Практика продаж - Рудольф Шнаппауф

Тщательная подготовка является наилучшей основой успешных коммерческих переговоров! Самое важное при подготовке к деловой беседе

Подготовка решающим образом отражается на ходе и результатах деловой беседы.

Основательная подготовка избавит вас и ваших деловых партнеров от лишней траты времени и предотвратит неприятные неожиданности.

Ставьте перед собой четкие цели. Корректируйте их до тех пор, пока у вас не сформируется уверенность в успешном результате. Представьте себе желаемое финальное состояние всех участников деловой беседы; чаще вызывайте в своем воображении это приятное состояние, мобилизуя все органы чувств.

Соберите все необходимые сведения о фирме клиента.

Недостающую информацию выясните при помощи целевых вопросов собеседникам в ходе деловой встречи. Составляйте перечень вопросов, которые надо задать конкретному собеседнику.

Насколько хорошо вы знаете людей, с которыми вам предстоят коммерческие переговоры? Соберите все необходимые сведения об этих людях.

Будьте готовы к восприятию различных реакций своих деловых партнеров. Разрабатывайте возможные альтернативные сценарии развития переговоров, учитывая случаи, когда ваши партнеры могут себя вести:

а) заинтересованно, с пониманием,

б) нейтрально,

в) настороженно, с недоверием,

г) отрицательно, с резким неприятием…

Подготовьте все вспомогательные средства, которые могут вам помочь убедительно и наглядно изложить свои аргументы

Глава 4. Договоренность о встрече

Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия ее проведения?

Каковы в среднем расходы на деловой телефонный разговор по сравнению с расходами на личное посещение клиента или на отправление ему делового письма?

Каковы преимущества использования телефона в сбыте?

Чем отличается деловой телефонный разговор от личной деловой беседы?

Насколько внимательнее клиент при разговоре по телефону, чем при личной беседе с глазу на глаз?

Чем отличается положение участников телефонных переговоров?

Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?

Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на клиента?

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?

Согласование условий деловой встречи по телефону Когда вы получили достаточно сведений о фирме-клиенте и о человеке, с которым вам предстоит иметь дело на переговорах, и основательно подготовились к ним, необходимо договориться об условиях деловой встречи.

Реже это делается в письменной форме, как правило, в этом случае прибегают к помощи телефона. Однако использовать телефон вы будете при условии, что уже бывали у этого клиента лично и в ходе посещения договорились о последующей деловой встрече (собственно, добиться этой договоренности было вашей тогдашней минимальной целью). Впрочем, если вы пытаетесь завербовать нового потенциального клиента или восстановить деловые связи с давно не дававшим о себе знать прежним клиентом, то и в этом случае использование телефона годится как нельзя лучше.

Посещение клиента без предварительной договоренности обходится слишком дорого (см. приведенную ниже таблицу), оно сопряжено с определенным риском и рекомендуется только в том случае, когда к клиенту можно заехать по пути, возвращаясь из других деловых поездок. Вероятность того, что вы застанете своего делового партнера на месте, при этом не нарушите его рабочих планов и сумеете убедить его в необходимости побеседовать с вами, очень мала. К тому же даже при благоприятном стечении обстоятельств с сугубо психологической точки зрения вы окажетесь в невыгодном положении. Вот почему рекомендуется предварительно договориться по телефону об условиях деловой встречи.

Средняя стоимость личного посещения - 300 марок, делового телефонного разговора - 25, делового письма - 5 марок.

Источник: "Грубер, Титце и партнеры "

Даже если на вашей фирме затраты на личное посещение клиента, телефонные разговоры с ним и отправление ему деловых писем превышают приведенные выше, соотношение затрат на эти три вида общения с клиентом будет примерно таким же и разница в их стоимости будет очевидна.

Ваш разговор с клиентом с целью достижения договоренности о деловой встрече представляет собой самостоятельную полноценную коммерческую беседу. Вам нужно должным образом начать разговор, задать вопросы, опровергнуть возражения и добиться от собеседника принятия решения о предстоящей деловой встрече.

Это требует, разумеется, тщательной подготовки к предстоящему важному разговору по телефону. Следующий за состоявшимся разговором его анализ уже является по существу частью подготовки к предстоящей личной встрече. Почти все этапы коммерческой беседы, происходящей с деловым партнером с глазу на глаз, присутствуют и в деловом телефонном разговоре с ним или лицом, проявившим интерес к вашим продуктам. Вот почему, намереваясь провести подобный телефонный разговор, нужно обладать умениями и навыками продажи, чтобы во время телефонного разговора суметь успешно "продать" желаемую вами договоренность о деловой встрече.

Поскольку придавать во время личного разговора значительно легче, чем вовремя телефонного разговора, эта глава ставит своей задачей помочь вам отвлечься от использования методики сбыта исключительно в ходе личных встреч. Ей посвящены все последующие главы книги. Если вы уже имеете опыт продаж и даже выработали собственный стиль, то наилучшим образом подготовлены к овладению способом сбыта по телефону при отсутствии зрительного контакта.

Все особенно важные вопросы, относящиеся к продажам по телефону, собраны в этой главе, поскольку книга построена по схеме коммерческих переговоров с точки зрения идеальной временной и поэтапной последовательности, вот почему в хронологическом отношении договоренность о деловой встрече по телефону предшествует началу личной деловой беседы.

Преимущества телефона

Не требуется разъездов, что дает огромную экономию времени и средств.

Сообщение по телефону доходит до получателя быстрее, чем письмо; отправитель сообщения быстрее получает ответ. Вы точно знаете, что ваш собеседник получил ваше сообщение. Вы знаете, когда он его получил. А он в свою очередь знает, что вы выяснили его реакцию.

В отличие от ситуации, когда отправляете деловое письмо, вы имеете возможность немедленно задать дополнительные уточняющие вопросы и сразу же устранить возможные недоразумения и неправильные толкования (это касается обеих сторон).