающими, когда надо рискнуть, а когда нет. Другие же в наших глазах всегда слишком нервные, слишком беспечные или осторожные. Если себя не контролировать, то «эти ребята из штаб-квартиры делают что-то непонятное» легко может превратиться в «эти #$%s негодяи из штаб-квартиры черт знает что творят». В первом случае вы описываете определенные действия, а во втором выносите необоснованную оценку людям. Мы с меньшей вероятностью совершим этот резкий скачок от описания к приговору, если будем видеть ситуацию шире, как конфликт характеров и интересов, усугубленный, быть может, конфликтом ролей. Мы более терпимы к риску, чем они, и именно это затрудняет достижение нами договоренности об инвестициях. Демонизировать другую сторону становится труднее, когда вы четко понимаете свое участие в проблеме и видите, как обоюдные действия и предпочтения образуют спираль. Есть вы и ваша жена, есть храп и повышенная восприимчивость к шуму. Ничто из перечисленного само по себе не является плохим. Но все это в сумме представляет собой проблему для вас обоих.