Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций - Игорь Зорин

Когда он находится в поле нашего зрения, он бегает. Но стоит заглянуть в коридор, куда он от нас убежал, мы увидим, как он, общаясь по пути со своими сослуживцами и замедляя ход, уже никуда не торопится. Вам знакома такая картина? «Торопыга» быстро считает на калькуляторе стоимость вашей покупки, быстро выбивает чек. Быстро замечает, что неправильно выбил чек. Быстро просит вас подождать «секундочку». Быстро убегает. Проходит десять минут. Он быстро прибегает. Быстро извиняется, что «долго». Снова пересчитывает. Быстро выбивает чек. Быстро принимает деньги и их пересчитывает. Быстро говорит нам, что не хватает одной купюры. Мы просим пересчитать. Он быстро пересчитывает. Быстро извиняется (купюр уже хватает). Быстро извиняется еще раз. Вроде бы «все быстро», только в итоге мы потратили времени намного больше, чем если бы нас обслуживал другой менеджер, не такой быстрый, как этот.

Наиболее часто употребляемые слова «торопыги», по которым его можно узнать: «минуточку», «секундочку», «сей момент» и т. п. «Торопыга» не только показывает, что торопится сам, но и поторапливает покупателя. «Это последнее», «Не возьмете сейчас – завтра не будет», «Я предупреждаю, товар уходит быстро» – это все манипулятивные фразы, которыми пользуется «торопыга».

«Торопыга» манипулирует на струнах тревожности, алчности, желание казаться значимым.

«Рационал»

«Рационал» – манипулятор, который является полной противоположностью «торопыге». Этот преувеличивает свою основательность настолько, что она нам кажется излишней. Его речь лаконична и точна. Движения уверенны и неторопливы. Манипулирует на струне желания казаться значимым. Когда многие продавцы нас торопят и говорят: «Это последняя пара», или «Я отложу только на час», или «Будете долго думать – вам не достанется», «Неторопыга» говорит: «Не торопитесь, взвесьте свое решение». В этот момент в вас возникает внутренний протест: «Что там еще думать-то, я уже и так все решил». Детскую болезнь несоглашательства пока еще никто не отменял. Этой болезнью болеет большинство взрослых людей. Он говорит: «Подумайте», а мы не хотим думать, он говорит: «Не торопитесь», а нам хочется ускориться, он говорит: «Взвесьте все “за” и “против”», а мы уже не хотим ничего взвешивать. На этом и «ловимся», приобретая у него товар.

«Рационал» играет на струне доверия.

«Продавец шоу»

Все чаще и чаще можно встретить в наших магазинах продавцов-шоуменов. Но такого шоу, как на Гавайях, мне не приходилось видеть никогда.

Когда я был в Гонолулу, я купил в подарок жене и дочерям серьги и кольца с жемчугом. Казалось бы, зачем нужно тащить издалека эти ювелирные изделия, если в России это можно купить и дешевле и проще.

Сначала я обратил внимание на то, что около одного места в магазине подозрительно много народу. Оттуда периодически звучал колокол и восторженные крики. Я подошел посмотреть. Красивая гавайка открывала раковины, из которых доставала жемчужины. Кому-то доставался обычный белый жемчуг. Он мог быть покрупнее или помельче. Кому-то голубой. И очень редко кому – черный. За каждую раковину надо было заплатить всего 10 долларов. Причем каждая пятая раковина доставалась бесплатно.

Я, как и все, вошел в азарт. Особенно когда мне досталась черная жемчужина. Девушка-продавец исполняла целый спектакль на каждой жемчужине. Она провоцировала, соблазняла, смеялась над неудачами, восторженно кричала, когда кому-то везло. Она ловко открывала раковины, под звон колокола извлекала жемчужину (как она говорила, «очищала» ее). Используя какие-то химикаты, она тут же обрабатывала эти матовые шарики. Покупатель мог забрать свои жемчужины. А мог и сразу поместить их в красивые золотые заготовки колец, кулонов, сережек. Шоу было настолько привлекательным, что хотелось «всего и побольше». Я провел около стойки более двух часов и потратил огромную сумму. Но не пожалел об этом ничуть. Я видел шоу мастера!

Сейчас я могу сказать, что мной манипулировали. Во мне звучали и азарт, и алчность, и мужественность.

К сожалению, довольно редко увидишь такого манипулятора-душку. А между тем все помнят, чего требует народ. Да-да, хлеба и зрелищ. Берите на вооружение, господа манипуляторы-продавцы! Успех вам гарантирован!

«Только для вас»

Прием работает в магазинах модной одежды, где есть постоянные покупатели. Продавец звонит постоянной клиентке, которую хорошо знает и давно обслуживает, и очень вкрадчивым, интригующим голосом говорит: «Надежда Петровна! У нас новое поступление. Вы первая, кому я звоню. Я кое-что для вас оставила. Приходите быстрее. Долго придерживать не смогу».

