Розничный бизнес банка - Людмила Левченко

Продолжается развитие банковских продуктов и услуг с использованием банковских платежных карточек. Набор фактически предоставляемых тем или иным банком держателям платежных карт-услуг зависит от степени технической оснащенности и проводимой банком политики на этом сегменте рынка. В настоящее время банками обеспечен прием платежей за коммунальные услуги, услуги мобильной и электрической связи, услуги Интернет-провайдеров, телевизионных каналов и другие услуги через банкоматы, инфокиоски, платежные терминалы, мобильные телефоны и др.

В целях снижения при совершении операций с платежными карточками доли наличного оборота наряду с эмиссией платежных карточек банками проводится работа, направленная на дальнейшую реализацию зарплатных проектов, расширение спектра услуг, оказываемых держателям банковских платежных карточек, а также развитие инфраструктуры по их обслуживанию.

Банки приняли активное участие в формировании единого расчетного и информационного пространства (ЕРИП). Заключены договоры на оплату услуг посредством ЕРИП с 27 расчетными агентами (банками) и 4062 производителями услуг. С использованием возможностей ЕРИП обеспечен прием платежей по более чем 48 тыс. услуг. В рамках ЕРИП принимаются платежи, осуществляемые посредством банковских платежных карточек. Банковской системой проведена значительная работа по формированию информационно-справочной базы ЕРИП, внедрению технологии единого лицевого счета и организации взаимодействия с поставщиками услуг.

Активно развиваются системы платежей с использованием электронных денег Easy Pay, WebMoney, «Берлио».

В настоящее время агентами по распространению электронных денег в расчетах являются практически все операторы топливного рынка Республики Беларусь. В качестве средства платежа принимают электронные деньги свыше 1250 организаций торговли и сервиса на территории нашей республики и в России, Украине, Германии, Чехии, Польше. В их числе автозаправочные станции, станции технического обслуживания, пункты дорожных сборов, магазины, пункты общественного питания.

Население активно пользуется услугами по осуществлению срочных переводов через международные частные платежные системы: SWIFT, Western Union, MoneyGram, MIGOM, Contact, BLIZKO, PrivatMoney и др.

Наряду с международными банковскими переводами банками осуществляются внутриреспубликанские переводы через такие платежные системы, как «Хуткія грошы», «Экспресс-перевод», «Стриж» и т. п., внутрибанковские системы мгновенных переводов. Участниками той или иной платежной системы становится все большее количество банков, расширяется сеть пунктов приема-выдачи платежей по таким системам.

Развитие комплексного обслуживания населения в отчетном периоде продолжилось посредством реализации принципа «одного окна», заключающегося в возможности для клиента, обратившись в одно учреждение банка, по максимуму удовлетворить свои потребности в банковских услугах с минимальными затратами времени.

За счет внедрения программного обеспечения по централизации базы данных клиентов – физических лиц банки предоставляли своим клиентам возможность производить операции по своим счетам (в пределах одного банка) вне зависимости от территориальной принадлежности счета (ОАО «АСБ Бел ару с-банк», ОАО «Белагропромбанк», ОАО «БПС-Сбербанк», ОАО «Банк Москва – Минск» и др.).

Следует отметить, что Национальным банком Республики Беларусь разработана Программа развития в Республике Беларусь системы безналичных расчетов по розничным платежам с использованием современных электронных платежных инструментов и средств платежа на 2013–2015 гг., которой определены целевые ориентиры развития системы безналичных расчетов по розничным платежам к началу 2016 г.:

• доля безналичного денежного оборота в розничном товарообороте организаций розничной торговли составит не менее 50 %;

• доля безналичного денежного оборота в объеме платных услуг населению составит не менее 50 %;

• нагрузка на платежный терминал для проведения безналичных расчетов в сфере розничной торговли и услуг составит не более 160 карточек.

1.3. Качество розничной банковской услуги и предъявляемые к ней требования

Важнейшим фактором, влияющим на конкурентные преимущества банка, является качество оказываемых банковских услуг.

Под качеством банковской услуги понимается совокупность ее свойств, обеспечивающих удовлетворение уже сформировавшихся (установленных) и ожидаемых (потенциальных) потребностей клиентов.

К качеству банковской услуги предъявляются определенные требования, т. е. выражение установленных или предполагаемых потребностей пользователей услуг в виде количественных и качественных характеристик. Для этого в банке создается система управления качеством, которая представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством банковских услуг на всех этапах их оказания. Оценка качества услуги, данная ее потребителям, во многом зависит от результатов сравнения ожиданий качества услуги до ее потребления с восприятием качества в момент и после потребления банковской услуги по двум главным характеристикам: технической и функциональной.

Техническая характеристика оценки качества – это то, что получает потребитель от банковской услуги (каждый клиент оценивает ее для себя сам).

Функциональная характеристика оценки качества – это как потребитель получает банковский продукт или услугу. Восприятие услуги потребителем, ее качества определяется следующими факторами: доступностью, надежностью, безопасностью, имиджем банка, квалификацией персонала, его отношением к клиентам банка, участие сотрудников банка в решении проблем клиента, уровнем коммуникаций, осязаемыми факторами (внешний вид офиса, сотрудников и т. д.). Иными словами, качество банковской услуги определяется факторами внутренней среды и представляет собой объективно-субъективное понятие.

Объективное (врожденное) качество услуги – потому что оно присуще ей и определяется заранее стандартом на ее представление.

Субъективное (приобретенное) качество – потому что зависит от требований потребителя к услуге и определяется ее полезностью.

Для привлечения клиентуры банку необходимого постоянно повышать качество оказываемых услуг.

Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг выступают:

• доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;

• состояние материальных факторов обслуживания – интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т. д.;

• уровень подготовки обслуживающего персонала – компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;

• поведение обслуживающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;

• характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;

• надежность обслуживания – предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;

• отсутствие рисков – получение достоверной информации, квалифицированного совета и т. д.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т. д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т. д.

Внутрибанковская система управления качеством услуг может включать:

• регламентацию действий работников банка при проведении ими банковских операций;