Включите сердце и мозги - Дария Бикбаева

Поделюсь классным примером, который рассказал мне Престон Бейли — мировая звезда ивент-декора, который умеет общаться с клиентами так, что они с удовольствием покупают у него услуги по гораздо более высокой цене, чем планировали изначально.

При первой встрече с клиентом Престон тщательно изучает самого клиента. А дальше начинаются чудеса. Клиент называет комфортную сумму, которую ему не жалко потратить на декор, например, 1 тысяча долларов. «Как только мы расстаемся, — говорит Престон, — я включаю свой мозг на сумму 1200, 10 тысяч и 20 тысяч долларов. Я тщательно готовлюсь и прорабатываю проект. Визуализирую три оформленных стола и три дизайн-проекта всего мероприятия». На следующую встречу он приходит со всеми тремя вариантами.

Статистика продаж Престона Бейли впечатляет: заказы на 1200 долларов — 0%, на 10 тысяч — 80%, на 20 тысяч — 20%. А ведь на старте клиент планировал потратить только 1 тысячу! Секрет прост: Престон прекрасно знает тех, для кого работает. Клиенты из премиум-сегмента, с одной стороны, не любят выбрасывать деньги на ветер, во всем ища выгоду, но с другой — им важно все потрогать, увидеть, понять и самое главное — выбрать. К тому же им важно произвести на своих гостей впечатление. Предлагая на выбор варианты по цене и качеству, Престон удовлетворяет все эти требования: клиент получает выгодное предложение, которое удивит его гостей, при этом решение о том, сколько это стоит, принимает он сам.

АБОНЕМЕНТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Многие бизнесы успешно используют эту стратегию. Клиенты любят покупать по более выгодной цене, но с гарантией уровня сервиса. В моем основном бизнесе было очень сложно придумать предложение абонементного обслуживания, так как люди не так часто отмечают большие праздники, которые мы делаем.

Но мы нашли способ! Я тщательно записываю все важные события в жизни наших лучших клиентов. Любые: день свадьбы, дни рождения членов семьи, день знакомства и т. д. Благодаря такому календарю я могу заранее предложить создание особых эмоциональных подарков и поздравлений для близких. Мы также давно практикуем съемки документальных фильмов и фотосессии по определенным датам в течение года. Такой абонемент в конце года заканчивается фотокнигой и фильмом, которые семья смотрит в новогоднюю ночь. Многие мои ученики создают коллекции одежды и аксессуаров в течение всего года для любимых клиентов, уже даже без обсуждения и примерки. Такие отношения поддерживают бизнес и спасают от проблем с продажами в низкий сезон.

СЭКОНОМИЛ = ЗАРАБОТАЛ

Это мое постоянное правило. Думаю, его придерживаются многие успешные люди. Я часто замечаю, что творческие личности гонятся за прибылями и при этом несут огромные расходы, которые никто не считает.

Это губительная стратегия для бизнеса. Вы должны четко осознавать расходы, которые не принесут вам прибыли, временные и материальные затраты. Да, я согласна, что на подсчет и контроль требуется много сил и энергии, к тому же для этого нужен особый склад характера. Тем не менее я хочу научить вас мыслить с точки зрения экономии ваших ресурсов.

Пример из жизни. Когда я создавала свою первую компанию «Сабантуй», разработчики фирменного стиля остановились на красном цвете логотипа. С того самого момента все коммерческие предложения нашей компании мы презентовали на красивых фирменных бланках с ярко-красной полосой. В те годы расходы на цветные принтеры были очень высокими. Тогда я заказала в типографии 10 тысяч брендированных листов. Это стоило совсем не дорого, так как тираж был не маленький. Закончились эти бланки только через десять лет, а картридж мне приходилось покупать каждую неделю. Вот пример реальной экономии без потери ка­чества.

Мои клиенты постоянно используют сувенирную продукцию моей компании. Я не выпускаю то, что выкидывают в мусорку. Если визитка — то с электронным носителем, на который записана важная для клиента информация; если сумка — то матерчатая, а не бумажная, которую выбросят в первую очередь, и т. д.

Еще очень действенный способ серьезной экономии — бартер. Во времена кризиса это единственный способ удержаться на ногах. «Живые» деньги перестают активно использоваться, а обмен товарами, услугами, ресурсами набирает большие обороты. Вы можете активно использовать эту технологию ежедневно: менять то, что вы производите или имеете, на то, что вам нужно. Обмен может быть не прямым, а многоступенчатым. Некоторые компании размещают в средствах массовой информации рекламу, расплачиваясь за нее не деньгами, а своими товарами и услугами. Это очень интересный, взаимовыгодный и увлекательный процесс. Попробуйте!