Все! Больше ничего говорить не надо. Эта клиентка придет обязательно и что-нибудь купит. В ней заиграли значимость, гордость, благодарность, доверие.

«Гипнотизер»

Продавец-«гипнотизер», прежде всего, знает, что без создания хорошего контакта, без присоединения ничего не выйдет. Улыбка, открытые широкие жесты. Это все нужно для создания и поддерживания контакта. Сначала «гипнотизер» делает пристройку по позе, жестам, настроению, теме беседы, уровню глаз. Есть такие профессионалы, которые могут сделать пристройку по частоте дыхания и даже моргания. Это сложно. Потом «гипнотизер» вводит понятие «мы»: «Что мы сегодня с вами посмотрим? Что померяем? Что будем покупать?» Главное правило для гипнотизера – сначала качественная пристройка, только потом ведение клиента по своей картине мира, а значит, управление им.

В табл. 17 представлены роли манипуляторов-продавцов, струны, на которых они играют, а также наиболее эффективные способы защиты от их манипуляций.

Таблица 17. Манипуляции в продажах. Манипуляторы-продавцы

Роли манипуляторов-покупателей

Манипулируют не только продавцы, но и покупатели. Ведь они тоже участвуют в игре. Покупатель играет свою роль, продавец – свою. Кто искуснее сыграет, тот и победитель. Один хочет продать подороже товар сомнительного качества, а другой – купить подешевле товар отличного качества. Здесь без борьбы не обойтись, так как налицо противоречие. Продавцы обучаются на тренингах, отрабатывают нештатные ситуации, учатся устанавливать контакт, проводить разведку и делать презентации, работать с возражениями и завершать сделки. Покупатель тоже не дремлет. Он занимается маркетингом, изучает качество, читает литературу. Короче, тот и другой готовятся к игре «Кто кого?».

«Бедная сирота»

Этот тип манипулятора преуменьшает свои возможности и взывает к совести. «Ну, неужели не отпустишь, продажная твоя душа? У меня не хватает-то всего двадцать восемь рублей». Он соберет (точнее, сделает вид, что соберет) все копейки в карманах и скажет: «Ну, не будь ты крохобором, продай. А уж судьба-то тебя отблагодарит».

После того, как ему все-таки отпустили товар, он обязательно пафосно поблагодарит и пообещает молиться за вас. Простите ему то, что он не сдержит этого обещания. Он игрок. Ему важна победа.

«Бедная сирота» преувеличивает свою бедность. Обсуждая цену продукта, он начинает говорить: «Откуда же мне взять такие деньги», «Ой, это очень дорого для меня», «У меня не хватает денег». Всем своим видом он подчеркивает: «Пожалейте меня бедного и несчастного, ну уж уступите». Я заметил, что часто таким приемом пользуются люди пожилого возраста. И у них это получается.

Однажды я наблюдал такую картину: бабушка покупала фрукты в крытом рынке. И в момент, когда продавец объявила ей цену взвешенного и упакованного товара, она стала охать и причитать, какая она бедная. И как тяжело жить на одну пенсию и что у нее не хватает около пяти рублей. Продавщица была настолько сердобольной, что «простила» ей эту сумму, хотя и не сразу. Видели бы вы эту бабушку, которая, выйдя из очереди, сделала хорошо известный жест «Йес» так, чтобы только продавщица не заметила. Потом эту бабулю я видел и в других очередях. Вероятно, и там она прикидывалась «беднягой» – и ей верили.

«Бросающий вызов»

Он пользуется манипулятивным приемом «Взять на слабо»: «А что, в таком классном магазине нет такой мелочи?», «А слабо сделать скидку еще больше?», «А вы не знаете таких элементарных вещей?», «У вас даже кофе не предлагают?», «Вы что, бумаги пожалели?»

Как человек реагирует на вызов? У него начинает звучать струна желания казаться значимым или гордости. Именно в этот момент манипулятор, пользуясь своим позиционным преимуществом, захватывает управление в отношениях «продавец – покупатель».

«Босс»

Это такой тип манипулятора, который руководит всегда и везде: на работе, дома, в магазине. Стоит ему войти в магазин, он сразу же берет власть в свои руки. От продавцов, да и от руководителей магазина он требует отчета. Что и где лежит? Почему того-то нет? Как допустили, что так быстро закончился товар? Почему продавцы не консультируют или плохо обслуживают? Почему медленно работают? Почему не предоставляют скидок? С позиции трансактного анализа «босс» ведет себя как «родитель» и требует соответствующей пристройки. Если кто-то ему не подыгрывает, он устраивает скандал. Уходя из магазина, он всем своим видом показывает недовольство работой магазина. «Босс» преувеличивает свою значимость и полномочия. Воздействует на струны профессионализма, страха, новизны, желания казаться значимым.