НОВЫЕ ИДЕИ НА ПРИВЫЧНОМ РЫНКЕ

Для лучшего понимания я хочу привести пример из ресторанного бизнеса. «Если гора не идет к Магомету…» Уверена, практически все знают продолжение этой пословицы: «…Магомет идет к горе».

Подумайте, что из своих услуг и в каком виде вы можете предложить на дому? Многие рестораторы уже давно привозят еду на дом и в офис. Но однажды в Хабаровске я узнала об интересной услуге. Это было предложение на новогоднюю ночь. Обычно рестораторы пытаются собрать посетителей в эту самую прибыльную ночь года в своем заведении. Это достаточно сложно, так как они не специализируются на продаже билетов, организации шоу и т. д. С другой стороны, если все билеты проданы, остаются обиженные клиенты, которые не попали на торжество. Так вот, этот предприимчивый ресторан предлагает выездное обслуживание в новогоднюю ночь с любимыми блюдами и достойным сервисом. На каждом столике стоит афиша с этим предложением. Мне как клиенту такое предложение бесценно: в новогоднюю ночь я могу не думать о покупке продуктов, готовке, грязной посуде, при этом я буду гарантированно вкусно есть, не покидая уютного дома! Думаю, этот пример прекрасно показывает, как на привычном рынке, ничего не меняя, не вкладывая в рекламу, увеличить свои продажи.

ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ

Знаменитый закон Парето6 гласит, что 80% доходов приносят 20% клиентов. И если вы смогли завоевать эти самые лучшие 20%, подумайте, что вы можете для них сделать, чтобы покорить и удержать навсегда.

Повторно привлекая на свою сторону имеющуюся аудиторию, помните, что границы того, что вы можете им предложить, значительно шире, чем кажется на первый взгляд. Не думайте, что досконально знаете потребности клиента, если однажды выполнили «на ура» его заказ. Клиенты — обычные люди, и их потребности (даже в рамках вашего бизнеса) постоянно меняются или расширяются. Стремитесь предугадать их и предложить новое.

Важно задумываться над такими вопросами:

как постоянно получать новые заказы от существующих клиентов?

есть ли в вашей компании услуги для постоянных клиентов?

как мотивировать рекомендации существующих клиентов, партнеров, проводников?

Если вас рекомендуют известные персоны или бренды, доверие, которое испытывают к ним, автоматически переходит и на ваш бренд. Вспомните известный рекламный слоган: «Рекомендации лучших стоматологов». Мы помним его, и он работает!

Анализ и обратная связь

Анализ ваших действий имеет огромное значение. Постоянно ведите статистику:

какие характеристики товара (цвет, упаковка, объем) имеют значение для ваших клиентов;

какие из ваших продуктов/услуг становятся самыми по­пулярными, а какие не пользуются спросом, но требуют при этом больших временных затрат;

откуда к вам приходят новые клиенты;

кто из сотрудников приносит больше всего прибыли или чаще всего опаздывает, подводит, болеет;

мнение покупателей о рекламе / упаковке / сервисе.

Владелец одного ресторана ежедневно изучает, что не доедают его клиенты. Он анализирует и убирает эти блюда из меню либо увольняет повара, чьи блюда постоянно выбрасываются. Это очень классный и эффективный способ сделать свой бизнес идеальным. Чистые тарелки — довольный клиент — хорошая слава!

Вашему бизнесу будет полезна любая аналитика действий и результатов. Постарайтесь автоматизтровать эти процессы, постоянно наблюдайте и делайте выводы.

Обратная связь — один из самых эффективных способов роста, улучшения и процветания вашего бизнеса. Собирайте отзывы, мотивируйте клиентов описать в сети свое отношение к вашему бренду. Сделайте так, чтобы потребитель сам захотел написать отзыв, напомните об этом, предложите бонус или подарок. Если ваш бизнес построен на персональных отношениях, позвоните лично, задайте вопросы, что нравится, а что можно улучшить.

Я часто провожу свои авторские школы за рубежом — на них съезжаются люди, желающие в неформальной и комфортной обстановке чужой интересной культуры познать новое. Однажды, путешествуя по Италии, мы с моей школой несколько дней жили в небольшом, но очень уютном отеле. Хозяин обращался к нам по именам, варил по утрам вкусный капучино, а когда мы уезжали — подарил каждому дорожную сумку (нужный подарок в нужное время). На прощание он попросил оставить отзыв в интернете, так как для него это очень важно. Именно поэтому на двери его отеля красуется наклейка компании TripAdvisor 7 с пятью звездами! В этом городе есть отели выше классом, но умение работать с клиентами плюс постоянные рекомендации и обратная связь в интернете делают именно эту гостиницу популярной.